1 方案概況
隨著國家醫(yī)改政策的實(shí)施,到醫(yī)院就診的患者逐漸增加,有些醫(yī)院門診量大,常年都需排隊(duì),病人掛號(hào)與就診均出現(xiàn)困難。為了有效緩解醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)難的問題，某醫(yī)院計(jì)劃實(shí)行電話預(yù)約，根據(jù)其需求云翌為其提供門診預(yù)約電話平臺(tái)系統(tǒng)解決方案。
1.1 方案背景需求
? 患者致電某院預(yù)約時(shí)，“預(yù)約門診”選擇1；“取消預(yù)約”選擇2；“人工服務(wù)”選擇3；“產(chǎn)科建大卡登記”選擇5；
? 進(jìn)入“預(yù)約門診”流程后初診選擇“1”；復(fù)診選擇“2”；
? 區(qū)分初診、復(fù)診患者后：初診患者請(qǐng)輸入患者本人身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話； 復(fù)診患者輸入我院病歷號(hào)或就診卡卡號(hào)，也可輸入身份證號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別該病人最近一次使用過的病歷號(hào)、核對(duì)聯(lián)系電話；
? 進(jìn)入“取消預(yù)約”輸入患者的病歷號(hào)或身份證號(hào)碼，提示該患者的預(yù)約記錄，“確認(rèn)取消”請(qǐng)按“1”；“返回”請(qǐng)按“2”；
? “人工服務(wù)”主要針對(duì)年紀(jì)較大，不會(huì)操作的患者；
? 完善信息后進(jìn)入隊(duì)列等待，希望可以設(shè)置有100名患者等待。在等待的同時(shí)播放錄音，告知患者其他的預(yù)約方式（網(wǎng)上、平臺(tái)電話、APP、支付寶預(yù)約）和當(dāng)前等待的序號(hào)；
? “產(chǎn)科建大卡登記”一月是只有一次，如果登記當(dāng)天如遇到已經(jīng)約滿，電話提示告知患者名額已滿；一月中沒到預(yù)約的時(shí)間則播放預(yù)約規(guī)則通知提醒，或預(yù)約已經(jīng)滿的通知。
1.2 系統(tǒng)規(guī)劃
通過與某醫(yī)院的深入溝通，云翌資深商務(wù)判定，系統(tǒng)需要建設(shè)語音導(dǎo)航模塊、智能語音模塊、錄音模塊、數(shù)據(jù)識(shí)別交換模塊、排隊(duì)預(yù)約模塊、溢話處理模塊、VIP及黑名單模塊。
1.3 設(shè)計(jì)原則
系統(tǒng)建設(shè)將以各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的交通呼叫中心，核心管理應(yīng)采用C/S體系結(jié)構(gòu)，坐席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，建設(shè)統(tǒng)一的用戶服務(wù)體系。
系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，采用現(xiàn)階段用戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，穩(wěn)定性，延長其生命周期，支持現(xiàn)有的各種功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低系統(tǒng)造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。
滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求，要充分考慮系統(tǒng)容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的模塊和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證各種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。
易于管理和維護(hù)，出于單位管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少坐席人員培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強(qiáng)大的可開發(fā)性，系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。
2 平臺(tái)構(gòu)架
2.1 系統(tǒng)規(guī)劃
根據(jù)上述項(xiàng)目需求，我們考慮醫(yī)院門診預(yù)約電話平臺(tái)是一個(gè)以語音交換為硬件接入核心、C/B/S架構(gòu)為軟件技術(shù)核心的語音交換系統(tǒng)。
2.2 系統(tǒng)構(gòu)架
系統(tǒng)對(duì)外接入模擬進(jìn)線做為出口，并可綁定多個(gè)外線號(hào)碼，內(nèi)部為一個(gè)人工作座席，其它由自動(dòng)座席進(jìn)行處理。
2.3 系統(tǒng)流程
3 平臺(tái)功能
3.1 語音導(dǎo)航模塊
定制IVR語音導(dǎo)航流程，并建設(shè)B/S類頁面進(jìn)行信息管理。并響應(yīng)需求中患者致電我院預(yù)約電話請(qǐng)患者選擇“預(yù)約門診”選擇1；“取消預(yù)約”選擇2等項(xiàng)目需求的功能。其中語音可在B/S頁面自行調(diào)整。
3.2 智能語音模塊
使用TTS技術(shù)自動(dòng)將文字轉(zhuǎn)換成語音，并根據(jù)不同來電人的情況進(jìn)行進(jìn)行語音播報(bào)。
3.3 錄音模塊
對(duì)通話進(jìn)行全局錄音，并可在B/S段進(jìn)行錄音播放等操作
3.4 數(shù)據(jù)識(shí)別交換模塊
對(duì)邵逸夫醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)患數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，將來電用戶填入的身份證號(hào)，電話號(hào)碼，病例卡號(hào)，就診卡號(hào)錄入數(shù)據(jù)庫或與現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比判斷，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)處理。
3.5 排隊(duì)預(yù)約模塊
可以設(shè)定排隊(duì)隊(duì)列方法策略，將來電智能排隊(duì)等待。在等待的同時(shí)播放錄音，告知患者其他的預(yù)約方式（網(wǎng)上、平臺(tái)電話、掌上邵醫(yī)、支付寶預(yù)約）和當(dāng)前等待的序號(hào)。并開發(fā)“產(chǎn)科建大卡登記”流程，如果登記當(dāng)天如遇約滿，電話提示告知患者名額已滿；一月中沒到預(yù)約的時(shí)間則播放預(yù)約規(guī)則通知提醒，或預(yù)約已經(jīng)滿的通知。
3.6 溢話處理模塊
可預(yù)留出一路進(jìn)行溢話處理，如發(fā)現(xiàn)線路出現(xiàn)繁忙的情況下，此路電話將播放電話線路繁忙語音，稍后由坐席聯(lián)系。并自動(dòng)記錄其電話號(hào)碼。列表發(fā)送人工座席，由人工座席負(fù)責(zé)回?fù)堋?/p>
3.7 VIP及黑名單模塊
可以設(shè)定VIP名單及黑名單功能，VIP名單來電將在電話排隊(duì)中優(yōu)先接入。黑名單來電將直接掛機(jī)。
3.8 工作時(shí)間模塊
可設(shè)定工作時(shí)間，工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)入排隊(duì)，非工作時(shí)間，將播放工作時(shí)間通知語音。
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