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售后服務(wù)管理系統(tǒng)不佳的原因有哪些？

?在激烈的市場競爭中，許多中小企業(yè)越來越重視售后服務(wù)，但在投入了大量人力、物力、財(cái)力后，售后服務(wù)管理的成效卻不明顯，這到底是怎么回事？1.低服務(wù)接受率由于手機(jī)和社交平臺的快速發(fā)展，用戶越來越習(xí)慣于數(shù)字渠道的互動，客服的接入渠道也變得多樣化，除傳統(tǒng)的電話接通外，基于微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、網(wǎng)站在線咨詢【在線咨詢，（又稱在線客服，在線洽談）是新一代的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)即時通訊系統(tǒng)，她以網(wǎng)頁為載體·為網(wǎng)站訪客提供方便快捷的交流方式，它以網(wǎng)頁為載體，為網(wǎng)站訪客提供方便快捷的交流方式。】和自助服務(wù)成為發(fā)展趨勢，用戶服務(wù)互動渠道的個性化、多樣化與企業(yè)售后服務(wù)的及時高效處理的矛盾日益突出2.服務(wù)安排效率低下資源調(diào)度方式傳統(tǒng)，服務(wù)工程師不能判斷當(dāng)前服務(wù)資源的狀況，調(diào)度困難，需要往復(fù)，調(diào)整效率低下。3.未完成的配件/費(fèi)用管理維修配件、費(fèi)用結(jié)算有多個系統(tǒng)，缺乏統(tǒng)一性；串聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)用多個系統(tǒng)導(dǎo)致效率低下；業(yè)務(wù)完整性覆蓋率不足4.業(yè)績和分析缺乏智慧由于服務(wù)工程師的服務(wù)績效、客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>評價、產(chǎn)品故障及相關(guān)分析不夠?qū)崟r、智能，使得管理者難以科學(xué)地對其進(jìn)行分析，為服務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品改進(jìn)制定有效的決策。5.來訪者數(shù)量和咨詢次數(shù)客戶咨詢需要客服應(yīng)付多個客戶的咨詢，客服很難同時滿足需求，常常造成咨詢問題的混亂，無法很好地解決客戶咨詢問題，給客戶留下低效率的印象。6.客戶信息難以統(tǒng)一管理，持續(xù)跟蹤效率低下對材料的管理，一般采用Excel表格【Microsoft Excel是微軟公司的辦公軟件Microsoft office的組件之一，是由Microsoft為Windows和Apple Macintosh操作系統(tǒng)的電腦而編寫和運(yùn)行的一款試算】進(jìn)行管理，表現(xiàn)形式過于呆板，更新不及時，無法記錄客戶的跟進(jìn)記錄，造成跟單工作效率低，溝通繁瑣。7.服務(wù)程序不透明工程技術(shù)人員的施工過程缺乏服務(wù)管理的可視化，用戶不能及時了解整個施工過程，客戶體驗(yàn)差。8.積極服務(wù)的手段不足以被動服務(wù)為主，缺乏預(yù)警式的主動服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)滿意度【滿意度調(diào)研進(jìn)入中國，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)?！?/span>不高。為了解決企業(yè)在售后服務(wù)管理中遇到的問題，推出了“全渠道智能化現(xiàn)場服務(wù)平臺”，通過全渠道接入、工單管理、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、客戶管理、智能數(shù)據(jù)分析等九個模塊，幫助企業(yè)解決售后服務(wù)中的各種問題，有效地提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

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