文/螞蟻蟲
上月底，阿里正式重金推廣旗下天貓超市，第一站放在天貓超市的客服電話是機(jī)器人了北京地區(qū)。在10億元優(yōu)惠天貓超市的客服電話是機(jī)器人的刺激下，效果非常不錯(cuò)，據(jù)悉7月份在北京地區(qū)的銷售額與去年同期相比增長(zhǎng)近800%。
這次阿里對(duì)天貓超市極為重視，除了前面說(shuō)的10億元天價(jià)補(bǔ)貼之外，阿里給予了天貓超市相當(dāng)大的資源扶持力度。比如說(shuō)，原本用于服務(wù)天貓賣家的菜鳥物流優(yōu)先全力支持天貓超市；在支付寶新版APP首頁(yè)增加了入口，用戶不用跳出支付寶就可以完成在天貓超市購(gòu)買；其天貓超市的客服電話是機(jī)器人他如淘寶、天貓的PC和客戶端均有顯著頻道入口。
阿里力推天貓超市的出發(fā)點(diǎn)可能有不少，往近的說(shuō)是阻擊近來(lái)勢(shì)頭正猛的京東，往遠(yuǎn)了說(shuō)是革掉線下超市的命，往橫向說(shuō)是布局O2O，往縱向說(shuō)則是用高頻消費(fèi)來(lái)留住用戶。
不過(guò)在天貓超市火爆銷售的背后，我們也應(yīng)該看到一些不容忽視的問題。如果不能解決好它們，可能對(duì)天貓超市未來(lái)的拓展造成非常不利的影響。
菜鳥網(wǎng)絡(luò)仍存物流短板
這次阿里再次啟動(dòng)天貓超市的推廣，吸取之前因倉(cāng)儲(chǔ)物流跟不上導(dǎo)致被迫關(guān)閉的教訓(xùn)，前期做了非常多的工作。比如說(shuō)為了優(yōu)化天貓超市的供應(yīng)鏈，菜鳥網(wǎng)絡(luò)特意將原本的“園區(qū)分撥+分撥中心”環(huán)節(jié)縮減至“園區(qū)分撥”的單一環(huán)節(jié)，并改大型廂式車為更適合城市配送的小型箱式貨車，配送頻率提高至“一日二配”，加快配送速度。
但即便如此，天貓超市還在物流方面遇到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。由于菜鳥物流只是平臺(tái)，真正負(fù)責(zé)最后一公里配送的還是第三方外包物流企業(yè)。盡管對(duì)物流公司有較強(qiáng)的約束力，但不知是由于成本還是其他方面的原因，天貓超市的第三方配送物流主要是上海萬(wàn)象和全峰等物流公司，在網(wǎng)友中的口碑并不是很好。
一些用戶抱怨，天貓超市承諾的當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)很難保證，經(jīng)常出現(xiàn)明明沒收到貨但系統(tǒng)物流信息顯示已收貨的奇怪現(xiàn)象，甚至有用戶反映其訂單近10多天還沒收到貨。在商品評(píng)價(jià)中，差評(píng)最多的就是關(guān)于物流速度慢和服務(wù)態(tài)度差。以至于一個(gè)網(wǎng)友在微博上幽默地說(shuō)天貓超市的客服電話是機(jī)器人：搜了一下萬(wàn)象投訴和天貓超市的各種評(píng)論，我也就放心了，那么多朋友跟我一個(gè)情況，說(shuō)明快遞員沒偷吃。
要知道這一切是菜鳥網(wǎng)絡(luò)全力支持的情況下發(fā)生的，如果未來(lái)菜鳥網(wǎng)絡(luò)接入了更多商家，恐怕難以傾斜如此多的資源來(lái)支持天貓超市，如果無(wú)法改進(jìn)的話，今后物流滿意度更難以提升。
另外，在配送成本上，天貓超市的菜鳥網(wǎng)絡(luò)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而最終這些高成本轉(zhuǎn)嫁給了用戶。以北京地區(qū)為例，天貓超市訂單滿88元包郵，略高于京東的滿79元包郵，相差不大。但不符合包郵條件時(shí)，天貓超市用戶每單需要支付的快遞成本高達(dá)20元，而京東僅需5元，相差3倍。
這就充分顯示了自有物流在配送成本上的巨大優(yōu)勢(shì)，也將阻礙天貓超市用戶的小額下單熱情，降低購(gòu)買頻度，這樣反而有違用高頻購(gòu)買來(lái)留住用戶的初衷。早期用戶在有優(yōu)惠補(bǔ)貼的情況下，會(huì)湊單買夠包郵金額，但在未來(lái)正常銷售期就很難保證用戶的粘度。
客服缺位，用戶體驗(yàn)差
在淘寶或天貓購(gòu)物，客服旺旺追著你一口一個(gè)親地叫著，雖然明知是商業(yè)稱呼有些不自然，但也感覺挺舒心。但在天貓超市卻沒有人工客服，無(wú)法通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢。如果你想了解產(chǎn)品，不好意思，麻煩自己看詳情?？床幻靼祝缓靡馑?，繼續(xù)看。
產(chǎn)品詳情可以自己看，但如果訂單有問題需要人工解決了怎么辦呢天貓超市的客服電話是機(jī)器人？機(jī)器人客服只能告訴你一些常識(shí)，建議你打400熱線，那么這時(shí)你只有打400熱線。世上本沒有路，走的人多了就有了路。天貓超市本來(lái)有熱線，但打的人多了就沒了客服。很多網(wǎng)友吐槽抱怨天貓超市的400熱線比10086熱線更加難打通，少數(shù)憤怒的網(wǎng)友甚至斥之為一百年占線。
其實(shí)可以理解天貓超市不設(shè)置售前服務(wù)旺旺，讓用戶自助下單的行為，目的是為了節(jié)約人力、降低運(yùn)營(yíng)成本。但無(wú)法認(rèn)可在售后服務(wù)上，天貓超市竟然舍棄用戶最習(xí)慣的旺旺溝通途徑，只設(shè)置一條400熱線來(lái)處理問題。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，400熱線處理問題時(shí)信息不對(duì)稱，難以舉證，這樣容易導(dǎo)致問題久拖難以解決，比如前面提到10多天未收到貨的用戶就是屢屢推諉導(dǎo)致遲遲收不到貨。
一些忍無(wú)可忍的用戶只好跑到微博上去吐槽，微博反而成為了天貓超市售后問題的投訴渠道，認(rèn)證資料為天貓超市后端運(yùn)營(yíng)客服部經(jīng)理的藍(lán)正同學(xué)，像個(gè)消防隊(duì)員一樣忙得不亦樂乎。
當(dāng)京東等其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在加強(qiáng)提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，天貓超市卻似乎在反其道而行之，著實(shí)令人難以理解。
自營(yíng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和管理的矛盾
很多人以為天貓超市適用天貓規(guī)則，以至于有人在回應(yīng)天貓超市售后問題說(shuō)，不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨很好辦啊，直接投訴它未按時(shí)間發(fā)貨讓它賠付30%。
但事實(shí)上，天貓超市雖然冠以天貓二字，但和天貓商城是兩個(gè)不同的平行部門，甚至連運(yùn)營(yíng)主體都不是同一個(gè)企業(yè)法人。天貓商城沒有管理天貓超市訂單的權(quán)限，也就是說(shuō)，天貓商城的交易規(guī)則在天貓超市并不適用。這就是天貓超市用戶常常說(shuō)投訴無(wú)門的主要原因。
那么現(xiàn)在問題來(lái)了，天貓超市自我監(jiān)管能達(dá)到天貓商城的客戶滿意程度嗎？
事實(shí)上，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員時(shí)的表現(xiàn)通常都可以預(yù)料到，一位憤然在央視天天315在線平臺(tái)投訴的網(wǎng)友是這么說(shuō)的：淘寶制定很多規(guī)則規(guī)范賣家行為，然而天貓超市作為淘寶的親兒子，卻處處享有特權(quán)，無(wú)法保障消費(fèi)者利益。網(wǎng)頁(yè)旺旺客服一直處于關(guān)閉狀態(tài)，電話客服推諉責(zé)任。支付寶客服推脫淘寶負(fù)責(zé)，淘寶推脫天貓負(fù)責(zé)，天貓推脫超市負(fù)責(zé)，超市客服只是推諉不處理。
也就是說(shuō)，盡管天貓超市為供應(yīng)商供貨的平臺(tái)性質(zhì)，但涉及到自主經(jīng)營(yíng)的利益糾葛關(guān)系，相對(duì)獨(dú)立、阿里高層監(jiān)管太遠(yuǎn)、平級(jí)監(jiān)督?jīng)]有的天貓超市，在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和管理的矛盾關(guān)系處理上難以超然。沒有相對(duì)獨(dú)立的第三方監(jiān)管機(jī)制，單靠天貓超市所謂的自我監(jiān)管，那么天貓超市的服務(wù)質(zhì)量難以提升。久而久之，負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)影響天貓超市的商譽(yù)。
如果不能很好的解決以上三個(gè)難題，天貓超市未來(lái)能走多遠(yuǎn)還很難說(shuō)。畢竟網(wǎng)上超市已經(jīng)成為眾多線上線下企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技的大舞臺(tái)，京東、1號(hào)店等都虎視眈眈，而家樂福等傳統(tǒng)線下巨頭也都伺機(jī)而動(dòng)。
可以預(yù)見，網(wǎng)上超市的競(jìng)爭(zhēng)將是個(gè)長(zhǎng)期激烈的戰(zhàn)爭(zhēng)，最終比拼的是服務(wù)和商品。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，誰(shuí)家的商品物美價(jià)廉，誰(shuí)家的送貨快捷便利，誰(shuí)家的服務(wù)更有保障，消費(fèi)者就會(huì)成為它的用戶。
【作者介紹：螞蟻蟲，關(guān)注科技和商業(yè)，表述自己的觀點(diǎn)。同名公眾號(hào)：miniant-cn】
