呼叫中心系統(tǒng)各種解決方案選擇與自助服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)各種解決方案選擇與自助服務(wù)
呼叫中心是重要的遠(yuǎn)程服務(wù)方式，但不是唯一的。與其他服務(wù)形式比較，呼叫中心擁有自己的優(yōu)勢，但也有不足的地方。所以，在企業(yè)準(zhǔn)備新建或擴(kuò)建自己的呼叫中心之前，首先要研究的是呼叫中心的各種解決方案，根據(jù)自身的情況和需要來選擇企業(yè)的服務(wù)方案與CRM戰(zhàn)略， 各種各樣的呼叫中心解決方案一般可以分為兩大類：第一類是以Internet多媒體和IVR語音界面為主的自助服務(wù)（self-service）;第二類則是通過坐席人員的人工幫助來實(shí)現(xiàn)的各種呼叫中心服務(wù)。兩者之間的根本區(qū)別在于：前者是有機(jī)器完成的，而后者需要坐席人員的幫助來完成。雖然每一大類都有各種各樣不同的服務(wù)形式，各自的特點(diǎn)也有很多區(qū)別。但是總的來說，第一類服務(wù)的成本低效率高，缺點(diǎn)是難以完成過于復(fù)雜的工作；第二類則相反，可以完成從簡單到復(fù)雜的各種服務(wù)，對(duì)于像我國這樣的發(fā)展中國家而言則要小一些。 自助服務(wù)主要包括IVR、WEB服務(wù)、OVM(Automated Outbound Voice Messaging)、自動(dòng)FAX和自動(dòng)E-mail等服務(wù)。這些功能強(qiáng)大的軟件可以在很大程度上代替坐席員的簡單工作，比如完成、改變和取消一個(gè)訂單，管理某個(gè)賬戶，尋求一些信息。解決一些問題，尋找零售點(diǎn)或者完成一個(gè)調(diào)查。
呼叫中心自助服務(wù)的功能是呼叫中心的可選功能，并非必須具有。對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說，這些功能一般都是具備的。這些功能往往可以使得呼叫中心在不增加人手的情況下處理更多的業(yè)務(wù)。但是對(duì)于一個(gè)還沒有建設(shè)呼叫中心的企業(yè)來說，也可以先建設(shè)一些自助服務(wù)的系統(tǒng)以滿足遠(yuǎn)程客戶的需求，因此，對(duì)于不論是已經(jīng)擁有呼叫中心的還是沒有呼叫中心但準(zhǔn)備提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)的企業(yè)來說，自助服務(wù)都是一個(gè)非常重要的選擇。 自助服務(wù)的在于優(yōu)勢表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
呼叫中心系統(tǒng)各種解決方案選擇與自助服務(wù)降低成本,企業(yè)選擇自助服務(wù)最主要的原因是在于消減成本。IVR、Web和自動(dòng)E-mail可以在比呼叫中心坐席員成本低得多的情況下完成大量的比較簡單的服務(wù)。根據(jù)美國Purdce (_Lafayette,IN)大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查，一個(gè)典型的客戶服務(wù)交易，通過IVR進(jìn)行成本是0.5美元，通過坐席員進(jìn)行成本是5美元，通過零售店的服務(wù)員進(jìn)行成本是50美元，而通過銷售人員的上門訪問成本則是500美元。盡管我國人工費(fèi)用比較便宜，成本差距不如美國這樣大，但這種通過信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)依然會(huì)有非常明顯的成本優(yōu)勢。另外，Web、E-mail和IVR等自助服務(wù)技術(shù)和CRM軟件可以實(shí)現(xiàn)高效率的無縫結(jié)合，為企業(yè)有效管理零散的大量小客戶提供了有力的工具。