呼叫中心系統(tǒng)部門監(jiān)控工作重要性

呼叫中心部門監(jiān)控工作的重要性眾所周知。當完成監(jiān)控后，不是簡簡單單地提交給呼叫中心高層管理者一些監(jiān)控成績，或者幾張話務(wù)代表的面談記錄就可以"交差"，而是挖掘和利用監(jiān)控數(shù)據(jù)，將監(jiān)控數(shù)據(jù)"為我所用"。
只有當監(jiān)控的執(zhí)行是客觀的，監(jiān)控人員監(jiān)控的尺度一致的時候，監(jiān)控結(jié)果才有效，并納入呼叫中心的績效考核體系中，作為話務(wù)代表績效考核的參考數(shù)據(jù)。
另外，對于話務(wù)代表的出色表現(xiàn)要給予立即的認可。這種認可不僅可以激勵話務(wù)代表創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也可使話務(wù)代表將監(jiān)控工作看作是一個促進個人能力發(fā)展的工具，而不是一種"監(jiān)管"的形式。當然，對于個人和團隊的認可和獎勵將很快能夠促進呼叫中心績效的提升。
　　很多呼叫中心往往注重自身的運營績效指標，比如說反映呼叫中心生產(chǎn)率的指標，如平均通話時長、平均持線等待時長、平均應(yīng)答速率等，因為這些是比較客觀的指標，并且易于測量。但是在通常情況下也造成了話務(wù)代表們對于這些指標的片面追求，從而忽視了自身服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。例如有的呼叫中心的KPI指標中，平均通話時長為3分鐘，并且列入了話務(wù)代表的績效考核中。話務(wù)代表在和用戶溝通的過程中，往往害怕超過規(guī)定的時限而倉促地向客戶提供解決方案后，就盡快結(jié)束了通話。
　　為了使話務(wù)代表能夠提供既高效率又高質(zhì)量的服務(wù)，呼叫中心需要建立起一個完善的質(zhì)量監(jiān)控體系。這個體系必須是一個全方位的體系，能夠評測到影響客戶滿意度和忠誠度的所有關(guān)鍵因素，包括對待客戶的行為，以及對工作流程的遵守及服務(wù)的準確性。
可改善的話務(wù)代表的行為上，而不是簡單的一個監(jiān)控評分或者是泛泛的幾句評語。比如，僅告訴話務(wù)代表他的監(jiān)控評分是87分，但對于哪些方面需要改進以及如何改進卻沒有涉及。在實際的監(jiān)控工作過程中，提供給話務(wù)代表的反饋應(yīng)該是具體的、可持續(xù)的。一般可以采用話務(wù)代表個人發(fā)展計劃來記錄和跟蹤其行為的改進。