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呼叫中心起源于20世紀70年代的美國,90年代中后期我國引入了呼叫中心的概念,到目前為止,我國的呼叫中心已經形成了完整的產業(yè)鏈。呼叫中心的個人用戶主要是計算機用戶、移動用戶和固話用戶。這些用戶主要是通過各種服務器、IP網絡、交換機使用移動、固定網絡來實現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。因此,呼叫中心產業(yè)的上游是勞動力,下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務。但與國外成熟市場相比,我國呼叫中心產業(yè)仍處于發(fā)展初期。 隨著行業(yè)的發(fā)展,越來越多的國內企業(yè)加入到呼叫中心市場。同時,外資企業(yè)看到了中國市場的巨大潛力,也布局了中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數量快速發(fā)展的階段。截至2019年底,已有7904家企業(yè)進入呼叫中心行業(yè)。2016-2019年,復合平均增長率為23.3%。隨著移動智能網的發(fā)展,國內呼叫中心企業(yè)的數量將繼續(xù)上升。 根據中國交通科學院2019年10月發(fā)布的統(tǒng)計公報,呼叫中心業(yè)務收入呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。2018年,全國呼叫中心業(yè)務收入約439億元,同比增長51.6%,其中部級證書企業(yè)收入305.0元,同比增長67.5%;省級證書企業(yè)收入134億元,同比增長24.7%。展望未來,初步預計2019年我國呼叫中心銷售收入將繼續(xù)增長,部頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上增長,達到519億元;省頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上增長保持25%的增長速度,達到168億元左右。 工業(yè)投資規(guī)模快速增長 近年來,我國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模呈上升趨勢,呼叫中心產業(yè)也已滲透到互聯(lián)網、電子商務、金融、通信等50多個行業(yè),截至2018年底,我國呼叫中心市場投資已達2115億元。展望未來,初步預計2019年我國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模仍將保持15%以上的增速,超過2432億元。
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