有意為之不存在客服軟件系統(tǒng)，設(shè)計(jì)粗糙也有待商榷。
今年春運(yùn)旅客預(yù)計(jì)比去年增加約3100萬(wàn)人，12306也進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、連續(xù)換乘、自主選座、會(huì)員積分等優(yōu)化。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自“春運(yùn)票”開(kāi)售開(kāi)始到1月15日上午，共有超過(guò)1052萬(wàn)用戶上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)春運(yùn)車(chē)票，累計(jì)賣(mài)出2345.9萬(wàn)張。12306網(wǎng)站日均頁(yè)面瀏覽量達(dá)到556.7億次，最高峰時(shí)頁(yè)面瀏覽量達(dá)813.4億次，1小時(shí)最高點(diǎn)擊量59.3億次，平均每秒164.8萬(wàn)次。
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12306的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)存在難度大、任務(wù)重、邏輯復(fù)雜等一系列的問(wèn)題。在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的年代，火車(chē)站售票員使用的系統(tǒng)在不同車(chē)站不同時(shí)間的票種、票數(shù)的分配相對(duì)簡(jiǎn)單，畢竟是統(tǒng)一系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)。但隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的便捷、火車(chē)出行體驗(yàn)提高還有超高的性價(jià)比、以及火車(chē)網(wǎng)絡(luò)的四通八達(dá)，無(wú)疑讓火車(chē)承擔(dān)著遠(yuǎn)途出行、快速出行以及春運(yùn)的大部分任務(wù)。雖然2018年飛機(jī)出行的占比首次超過(guò)火車(chē)。
12306可以看做是一個(gè)電商網(wǎng)站，車(chē)票是商品、同時(shí)提供外賣(mài)、特產(chǎn)等付費(fèi)的服務(wù)。需要知道的是每一張票都可以算作一個(gè)sku，如此巨大的出行量和個(gè)性化需求，但從瞬時(shí)搶票來(lái)說(shuō)，就已經(jīng)讓12306承擔(dān)著巨大的計(jì)算壓力，還不包括退票改簽等等。
設(shè)計(jì)包括功能設(shè)計(jì)和UI交互等，對(duì)于12306這類(lèi)的購(gòu)票軟件客服軟件系統(tǒng)，缺少的不是用戶，也就是說(shuō)其用戶是過(guò)載的。因此首先需要保證的是功能設(shè)計(jì)的完整性，即購(gòu)票流程、退票流程、網(wǎng)絡(luò)異常情況、支付接口等沒(méi)有問(wèn)題，也就是穩(wěn)定性。畢竟連流程都走不完而去追求視覺(jué)設(shè)計(jì)是本末倒置。對(duì)于這一塊而言，12306的設(shè)計(jì)是中等以上的。因?yàn)槟阈枰紤]各種端口的數(shù)據(jù)收集交換和記錄。比如你用APP、微信、PC、購(gòu)票大廳、售票機(jī)、第三方購(gòu)票平臺(tái)去買(mǎi)票，最終的信息都是需要進(jìn)行處理的，要在極短的時(shí)間完成。很多人在搶票的是說(shuō)剛開(kāi)始就賣(mài)完了，所以要考慮下12306自己的壓力，那么短時(shí)間被蹂躪無(wú)數(shù)次。技術(shù)發(fā)展，取票、刷身份證進(jìn)站等也都是囊括在12306app設(shè)計(jì)里的內(nèi)容，可能用戶不可見(jiàn)，但數(shù)據(jù)還是要搜集的。
另外，12306上線了積分、外賣(mài)功能、特產(chǎn)、約車(chē)、信用卡等功能，已經(jīng)開(kāi)始慢慢建立起了自己的一個(gè)圍繞火車(chē)出行的生態(tài)，服務(wù)的豐富度和延展性會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)。當(dāng)然最基本的購(gòu)票功能還是優(yōu)先投入的。
不能將買(mǎi)不到火車(chē)票全部歸罪于12306，雖然它的確很多時(shí)候會(huì)崩潰、卡住、支付異常，甚至是讓黃牛有漏洞可鉆。在視覺(jué)設(shè)計(jì)上，現(xiàn)有版本已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，不說(shuō)主流吧，至少不會(huì)讓人感覺(jué)土。此類(lèi)軟件的開(kāi)發(fā)，有的是國(guó)企或央企自己的研究院或者相關(guān)部門(mén)進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，畢竟有相應(yīng)的部門(mén)就應(yīng)該去做這個(gè)工作，加上有些基于保密的要求，導(dǎo)致不能市場(chǎng)化進(jìn)行開(kāi)發(fā)或者說(shuō)是市場(chǎng)化開(kāi)發(fā)不充分。本身是與市場(chǎng)主流的電商企業(yè)、設(shè)計(jì)趨勢(shì)、商業(yè)化探索經(jīng)驗(yàn)脫節(jié)的，設(shè)計(jì)水平欠缺肯定是存在的，但程度就沒(méi)有辦法量化了，這些都是可以通過(guò)人才的引進(jìn)來(lái)解決。
