人工智能客服可以替代人工客服嗎？

就目前的技術(shù)來看，人工智能客服已然可以替代部分人工客服了，想要完全取代還是需要一定的發(fā)展時間的，但是不得不說，人工智能若是發(fā)展好的話，將不僅可以取代人工客服，也能夠取代很大一部分人工職業(yè)。

人工智能還不夠智能

當(dāng)下的人工智能，無論是在神經(jīng)算法亦或者是深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域，可以進(jìn)入“生產(chǎn)環(huán)境”下的智能化產(chǎn)品，基本都是基于固定的語義來進(jìn)行內(nèi)容輸出的（即：回答人類的問題）。

無論是語音類還是文字類的智能客服，都需要將人類的輸入內(nèi)容（即：人類的語音或者文字）進(jìn)行轉(zhuǎn)換，然后進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，分析出這一段內(nèi)容的表達(dá)含義，再通過事先準(zhǔn)備好的問題解決辦法，對提出問題的人類進(jìn)行回復(fù)。

基于以上的情況，如果你的問題是很多人都會遇到的問題，或者這個問題早就被洞察，甚至你很幸運，在你遇到這個問題之前，有人遇到過，并被解決了，而且同時被上傳至智能客服的數(shù)據(jù)庫中，那么你的問題就會很輕松的被答復(fù)。

可是如果你是第一個問題的發(fā)起人，智能客服的數(shù)據(jù)庫中根本沒有基于你的問題的答案，那么它也無從回答，最終要么留下你的聯(lián)系方式，它上報給人類，要么用一番套話給你，亦或者讓你轉(zhuǎn)接至人工。

人工智能還沒有感情

感情是生命的獨有特征，假設(shè)這樣一個場景，你遇到了一個很著急的問題，你打給客服，客服一臉冷漠的告知，“對不起，您的問題暫時沒有解決辦法”，雖然事實就是如此，你甚至打給人工客服也會獲得如此的回復(fù)，但是身為一個負(fù)責(zé)人的人工客服，他會幫助你想辦法，甚至傾聽你的麻煩，形成一種交流，讓你的心情能夠得到略微的放松。

當(dāng)下雖然有很多看起來可以交流的人工智能，如微軟的小冰、小娜，以及多家智能音響的小愛、小度等等，他們僅僅是回答你能夠回答你的問題。

是的，你沒有太多的辦法去跟他們溝通，你的每一句話智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，對于他們，就是一個個問題，能回復(fù)多少，全靠他們的搜索引擎、算法邏輯以及大數(shù)據(jù)的存有量等方式罷了。

終將是能夠替代的

其實目前的方式就就可謂是未來的主流了，我們?nèi)ゾ〇|就可以看到，京東客服就是一個智能助手，除非你的問題他無法回答，才能夠可以進(jìn)入人工客服階段。

或者你可以嘗試撥打一下科大訊飛的客服熱線，默認(rèn)也是智能語音客服哦，甚至如果你不去仔細(xì)分析，根本聽不出來的。

而隨著技術(shù)的突破，與問題的積累，人工智能終將能夠幫助你解決90%甚至99%的問題，那么剩下的一小部分，就可以由人工進(jìn)行補(bǔ)漏了，人工在解決后智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，再將這個問題的解決方式更新至智能系統(tǒng)中，形成正反饋，一家公司上百的客服人員，終究是一去不復(fù)返了。

被取代的將不僅僅是客服

目前很多人看到了客服被取代，一些流水線的工人被取代，其實隨著人工智能的發(fā)展，更多沒有創(chuàng)造性的勞動崗位（也可以理解為略高層次的腦力勞動）都有可能被取代的。

畢竟，一個員工可以24小時+365天工作，而且不吃飯、不喝水，甚至不用上廁所，不需要請假……這簡直就是資本利器好吧~

甚至，在第一代機(jī)器人被生產(chǎn)后，將會出現(xiàn)機(jī)器人制造機(jī)器人，機(jī)器人維修機(jī)器人的情況，都是有可能的哦。

總結(jié)

以上就是我的想法，人工智能終將是能夠替代人類的很多崗位，但就目前而言，智能客服想要完全替代人工客服是不可能滴，這也是為什么絕大部分比較看重服務(wù)的品牌在智能客服存在的同時，也存在人工客服，畢竟智能客服完全可以一對多，而且更省力，平均成本也更低。

而針對這樣的情況，就需要我們?nèi)祟惗喽鄬W(xué)習(xí)，多多掌握更具有思維性的能力，畢竟對于當(dāng)下的技術(shù)來說，實現(xiàn)完全思考的機(jī)器人還是遙遙無期的。

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