金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，為了更好的服務(wù)好客戶，許多金融行業(yè)的企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始使用智能呼叫中心外呼系統(tǒng)，直接觸達(dá)客戶，智能外呼系統(tǒng)可以幫助金融行業(yè)提高電銷人員的工作效率。
呼叫中心系統(tǒng)在金融行業(yè)中的應(yīng)用主要包括信貸提醒和催收，業(yè)務(wù)結(jié)算和查詢等，下面介紹以下金融企業(yè)如何建立自己的呼叫中心電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)服務(wù)效率。
一、金融行業(yè)電銷需要解決的問(wèn)題
1、撥號(hào)呼出效率低
金融企業(yè)每天有大量的電話呼出需求，通過(guò)電話營(yíng)銷方式開(kāi)發(fā)客戶、回訪意向客戶、信用審核等，都需要進(jìn)行電話溝通，幾乎所有用戶都需要在銷售人員協(xié)助之下才能完成正常交易。
當(dāng)前很多金融企業(yè)外呼效率普遍不高，制約著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，并且還有部分企業(yè)仍然通過(guò)傳統(tǒng)座機(jī)進(jìn)行外呼，手動(dòng)撥號(hào)，效率低下。每天有大約20%的時(shí)間浪費(fèi)在撥號(hào)上，手動(dòng)撥號(hào)繁瑣且空號(hào)、停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間，使得電銷人員工作效率低下。
2、售后服務(wù)成本高
由于金融行業(yè)普遍客戶眾多，咨詢量大，售后維護(hù)是企業(yè)需要面臨的問(wèn)題，成本也很高，但是問(wèn)題相對(duì)集中且標(biāo)準(zhǔn)化，比如借款條件、收益率、利率、還款周期等，客服每天重復(fù)解答大量重復(fù)性問(wèn)題，人力成本高昂。
3、人員難管理
金融行業(yè)電銷人員規(guī)模相對(duì)比較大，不能追蹤電話銷售人員的狀態(tài)、工作情況，人員一多管理就會(huì)出現(xiàn)漏洞，有的電銷人員利用工作時(shí)間撥打私人電話，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，有了呼叫中心就可以避免這些問(wèn)題。
4、客戶資料難管理
金融行業(yè)客戶眾多，以往對(duì)于客戶資料管理都是以Excel表格形式進(jìn)行手動(dòng)操作管理，不能夠及時(shí)的更新維護(hù)，更不能實(shí)現(xiàn)客戶資料的共享、同步，無(wú)法記錄客戶跟進(jìn)記錄過(guò)程，導(dǎo)致跟單效率低下，必須建立自己的呼叫中心客戶管理系統(tǒng)。
5、客服服務(wù)水平有待提升
金融行業(yè)面對(duì)的是高端客戶，通常對(duì)客服的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力要求更高，包括基本的經(jīng)濟(jì)常識(shí)和金融產(chǎn)品的掌握，客服的專業(yè)性和服務(wù)水平直接影響到成交幾率，因此需要加強(qiáng)客服的培訓(xùn)成長(zhǎng)和服務(wù)的質(zhì)檢，需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。
6、工作報(bào)表難統(tǒng)計(jì)
對(duì)于金融電銷行業(yè)來(lái)說(shuō)，報(bào)表難統(tǒng)計(jì)是難題，數(shù)據(jù)分散，這樣就造成管理者難以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，指定行之有效的工作安排，有了呼叫中心自動(dòng)化生成報(bào)表統(tǒng)計(jì)，就可以進(jìn)行分析
二、金融行業(yè)如何使用智能外呼系統(tǒng)
如今，在金融行業(yè)廣泛使用智能外呼系統(tǒng)，可以分人工+智能兩個(gè)部分，智能部分主要為智能外呼機(jī)器人，把海量號(hào)碼數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，通過(guò)設(shè)定好的程序自動(dòng)外呼電話，未接通聽(tīng)的電話、空號(hào)會(huì)被系統(tǒng)標(biāo)記，并再次輪撥重復(fù)篩選，力爭(zhēng)不漏掉一個(gè)商機(jī)。
智能外呼機(jī)器人優(yōu)勢(shì)在于，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的純?nèi)斯な謩?dòng)操作，解放座席雙手，讓座席擁有更多的時(shí)間服務(wù)意向客戶，人工+機(jī)器人互相配合，大大提高企業(yè)服務(wù)客戶的能力。
根據(jù)金融行業(yè)不同的業(yè)務(wù)，智能外呼系統(tǒng)還可以制定不同的外呼任務(wù)，靈活調(diào)整，根據(jù)歷史接聽(tīng)率合理安排坐席人數(shù)，并且在短時(shí)間內(nèi)就能快速投入應(yīng)用。
智能外呼系統(tǒng)在金融行業(yè)的應(yīng)用，還可以與企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)相融合，形成完整的客戶資料庫(kù)，并提供坐席報(bào)表、隊(duì)列報(bào)表、語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電分布等多維度坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助企業(yè)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定措施改善服務(wù)水平，企業(yè)業(yè)績(jī)自然上升。
三、金融行業(yè)呼叫中心解決方案
1、工作效率提高
相比較以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷型呼叫系統(tǒng)，通過(guò)人工的方式撥打電話，需要業(yè)務(wù)人員收集到意向客戶，然后一位一位撥打電話，導(dǎo)致許多時(shí)間都浪費(fèi)在輸入、撥打電話上，這樣繁瑣的操作容易造成工作效率低下。
而現(xiàn)在電銷人員可以將收集到的大量客戶資料，直接導(dǎo)入進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)需要外呼時(shí)直接在系統(tǒng)中點(diǎn)擊撥打，進(jìn)行自動(dòng)撥打，從而提高撥號(hào)效率。
2、智能質(zhì)檢方便坐席管理
金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)除了需要掌握客戶信息資料外，還需要管理好電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員，現(xiàn)在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，電話營(yíng)銷坐席規(guī)模都會(huì)很大，而大規(guī)模的坐席一般都難于管理，缺乏有效監(jiān)控，所以最好的解決辦法就是有一套針對(duì)坐席人員的監(jiān)控系統(tǒng)。
現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供智能質(zhì)檢模塊，它能夠?qū)头藛T的每通通話進(jìn)行錄音并存儲(chǔ)，而且能夠?qū)ψM(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、強(qiáng)制掛斷等操作，同時(shí)能夠?qū)ψ藛T通話質(zhì)量進(jìn)行打分，這也方便了對(duì)坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)督與管理，通過(guò)呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化智能化管理客服行為。
3、客戶信息全面掌握
不同于以往傳統(tǒng)人工坐席對(duì)來(lái)電客戶資料是采用手動(dòng)記錄，登記在客服管理系統(tǒng)表格中，而在營(yíng)銷型呼叫中心中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每通電話號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間以及通話內(nèi)容等信息，不會(huì)漏掉任何一個(gè)客戶信息。
所以坐席人員只需在系統(tǒng)中清楚記錄客戶需求、服務(wù)內(nèi)容等信息，當(dāng)客戶來(lái)電，系統(tǒng)彈屏中會(huì)清楚的顯示該客戶的基本資料，以及之前所有的服務(wù)記錄。這樣客服人員可以清楚高效的全面掌握客戶信息，針對(duì)客戶需求進(jìn)行服務(wù)，從而提高客戶滿意度。
好了，呼叫中心金融行業(yè)解決方案就介紹到這里了，針對(duì)金融行業(yè)企業(yè)痛點(diǎn)需求，云翌通信開(kāi)發(fā)出來(lái)金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)方案，有效提升企業(yè)效率。
