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售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的KPI關(guān)鍵指標

?在售后管理行業(yè)中，有一些關(guān)鍵的績效指標【績效指標是用以評判對象（個人、業(yè)務(wù)單元、部門或組織）業(yè)績好壞的因素?！?/span>可以用來評估企業(yè)的水平。該系統(tǒng)能夠自動計算 KPI【KPI（Key Performance Indicator），即關(guān)鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的】，并通過數(shù)據(jù)處理分析，將 KPI數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有意義的報表和儀表盤，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題，促進企業(yè)水平的提高。1.首次修理費(First Time Fix Rate)在售后服務(wù)管理企業(yè)中，首次維修率可能是一個最重要的指標。若您的第一次維修費用低于競爭對手，則現(xiàn)場維修小組需要比競爭對手具有更強的能力以保持競爭力，但通常也要支付更高的費用和費用。增加首次維修率，可以避免這一問題，減少無效運輸，從而節(jié)省更多費用。在售后管理系統(tǒng)【售后服務(wù)是企業(yè)維護老客戶的重要步驟之一、完善的售后服務(wù)、才能和客服建立持續(xù)的商務(wù)關(guān)系，簡單的介紹幾個售后管理系統(tǒng)功能模塊。】的幫助下，通過配備設(shè)備知識庫和相關(guān)資源的實時訪問，為現(xiàn)場團隊提供移動應(yīng)用程序【應(yīng)用介紹名單，即這些應(yīng)用程序的所有可移動SD卡的可移動的應(yīng)用程序　　通知時，有一個新的應(yīng)用程序安裝可移動SD卡。】，可以顯著提高第一修復率。它的意思是使他們能夠方便地與其他團隊成員和外部服務(wù)提供商交流，并獲得服務(wù)協(xié)議、工作歷史和 SOP【SOP是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作?！?/span>操作手冊等文件。2.平均維護時間(Mean【《Mean》是一首由美國新生代鄉(xiāng)村音樂女歌手泰勒·斯威夫特演唱的勵志小民謠，收錄自她的第三張專輯《SpeakNow》（愛的告白，2010）?！?/span> Time to Repair)平均維護時間是指完成維修工作指令所需的平均維護時間。它通常是在一段時間內(nèi)測量的，它可以跨越多個工作順序。另外，進行測量所用的開始時間和結(jié)束時間可能不同。該指標的提高，得益于移動端設(shè)備的故障診斷與維護資源以及培訓的知識庫。技術(shù)員接到報修單后，首先要做的是排除設(shè)備故障，有時簡單的文字說明就可以了，但有時需要照片或現(xiàn)場錄像來判斷。3.合同增加額(Contract Attach Rate)一般而言，合同附加費率=合同數(shù)量/客戶數(shù)量。對企業(yè)來說，合同附加率很重要。他們能帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流，而這正是企業(yè)的命脈所在。若在出售時錯過了一項附加合同，就意味著損失了一大筆收入。這樣，填補空缺和增加現(xiàn)有合同可以為整個服務(wù)團隊增加價值。4.漏洞（Leakages）缺陷是由于維修人員錯誤地認為客戶在合同或保修期內(nèi)對其提供免費部件或服務(wù)而造成的損失。一般是因為保管員不能迅速地確定客戶的授權(quán)范圍。許多企業(yè)沒有意識到問題的嚴重性，或者沒有適當?shù)南到y(tǒng)來計算這些損失。5.凈推薦價值指數(shù)(Net Promoter Score)NPS【納米沉析軟化技術(shù)及材料（簡稱NPS）納米沉析軟化材料，一種納米級材料，屬于軟化水處理技術(shù)之一?！?/span>指數(shù)是衡量企業(yè)與顧客關(guān)系總體健康程度的重要指標，也是顧客滿意度調(diào)查的重要內(nèi)容。問身邊的人：“你有多少機會向朋友或同事推薦某一品牌？”如果他們給你9分或10分，那么他們就是推銷員。6.服務(wù)等級協(xié)定(SLA【SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務(wù)等級協(xié)議?！?/span>)“服務(wù)水平協(xié)議”是指提供服務(wù)的企業(yè)和客戶在服務(wù)的質(zhì)量、水平、性能等方面達成的相互認可的協(xié)議或合同。航空公司就是服務(wù)水平差別明顯的一個方面：經(jīng)濟艙空間狹小，用餐簡單，而商務(wù)艙和頭等艙則可以享受到更高水平【高水平拼音：解釋： 1.】的服務(wù)，包括優(yōu)先登機、送酒【送酒是奉酒、敬酒的意思?！?/span>等。7.技術(shù)人員利用情況(Technician Productivity)身為公司的管理者，必須了解保管員的工作效率是否有效。每個公司都有不同的計量方法，但是通常取決于時間是否可以計算。有些公司會把開車的時間算進去，而有些公司只算出實際維護的時間。問題的關(guān)鍵在于讓技術(shù)員最好地利用時間。假如公司能夠加速管理工作的完成，那么在同樣的時間內(nèi)，維保人員就可以完成更多的維護工作，這將給公司帶來額外的收入，減少目前積壓的業(yè)務(wù)。讓顧客的問題最終解決得更快，從而提高顧客滿意度。8.附加銷售(Upsell)附加銷售額是技術(shù)人員所創(chuàng)造的線索或機會，或者技術(shù)人員所創(chuàng)造的銷售數(shù)量。實地維護人員通常被客戶視為可信賴的顧問，即使他們不能在現(xiàn)場進行額外的銷售，但是讓他們注意到客戶的問題并提出改進服務(wù)的建議，可以增加潛在的盈利機會。要想成功地達到這個目的，技術(shù)人員需要了解公司的生產(chǎn)線，并知道如何銷售。通過手機端，技術(shù)人員可以詳細了解公司的產(chǎn)品線，各種產(chǎn)品的特點和應(yīng)用場景，銷售人員可以分享銷售要點知識。9.運行時間(更新時間)可用時間是客戶期望或可以從設(shè)備上得到的正常使用時間的一個百分比，它與意外停機正好相反。對于企業(yè)而言，設(shè)備意外停機造成的損失是巨大的。許多集成技術(shù)和設(shè)備制造商說，停機將導致：客戶信任度下降(58%)、品牌信譽【品牌信譽形象是社會公眾及消費者對一個品牌信任度的認知和評價，其實質(zhì)來源于產(chǎn)品信譽。】受損(59%)和員工信心下降(49%)。怎樣平衡服務(wù)業(yè)績的9項指標盡管這9項指標都需要引起重視，但關(guān)鍵是如何平衡每項指標之間的關(guān)系。這兩種標準的共同目標都是提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，但過分關(guān)注其中一種也可能對另一種產(chǎn)生負面影響。在希望提高首次維修率的同時，很多企業(yè)都在考慮降低平均維修時間【平均維修時間是在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，產(chǎn)品預防性維修和修復性維修總時間與該產(chǎn)品計劃維修和非計劃維修事件總數(shù)之比?！?/span>(MTTR【MTTR是Mean Time To Restoration縮寫，指平均恢復時間，源自于IEC 61508中的平均維護時間，目的是為了清楚界定術(shù)語中的時間的概念，是隨機變量恢復時間的期望值?！?/span>)。但是如果你過分關(guān)注 MTTR，你也會發(fā)現(xiàn) FTF降低了而非提升了。由于技術(shù)員可能會趕著結(jié)束工作單以減少 MTTR，工作中出現(xiàn)錯誤，從而導致第一修復率(FTF)下降。通過設(shè)備維修管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠有效地收集這部分指標數(shù)據(jù)，建立設(shè)備設(shè)施資產(chǎn)綜合管理評價機制，客觀評價資產(chǎn)管理水平，促進資產(chǎn)管理持續(xù)改進。

標簽：畢節(jié) 溫州甘肅徐州綿陽淮安太原常德

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的KPI關(guān)鍵指標》，本文關(guān)鍵詞售后服務(wù),業(yè)務(wù)管理,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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