傳統(tǒng)制造業(yè)正在經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型階段，想借助互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)改變企業(yè)效率，我們知道制造業(yè)在我國市場占比很大，從原料加工到終端銷售，其過程涉及到庫存管理、訂單管理、售前以及售后等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要與企業(yè)客戶進(jìn)行有效溝通，然而客服呼叫中心在很多行業(yè)得到應(yīng)用，因此很多制造行業(yè)公司想通過搭建自建的呼叫中心客服系統(tǒng)來解決這一難題，在搭建客服呼叫中心時(shí)仍然會遇到效率低、業(yè)務(wù)整合難、客服考核難等問題，下面我們來介紹一下制造業(yè)呼叫中心解決方案是如何解決？
一、制造業(yè)痛點(diǎn)分析
1、投訴量大，客服效率低
制造業(yè)屬于生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品銷量非常大，銷量提高伴隨著售前和售后問題的增加，一方面是產(chǎn)品咨詢、訂單查詢等重復(fù)問題多，需要投入大量的人力資源來維護(hù)；另一方面是產(chǎn)品售后問題所帶來的客戶投訴問題，而人工客服解決效率低，缺乏完善的投訴流程和反饋機(jī)制，客戶投訴不能及時(shí)有效解決，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，回購率就會受到影響，這是制造業(yè)不能回避的問題。
2、客服工作考核難
最后，企業(yè)對客服人員考核難的問題，傳統(tǒng)企業(yè)客服呼叫中心多以電話接聽為主，并根據(jù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果，如何對客服進(jìn)行量化管理，評估工作情況，并建立完善的考核機(jī)制是企業(yè)面臨的痛點(diǎn)之一。
3、業(yè)務(wù)流程脫節(jié)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)難以整合
對于制造企業(yè)來說，涉及到環(huán)節(jié)和部門眾多，從原料采購、出入庫、訂單、物流等都需要專門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，同樣在產(chǎn)品銷售過程中，訂單查詢、物流配送、退換貨等是主要的售后問題，企業(yè)需要一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心客服平臺來進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，早期的電話熱線跟不上發(fā)展速度，客服只能接電話，并不能將服務(wù)信息電子化記錄，與訂單查詢或者退換貨等環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)也需要人工傳達(dá)，客服流程與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能整合，很多時(shí)間都消耗在傳達(dá)與協(xié)調(diào)上，導(dǎo)致效率低，難以管理，這些問題呼叫中心客服系統(tǒng)能有效解決。
二、云翌通信制造業(yè)客服呼叫中心解決方案
1、完善的客服投訴反饋機(jī)制
呼叫中心平臺有工單管理功能，能有效解決客戶投訴問題，當(dāng)客戶撥打公司對外公布的400呼叫中心客服電話咨詢后，根據(jù)IVR語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)服務(wù)，電話轉(zhuǎn)到坐席接聽后，來電彈屏可以看到客戶基本信息和歷史通話記錄，坐席判斷客戶需求然后分類創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門解決，把客戶問題轉(zhuǎn)到對應(yīng)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人手里，同時(shí)更新客戶資料，完善客戶管理，并可以在知識庫總結(jié)話術(shù)和典型問題供后續(xù)學(xué)習(xí)，形成有效疏導(dǎo)、及時(shí)反饋、事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制，并有效杜絕此類問題再次發(fā)生。
2、完善的客服管理功能
呼叫中心完善后臺管理功能，能幫助到企業(yè)有效的進(jìn)行客服管理和制造業(yè)各部門協(xié)同生產(chǎn)，一方面是管理者可以隨時(shí)查看通話記錄和錄音，在通話過程中支持監(jiān)聽、強(qiáng)插等操作，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管；另一方面，呼叫中心報(bào)表功能可以生成多類型報(bào)表，對坐席接聽或外呼的通話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如客戶滿意度、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)等，為績效考核提供數(shù)據(jù)支持，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)調(diào)整。
3、呼叫中心系統(tǒng)對接，業(yè)務(wù)整合
轉(zhuǎn)型中的制造企業(yè)，其核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也在不斷整合，呼叫中心系統(tǒng)需要對接不同系統(tǒng)，業(yè)務(wù)需要整合。云翌通提供了所有通信接口API，供企業(yè)將通信能力嵌入到自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及APP中，提高使用效率。
員工及業(yè)務(wù)人員只是使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而不用關(guān)心通信系統(tǒng)，云翌通提供了各種級別的API接口，客戶技術(shù)人員可根據(jù)實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用使用對應(yīng)的API接口， APP應(yīng)用內(nèi)可直接嵌入語音、視頻應(yīng)用。
在呼叫中心系統(tǒng)平臺上，還可以進(jìn)行業(yè)務(wù)對接呼叫中心，云翌通信呼叫中心系統(tǒng)提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，客戶若需要查詢訂單、物流配送等信息，坐席可以在接聽電話的同時(shí)就可以調(diào)用，實(shí)現(xiàn)客服流程與業(yè)務(wù)流程的整合管理，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)通信大融合，一個(gè)平臺就能搞定。
好了，制造業(yè)呼叫中心解決方案就介紹到這里，將客服流程與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)通話接待、客戶管理、工單流轉(zhuǎn)、坐席監(jiān)控等多種功能，優(yōu)化客服流程，形成完善的投訴反饋機(jī)制，并能統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù)，為后續(xù)工作安排提供支持。
