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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)crm
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企業(yè)級呼叫中心的特點和要求 與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心的特點： 1.座席代表和班長的技能沒那么專業(yè)，有時還要同時兼非座席代表的工作： 功能要更簡單，更實用，不能太復(fù)雜?？蛻舳塑浖讓W(xué)、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。 2.無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力; 呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。 3.系統(tǒng)維護和軟件開發(fā)能力有限： 這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的維護復(fù)雜性一定要低，有簡單易學(xué)的工具。二次開發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對開發(fā)人員的要求不高。 4.企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快： 與電信運營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應(yīng)市場進行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級呼叫中心需要進行調(diào)整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。

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