客服呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)是系統(tǒng)提供商在客服呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)之上研發(fā)出來(lái)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、座席自動(dòng)錄音和座席狀態(tài)管理功能模塊，并通過(guò)呼叫中心大屏監(jiān)控顯示，可以幫助其企業(yè)快速的質(zhì)檢客服工作，相比人工質(zhì)檢更高效。
一、客服呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)功能展示
1、實(shí)時(shí)監(jiān)控
精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)監(jiān)控對(duì)通話量、會(huì)話量、坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，高效把控團(tuán)隊(duì)效率，通話量、高/低峰時(shí)段、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、顧客滿意度等狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。
服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)展示，洞察業(yè)務(wù)指標(biāo)更清晰。全面展示呼叫及會(huì)話數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)精確全面，讓績(jī)效考核和營(yíng)銷方案制定更輕松。
2、客戶來(lái)源分析
客戶來(lái)源渠道入口分析，來(lái)源平臺(tái)分析。留存客戶信息，服務(wù)數(shù)據(jù)前向助力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，挖掘潛在商機(jī)。
行業(yè)模板一鍵選擇，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)更快躍然眼前。一次設(shè)置，自動(dòng)生成數(shù)據(jù)分析看板，結(jié)合行業(yè)特色，內(nèi)置三種數(shù)據(jù)模板配置，數(shù)據(jù)監(jiān)控，使用更靈活。
3、監(jiān)控報(bào)表
全面展示呼叫及會(huì)話數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)精確全面。清晰直觀的圖表展現(xiàn)形式，統(tǒng)計(jì)報(bào)表精準(zhǔn)全面，讓績(jī)效考核和營(yíng)銷方案制定更輕松。
數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題。通過(guò)自定義數(shù)據(jù)對(duì)比，快速發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)指標(biāo)，并通過(guò)閥值變色及時(shí)預(yù)警，提醒管理員數(shù)據(jù)變動(dòng)，便于及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)。
二、呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢的
1、座席監(jiān)控
客服呼叫中心系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地的幫助管理者監(jiān)控坐席，建立一個(gè)完整的質(zhì)量監(jiān)控體系。對(duì)于客服人員的監(jiān)控可以通過(guò)一些監(jiān)控指標(biāo)來(lái)進(jìn)行管理，比如話務(wù)量、當(dāng)前通話狀態(tài)、通話占有率、服務(wù)水平等等。
管理者可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解客服人員每天、每周、每月的情況。除了這些指標(biāo)外，管理者可以對(duì)正在進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，及時(shí)了解客服人員的工作狀態(tài)。
2、業(yè)務(wù)質(zhì)檢
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)音質(zhì)檢，可以有效的保證客服的溝通質(zhì)量。系統(tǒng)將客服的通話進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字處理，檢驗(yàn)否命中企業(yè)設(shè)置的禁忌詞、關(guān)鍵詞等，質(zhì)檢人員也可以邊聽(tīng)邊進(jìn)行校驗(yàn)。
除了實(shí)時(shí)的質(zhì)檢之外，還可以對(duì)通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢員可以對(duì)錄音文件做質(zhì)檢分析，優(yōu)化客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、情緒質(zhì)檢
呼叫中心系統(tǒng)在對(duì)語(yǔ)音及錄音進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢的同時(shí)，還可像人一樣對(duì)客服人員的情緒、語(yǔ)氣進(jìn)行質(zhì)檢，判斷客服人員是否出現(xiàn)消極、憤怒等情緒。當(dāng)檢測(cè)到客服人員情緒不佳時(shí)給予提醒并進(jìn)行干預(yù)，或者轉(zhuǎn)接給其他客服。
好了，關(guān)于客服呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)就介紹到這里，企業(yè)通過(guò)呼叫中心錄音質(zhì)檢功能，可以全方面的了解各客服的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶服務(wù)效率和滿意度，減少客服的流失。
