呼叫管理模塊包括： 縮位撥號(hào)、呼叫等候、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫堅(jiān)持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打攪、呼叫駐留分組群振等。IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。
用戶(hù)來(lái)電時(shí)，指導(dǎo)用戶(hù)按流程停止操作，并承受用戶(hù)在電話撥號(hào)鍵輸入的信息，完成對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪問(wèn)，讓用戶(hù)得到多種自助效勞，令座席代表有更多的時(shí)間效勞于其他有特殊需求的用戶(hù)。
它是中心完成7*24小時(shí)全天候效勞的基本，可同時(shí)處置多路來(lái)話，再加上遇忙自動(dòng)處置流程，極大降低了用戶(hù)聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，進(jìn)步用戶(hù)稱(chēng)心度。即自動(dòng)話務(wù)分配，也稱(chēng)排隊(duì)機(jī)。它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功用的描繪。通常有6種振鈴方式： 全部振鈴、輪番振、近接通、少接通、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴。
來(lái)電彈當(dāng)客戶(hù)來(lái)?yè)艽螂娫掃M(jìn)來(lái)或者是座席人員撥打電話進(jìn)來(lái)系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)與這個(gè)"號(hào)碼"相關(guān)信息的一個(gè)界面電話會(huì)議：系統(tǒng)管理員開(kāi)設(shè)電話會(huì)議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)局部機(jī)撥打會(huì)議室號(hào)碼，即可進(jìn)入會(huì)議室，停止電話會(huì)議。
