呼叫中心工作人員的工作繁多而瑣碎，所以對(duì)呼叫中心工作人員工作量衡量評(píng)定也是一件比較復(fù)雜的事情。
怎么對(duì)呼叫中心工作人員工作量衡量評(píng)定，對(duì)呼叫中心工作人員工作量衡量評(píng)定一般分為幾個(gè)考核指標(biāo)：受話業(yè)務(wù)接通率；非受話業(yè)務(wù)處理率；業(yè)務(wù)考核平均得分；品質(zhì)管理平均得分；平均通話時(shí)長(zhǎng)；績(jī)效成績(jī)平均得分；報(bào)表報(bào)送質(zhì)量。
呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線，為了達(dá)到并實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要對(duì)整體服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行目標(biāo)分解，將能夠體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的工作指標(biāo)進(jìn)行明確的概念定義，并將其用直觀的數(shù)值進(jìn)行計(jì)算并體現(xiàn)，這一過(guò)程就是整體工作的量化評(píng)定過(guò)程。評(píng)定的指標(biāo)也即客服中心整體工作的KPI指標(biāo)，評(píng)定的結(jié)果能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)整體工作的數(shù)值量化評(píng)定，繼而通過(guò)分值的月度縱向?qū)Ρ?，鎖定并修正工作中存在的問(wèn)題。也是衡量呼叫中心工作完成情況優(yōu)劣與否的唯一標(biāo)尺。
呼叫中心客服工作沒(méi)有最好，只有更好，只有通過(guò)日常實(shí)踐工作中不斷地摸索，才能夠確保并不斷提升客服工作的整體品質(zhì)。
總結(jié)出適用于呼叫中心工作人員實(shí)際情況的管理模式和方法，
能夠?qū)崿F(xiàn)將呼叫中心的整體工作完成情況進(jìn)行數(shù)值性的量化評(píng)定，通過(guò)數(shù)值來(lái)反映呼叫中心整體工作的完成效果，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客服整體工作的數(shù)字化管理。當(dāng)然，這一操作過(guò)程中確定的考核指標(biāo)，也恰恰正是考量整體工作完成情況的KPI指標(biāo)。
通過(guò)上述的操作呼叫中心才能夠?yàn)槠髽I(yè)提供強(qiáng)有力的售后支持和服務(wù)保障，才能夠使呼叫中心真正成為企業(yè)對(duì)外展示形象。
