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巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)大學(xué)招生辦呼叫中心解決方案-巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)通信

熱門標(biāo)簽:400電話申請(qǐng)方法那里有 長(zhǎng)春電銷機(jī)器人線路 微店店鋪地圖標(biāo)注位置 上海人工外呼系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商 百度地圖標(biāo)注圖片無(wú)法顯示 百度地圖標(biāo)注功能入駐 簡(jiǎn)客居地圖標(biāo)注 福建400電話辦理流程 商丘點(diǎn)撥外呼系統(tǒng)違法嗎
一、大學(xué)招生辦

十年樹木,百年樹人。教書育人一直是國(guó)家關(guān)注的重點(diǎn),大學(xué)則是尤其重要。十年寒窗苦讀,只為魚躍龍門。高考過(guò)后,如何選擇一個(gè)好的大學(xué)是莘莘學(xué)子們最關(guān)心的話題。

招生辦是一所大學(xué)至關(guān)重要的部門,而且來(lái)電咨詢頻繁,某雙一流大學(xué)的招生辦同樣也面臨著這些問(wèn)題,現(xiàn)如今大學(xué)招生辦普遍存在的三大特點(diǎn):咨詢電話日益劇增,周期性問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn),相關(guān)政策性問(wèn)題需要多次確認(rèn)。

二、招生現(xiàn)狀及需求

一所好的大學(xué),不僅有優(yōu)秀的老師教書育人,更會(huì)有一屆又一屆的莘莘學(xué)子慕名入學(xué),某雙一流大學(xué)便是如此。

該大學(xué)本科招生辦每年都需要從全國(guó)各地招收大量的學(xué)生,并做好學(xué)生的招生咨詢工作,解答學(xué)生的問(wèn)題。

為了提高學(xué)校招生辦學(xué)生咨詢服務(wù)質(zhì)量,該大學(xué)急需搭建一套呼叫中心電話系統(tǒng),主要滿足以下幾點(diǎn)要求:

1、基礎(chǔ)座席功能

呼入呼出、轉(zhuǎn)接、三方通話是呼叫中心最基礎(chǔ)的座席功能,首先應(yīng)該滿足該大學(xué)招生辦正常的電話呼叫功能,可以順暢的接聽學(xué)生或家長(zhǎng)來(lái)電咨詢。

2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,如同我們撥打10086那樣,會(huì)有語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)流程。對(duì)于某大學(xué)招生辦來(lái)說(shuō),招生需求大,每天要接聽成百上千通電話咨詢,對(duì)于學(xué)生或家長(zhǎng)最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題,可以通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行分流引導(dǎo),既減少了招生辦老師的客服壓力,又給學(xué)生或家長(zhǎng)節(jié)省了時(shí)間。

3、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

ACD自動(dòng)話務(wù)分配,可以對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行智能分配,可以按照招生老師是否在線、空閑以及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分配,最優(yōu)化分配資源。

4、來(lái)電自動(dòng)彈屏

來(lái)電自動(dòng)彈屏功能,可以對(duì)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別,并彈屏顯示,當(dāng)學(xué)生或家長(zhǎng)第一次來(lái)電咨詢時(shí),招生老師可以詳細(xì)記錄咨詢情況并錄入系統(tǒng),如果再次咨詢或后續(xù)追蹤回訪,會(huì)自動(dòng)彈屏顯示過(guò)往歷史通話信息,第一時(shí)間掌握客戶信息,服務(wù)更精準(zhǔn)。

5、客戶關(guān)系管理功能

呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊,主要針對(duì)來(lái)電咨詢的學(xué)生或家長(zhǎng)進(jìn)行分類和整理,以及后續(xù)信息動(dòng)態(tài)的更新,與來(lái)電彈屏功能配合使用。

6、呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能

呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能可以建立個(gè)人和公共管理模塊,比如報(bào)考資訊、溝通話術(shù)、解決方案等,協(xié)助新人快速上手。

7、接入微信公眾號(hào)功能

呼叫中心在線客服功能可以對(duì)接微信公眾號(hào),接收微信用戶發(fā)送的文字,圖片及語(yǔ)音,也可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)等功能。

三、解決方案

當(dāng)云翌商務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話溝通之后,了解到了對(duì)方的實(shí)際需求之后,給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案報(bào)告,具體實(shí)施方案如下:

1、呼叫中心系統(tǒng)配置

采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版配置,為每一位招生辦接待咨詢的老師辦公座席配置IP話機(jī),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到云翌呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器。

放置在機(jī)房?jī)?nèi)的O口網(wǎng)關(guān)連接外線電話,然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)接到呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器,完成系統(tǒng)硬件搭建。

2、EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

當(dāng)外線撥打招生辦招生電話時(shí),首先進(jìn)入到IVR語(yǔ)音播報(bào),學(xué)生可以根據(jù)語(yǔ)音提示,通過(guò)多功能按鍵,選擇進(jìn)入相應(yīng)的自我服務(wù)流程。

如果IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航無(wú)法滿足查詢需求時(shí),可以轉(zhuǎn)人工服務(wù),可以轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的招生辦老師接聽,并且在自動(dòng)來(lái)電彈屏顯示客戶資料登記信息列表,以及隨時(shí)可以調(diào)取關(guān)于考生相關(guān)的知識(shí)庫(kù)查詢解答內(nèi)容。

最終,該大學(xué)招生辦采用了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案,通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入,所有外線電話都可以撥打一個(gè)號(hào)碼呼入呼叫中心,然后由呼叫中心的智能路由分配話務(wù),有效解決招生辦解決電話招生咨詢難題。

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