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教育行業(yè)是在線客服系統(tǒng)的主要應(yīng)用領(lǐng)域之一，課程咨詢、學(xué)員信息管理以及課程回訪等是主要的應(yīng)用場(chǎng)景，加上教育行業(yè)服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)，所以能否承擔(dān)很大程度取決于客戶服務(wù)質(zhì)量，很多教育企業(yè)通過(guò)搭建在線客服平臺(tái)針對(duì)咨詢量大，需求離散等問(wèn)題，優(yōu)化客服流程，提高客服效率。市場(chǎng)上客服軟件較多，廠商也比較多，本文選取幾家主要廠商對(duì)比在線客服系統(tǒng)功能，供企業(yè)參考。

對(duì)于教育行業(yè)來(lái)講，在線客服需求方面最重要功能包括會(huì)話分配、智能客服機(jī)器人、工單管理、客服質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)等。

一般是用戶在線咨詢課程，智能機(jī)器人自動(dòng)響應(yīng)，不能解決時(shí)根據(jù)不同課程類別需求分配到不同技能組人工坐席，坐席根據(jù)用戶需求創(chuàng)建工單分給課程顧問(wèn)，系統(tǒng)后臺(tái)可以統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，知識(shí)庫(kù)分為面向客服和面向客服機(jī)器人，面向客服可以定期上傳相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)或者技能培訓(xùn)文檔，面向機(jī)器人則是優(yōu)化問(wèn)題答案，收錄典型會(huì)話以供學(xué)習(xí)，提高機(jī)器人自助學(xué)習(xí)能力。

在會(huì)話分配方面，包含輪流分配、來(lái)源分配、技能分配以及會(huì)話協(xié)助等，工單系統(tǒng)主要流程是創(chuàng)建工單（工單分類和優(yōu)先級(jí)設(shè)定）、分配工單（手動(dòng)分配和自動(dòng)分配）、工單管理（工單時(shí)限和后續(xù)跟進(jìn)），客服質(zhì)檢包含客服工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)檢，本文選取合力億捷、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚(yú)和小能客服進(jìn)行對(duì)比。

綜上對(duì)比，在智能客服機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)方面，四家廠商都支持，具體功能對(duì)比主要集中在會(huì)話分配、工單和客服質(zhì)檢三個(gè)主要功能。

合力億捷是老牌的客服系統(tǒng)廠商，不管是會(huì)話分配，還是工單管理，支持多種分配方式，后續(xù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工單流轉(zhuǎn)和跟進(jìn)管理也較為完善，也有較為典型的教育行業(yè)解決方案，例如學(xué)而思、優(yōu)勝教育，在四家廠商中優(yōu)勢(shì)較為突出；

容聯(lián)七陌在線客服功能總體表現(xiàn)中規(guī)中矩，沒(méi)有很明顯的優(yōu)勢(shì)，在會(huì)話分配方面不支持來(lái)源分配和技能分配，工單管理不是很完善，沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)功能，工單解決情況統(tǒng)計(jì)僅支持?jǐn)?shù)量統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有其他維度的統(tǒng)計(jì)；

網(wǎng)易七魚(yú)在以上功能對(duì)比中僅次于合力億捷，工單系統(tǒng)和客服質(zhì)檢功能都比較完善，支持工單管理和工單解決情況統(tǒng)計(jì)，美中不足的是網(wǎng)易七魚(yú)不支持會(huì)話協(xié)助（多客服同時(shí)接待一個(gè)客戶），內(nèi)部協(xié)同功能有所欠缺。

小能客服在四家廠商中優(yōu)勢(shì)較為薄弱，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，在會(huì)話分配方面，可以根據(jù)客戶的來(lái)源渠道以及交互行為信息篩選關(guān)鍵客戶，然后分配給技能組進(jìn)行接待，除去基本的在線客服功能，在工單方面功能簡(jiǎn)單，只能滿足對(duì)工單需求較輕的企業(yè)。

-THE END-

標(biāo)簽：玉林梅州煙臺(tái) 山南揚(yáng)州新余臺(tái)州寧夏

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