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呼叫中心已不是從前的呼叫中心了，體現(xiàn)在哪些

?為什么呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>還是那個呼叫中心，名字卻不再是那個名字？背后的原因值得從業(yè)者體味。我們從技術(shù)和服務(wù)到利潤三個方面來具體講述下。在國內(nèi)，客戶服務(wù)部門的成立很大程度上源于呼叫中心從國外引入。20年前，呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機(jī)、一個筆再加一個本子等。】基本就等同于客服中心，沒有人會對此有理解的歧義。而如今，同樣是客服部門，在不同的企業(yè)中卻有著不同的名稱，有“售后中心”、“ 呼叫中心”、“客服中心”、“客戶體驗中心”等等。技術(shù)上來講，呼叫中心系統(tǒng)工具上經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心到傳統(tǒng)客服軟件和PC端網(wǎng)頁在線客服【網(wǎng)頁在線客服是一種網(wǎng)頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱?！?/span>，再到當(dāng)下以SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務(wù)）的簡稱，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式?！?/span>云客服【云客服是基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心?！?/span>和客服機(jī)器人引領(lǐng)的智能客服。呼叫中心-在線客服-智能客服的變化背后是國內(nèi)信息化、云化、智能化的融合發(fā)展路徑體現(xiàn)。呼叫中心不同稱謂的背后，反映的是不同企業(yè)對客服團(tuán)隊的認(rèn)知和定位不同，而認(rèn)知和定位的不同取決于行業(yè)特性和商業(yè)要求。客服承擔(dān)的作用和發(fā)揮的價值、客服團(tuán)隊的構(gòu)成和實現(xiàn)的功能已然不盡相同，但可以發(fā)現(xiàn)的共性趨勢是，呼叫中心已經(jīng)不再處于企業(yè)價值的邊緣，而是逐漸由幕后走向臺前，由默默無聞的配角成為企業(yè)核心，具體而言：從售后服務(wù)到全流程服務(wù)從企業(yè)為客戶提供服務(wù)的接觸點來看，如今的呼叫中心實現(xiàn)了從單純的售后服務(wù)到全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)為“服務(wù)前置”和“服務(wù)產(chǎn)品化【2006年在IBM服務(wù)部門成立10周年的時候，IBM提出全面轉(zhuǎn)型“服務(wù)產(chǎn)品化”。】”。以傳統(tǒng)呼叫中心為主的客服中心，主要是用來解決客戶的售后問題，俗稱“為企業(yè)擦屁股”，一般處理客戶的來電咨詢、信息確認(rèn)或者投訴建議等，企業(yè)對客服人員的考核就是客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>，保證客戶的問題得到基本解決，此時的呼叫中心精于管理卻疏于運(yùn)營，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，興起一批批電商、在線教育和O2O等類型的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)屬性強(qiáng)，企業(yè)管理者常常以產(chǎn)品思維和運(yùn)營思維為導(dǎo)向來規(guī)劃客服中心的部署，客服不再只局限于售后服務(wù)，開始服務(wù)前置，拓展到售前產(chǎn)品咨詢、售中物流確認(rèn)、售后意見處理，服務(wù)圍繞客戶業(yè)務(wù)開展，貫穿客戶與企業(yè)互動的全生命周期。企業(yè)希望能夠為客戶提供全流程一致的優(yōu)質(zhì)體驗，以提升客戶對企業(yè)的整體感知，從而增強(qiáng)客戶的忠誠度。其次是服務(wù)產(chǎn)品化，即企業(yè)通過提前預(yù)演客戶業(yè)務(wù)的全流程，洞察客戶的潛在痛點和需求，通過產(chǎn)品化的智能工具實現(xiàn)客戶的自助式服務(wù)，無需人工客服的介入。比如大家都熟悉的天貓【“天貓”（英文：Tmall，亦稱淘寶商城、天貓商城）原名淘寶商城，是一個綜合性購物網(wǎng)站。】購物平臺，在瀏覽網(wǎng)頁直接顯示機(jī)器人客服小蜜，可以自助查詢關(guān)于物流、發(fā)貨以及商品訂單的信息，為企業(yè)省去了大量的人工客服成本，極大地提高了企業(yè)的運(yùn)營效率。從配角到主力過去，消費者的服務(wù)意識薄弱，服務(wù)需求并不強(qiáng)烈，間接導(dǎo)致客服部門一直是企業(yè)的附屬部門，并沒有受到企業(yè)的足夠重視。在消費升級的大背景下，消費者的服務(wù)意識也在不斷增強(qiáng)。客戶開始尋求通過多種方式與企業(yè)互動，也越來越青睞能夠提供更優(yōu)質(zhì)和個性化服務(wù)的企業(yè)。企業(yè)因此開始重視客服的建設(shè)，開放了全渠道的多種接入途徑，包括網(wǎng)頁在線、APP、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺?！?/span>、郵件等，企業(yè)能夠在任一渠道快速及時地響應(yīng)客戶需求，同時借助各種新技術(shù)挖掘客服的增值價值。從成本中心【成本中心是責(zé)任會計中的責(zé)任中心之一?！?/span>到利潤中心長久以來，呼叫中心一直被認(rèn)為是成本中心，如何實現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)化，是企業(yè)一直探討的核心話題。利潤中心需要分兩個層次來看，一個是直接利潤中心，一個是間接利潤中心。直接利潤中心很好理解，對于有著龐大電銷團(tuán)隊的企業(yè)來說，呼叫中心通過銷售促成直接為企業(yè)創(chuàng)造收益。另一方面，在智能客服時代，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，可以實現(xiàn)提前預(yù)判客戶意圖，根據(jù)客戶畫像進(jìn)行個性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷；通過對交互過程中客戶的業(yè)務(wù)記錄、產(chǎn)品改進(jìn)以及問題反饋等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，得出不同客戶的群體屬性，從而制定更科學(xué)的產(chǎn)品策略和推廣方案；利用大量的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)還可以不斷挖掘客戶的潛在需求，主動提供更加主動和豐富的服務(wù)，不斷創(chuàng)造服務(wù)之外的增值價值，客服也成為集“服務(wù)+營銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤中心，指揮企業(yè)如何才能獲得更好的收益。從這三個方面，我們可以了解到，稱呼已經(jīng)不重要了，幫助企業(yè)營銷才是硬道理。

標(biāo)簽：天門贛州綿陽麗江大興安嶺承德黃南呂梁

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