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呼叫中心數(shù)字化管理模式
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呼叫中心數(shù)字化管理模式 呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)是不同的，呼叫中心運(yùn)營管理有沒有通用標(biāo)準(zhǔn)呢？業(yè)務(wù)指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反應(yīng)。 但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)的預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的業(yè)務(wù)指標(biāo)決定了這個(gè)業(yè)務(wù)將招聘多少人；每天將安排多少座席上線呼叫；以及什么時(shí)候你需要采取現(xiàn)場應(yīng)急措施，以保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。不同的業(yè)務(wù)所針對(duì)的人群不同，數(shù)據(jù)也就不同。 同樣的數(shù)據(jù)有的座席成單高有的就成單低，找出問題后，就可以與座席交流一下原因，幫助座席找到提高產(chǎn)量的方法。通過每周每月的報(bào)表，對(duì)坐席制定相應(yīng)的激勵(lì)方案，更好的提升業(yè)務(wù)的產(chǎn)能。制定的內(nèi)容不能太高也不能太低，要符合實(shí)際情況。 當(dāng)然數(shù)據(jù)中也存在好數(shù)據(jù)與差數(shù)據(jù)之分。通過現(xiàn)在數(shù)據(jù)的調(diào)控與跟蹤，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的情況，并對(duì)其做出相應(yīng)的調(diào)整。每日?qǐng)?bào)表情況反應(yīng)了當(dāng)天座席的業(yè)績。從每位座席的使用數(shù)據(jù)量、接通通次，可以分析出該座席的工作時(shí)長。

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