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1、使用規(guī)范服務(wù)用語,建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象,常使用文明服務(wù)用語:您好、有線電視請(qǐng)問?有什么幫到您?謝謝、對(duì)不起、OK,再見!。禁止使用服務(wù)忌語。 2、語速適中,語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情,語調(diào)平淡,過于拖拉或速度太快。咬字清晰,避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。 3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí),忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對(duì)客戶做出解釋,應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。 5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù),做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。 3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。 4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象(殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等),應(yīng)更有耐心,盡量給予幫助并提供服務(wù);需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。 5、尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。 6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍耐,得理讓人,不與客戶爭辯頂撞;必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。 7、服務(wù)過程中,有工作差錯(cuò),應(yīng)立即向客戶致歉,并即時(shí)糾正差錯(cuò),誠懇接受客戶的批評(píng)。 8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí),要謙虛致詞,不驕不躁。 呼叫中心系統(tǒng)受理客戶直接投訴準(zhǔn)則 1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。 2、聲音要清楚洪亮,談吐清晰,具有親切感。 3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào),以防客戶打錯(cuò)投訴電話。 4、在電話記錄上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。 5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。 6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。 7、不要打斷對(duì)方說話。 8、直接滿足客戶,不要轉(zhuǎn)電話,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí),請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則: ---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄@樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒,因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨; ---如果處理此類問題的工作人員不在,詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。 9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話,盡量當(dāng)天回話;如果沒空,請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話,傳遞給客戶你很在意他的信息。 10、總結(jié)客戶觀點(diǎn),復(fù)述一遍給客戶聽,詢問他是否是這樣的要求。 11、對(duì)傳真來的投訴,作好記錄歸檔,及時(shí)回復(fù)傳遞工作。
標(biāo)簽:喀什 濰坊 潛江 南昌 延安 南通 丹東 韶關(guān)
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