MPCC呼叫中心的知識(shí)庫(kù)應(yīng)用分享-巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)通信

什么是呼叫中心知識(shí)庫(kù)？

我們傳統(tǒng)定義的知識(shí)庫(kù)是“一個(gè)存放標(biāo)準(zhǔn)答案的數(shù)據(jù)庫(kù)”，我們可以通過(guò)這個(gè)庫(kù)來(lái)調(diào)取正確的答案或者推廣話術(shù)與客戶進(jìn)行溝通，從而讓客戶得到及時(shí)的反饋，提高客戶滿意度。

在呼叫中心（Call Center）中，座席人員每天都會(huì)面臨大量的問(wèn)題咨詢，企業(yè)需要不斷的更新服務(wù)內(nèi)容，所以建立一個(gè)方便查詢、內(nèi)容豐富的呼叫中心知識(shí)庫(kù)，可以提高回答準(zhǔn)確度的同時(shí)大大降低企業(yè)的培訓(xùn)人力資本和費(fèi)用。

呼叫中心系統(tǒng)作為服務(wù)行業(yè)一個(gè)離不開(kāi)的通信工具，它必須是簡(jiǎn)便的、高效的、可以為企業(yè)帶來(lái)利益的產(chǎn)品，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的增加，為服務(wù)人員提供了一個(gè)可以快速解答客戶問(wèn)題的平臺(tái)。

知識(shí)庫(kù)助手可以提供分級(jí)管理多個(gè)知識(shí)庫(kù)，為多企業(yè)多部門(mén)管理提供了簡(jiǎn)便；

對(duì)于座席人員，可以對(duì)自己常用的數(shù)據(jù)文件進(jìn)行個(gè)人收藏，需要查閱的時(shí)候方便快捷；

可以添加個(gè)人的知識(shí)庫(kù)，添加文件、文字、圖片等數(shù)據(jù)；根據(jù)座席代表所獲取到的知識(shí)進(jìn)行匯總；

知識(shí)檢索功能提供了快速查詢到相關(guān)的文字信息，進(jìn)一步方便了座席代表查詢數(shù)據(jù)和加快了客戶應(yīng)答時(shí)間；

云翌MPCC呼叫中心知識(shí)庫(kù)助手可以上傳文字信息、圖片、文件等多種形式的數(shù)據(jù)，為客戶提供多樣的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

云翌呼叫中心系統(tǒng)目前可以提供給客戶的有：

1.對(duì)接第三方知識(shí)庫(kù)

如果目前的知識(shí)庫(kù)不能滿足客戶的需求，云翌呼叫中心系統(tǒng)可以提供相關(guān)的接口來(lái)對(duì)接第三方的知識(shí)庫(kù)，做到更加貼合企業(yè)用戶的知識(shí)內(nèi)容，客戶只需要在第三方上添加數(shù)據(jù)信息，就可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)更新和同步。

2.智能客服對(duì)接知識(shí)庫(kù)

云翌智能客服可以通過(guò)接口調(diào)用來(lái)對(duì)接知識(shí)庫(kù)，智能客戶可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容和客戶進(jìn)行人機(jī)交互，進(jìn)一步節(jié)約了企業(yè)的人力成本。

云翌MPCC呼叫中心知識(shí)庫(kù)助手堅(jiān)持以方便客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持方便座席人員為基本設(shè)計(jì)的思路。分類、存儲(chǔ)、查詢是知識(shí)庫(kù)最基本的操作，目前云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)提供了方便高效的知識(shí)庫(kù)助手。

通過(guò)知識(shí)庫(kù)的調(diào)用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來(lái)獲取客戶的消費(fèi)心理需求，這是知識(shí)庫(kù)目前的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、AI智能知識(shí)圖譜和深度學(xué)習(xí)來(lái)解決客戶的問(wèn)題，捕捉客戶的真實(shí)需求。