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電商客服如何選擇正確的客服渠道

?好的電商客服對(duì)于那些致力于通過(guò)維護(hù)客戶(hù)來(lái)獲得前進(jìn)動(dòng)力的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，盡管客服的標(biāo)準(zhǔn)變得越來(lái)越高，對(duì)于那些努力保持跟進(jìn)的企業(yè)，客戶(hù)們也不會(huì)讓他們失望。這一標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變使得客服漸漸變成了銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)力，你跟客戶(hù)之間的一個(gè)非常重要的觸點(diǎn)就是他們的客服體驗(yàn)，所以你的服務(wù)一定要近乎完美。那么，電商客服如何選擇正確的客服渠道？你所選擇的客服渠道決定了你能夠提供的客服水平與種類(lèi)，但是關(guān)鍵在于你愿意付出多少，以及你將如何實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)。正確的客服工具能夠幫助你設(shè)定更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少需要回復(fù)客戶(hù)的次數(shù)。對(duì)于很多規(guī)模較小的商店來(lái)說(shuō)，要滿(mǎn)足所有的客戶(hù)請(qǐng)求有點(diǎn)不太實(shí)際，但是你必須得為自己的品牌選擇一個(gè)滿(mǎn)足自己與客戶(hù)需求的正確客服渠道，并且能夠保證定期維護(hù)。1.郵件：提供迅速、異步的服務(wù)郵件比很多一直都需要人工在線(xiàn)的即時(shí)服務(wù)渠道更容易管理，它還能讓你設(shè)定自己的回應(yīng)目標(biāo)，這對(duì)于那些時(shí)間方面比較緊張的企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。你可以在網(wǎng)站的聯(lián)系頁(yè)面上標(biāo)注一些信息，例如在數(shù)小時(shí)之內(nèi)回復(fù)或周末不方便郵件回復(fù)等。郵件能夠自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)談話(huà)記錄，方便你看清客戶(hù)對(duì)客服是否滿(mǎn)意以及滿(mǎn)意程度。你可以問(wèn)他們要反饋，并保留談話(huà)記錄（這一點(diǎn)接下來(lái)我們會(huì)再詳細(xì)探討）。郵件的最大優(yōu)勢(shì)就是它的簡(jiǎn)易性。對(duì)于想要保持高效回復(fù)的人來(lái)說(shuō)，其實(shí)有很多不錯(cuò)的客服渠道。2.社交媒體：在公共平臺(tái)上提供客服社交客服與其它客服渠道有著根本的區(qū)別：所有的回復(fù)都是公開(kāi)的，而且任何想見(jiàn)的人都可以看到回復(fù)內(nèi)容。你在社交上與客戶(hù)的每次互動(dòng)都代表品牌，對(duì)于跟你交涉的人來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)成為他們決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵。不要獅子大開(kāi)口【獅子大開(kāi)口，比喻要價(jià)或所提條件很高, 亦形容人貪心?！?/span>，想一下子拿下所有平臺(tái)，你可以在你認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)方面做得還算不錯(cuò)的社交平臺(tái)上提供客服。這不僅包含了你想花時(shí)間深耕的平臺(tái)，還得包括你的客戶(hù)經(jīng)常使用的社交平臺(tái)。3.即時(shí)聊天【即時(shí)聊天是指通過(guò)特定軟件來(lái)和網(wǎng)絡(luò)上的其他同類(lèi)玩家就某些共同感興趣的話(huà)題進(jìn)行討論，常用的即時(shí)聊天軟件...】：實(shí)時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題即時(shí)聊天是為現(xiàn)有及潛在客戶(hù)提供迅速而便捷的服務(wù)的一種渠道。當(dāng)你決定使用即時(shí)聊天時(shí)，你可以想一想自己究竟希望客戶(hù)在哪些地方可以用它（例如網(wǎng)站的高優(yōu)先級(jí)頁(yè)面）以及你想用它來(lái)達(dá)到什么目的。你可能會(huì)想要邀請(qǐng)正在瀏覽頁(yè)面但還沒(méi)完成訂單的潛在客戶(hù)進(jìn)入即時(shí)聊天，或者與那些已經(jīng)完成訂單但是可能會(huì)存在某些疑問(wèn)的客戶(hù)開(kāi)啟即時(shí)聊天。即時(shí)聊天不一定要全天候服務(wù)，你可以將限定的工作時(shí)間放在網(wǎng)站上，這樣客戶(hù)就知道什么時(shí)候能夠找到你。你的即時(shí)聊天也可以根據(jù)流量高峰時(shí)間來(lái)調(diào)整，可以考慮在產(chǎn)生訂單時(shí)或者發(fā)送完推廣郵件之后適當(dāng)加時(shí)。4.電話(huà)客服：提供公司的直線(xiàn)聯(lián)系電話(huà)許多客戶(hù)還是偏向于打電話(huà)來(lái)解決一些緊迫性較強(qiáng)的問(wèn)題，尤其是當(dāng)他們購(gòu)買(mǎi)貴重的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)。你可以在頁(yè)面留下一個(gè)聯(lián)系電話(huà)，這樣客戶(hù)就可以直接聯(lián)系或語(yǔ)音留言。規(guī)模較小的公司不會(huì)每時(shí)每刻都守在電話(huà)旁，所以你可以把工作時(shí)間以及何時(shí)答復(fù)語(yǔ)音留言的信息放在網(wǎng)站上。5.客服內(nèi)容：為客戶(hù)提供一系列答復(fù)防止（或減少）過(guò)多客服相關(guān)問(wèn)題的辦法就是創(chuàng)建一個(gè)FAQ頁(yè)面，或是分享其它關(guān)于基本政策及常見(jiàn)問(wèn)題答復(fù)的信息。在為客戶(hù)提供這些信息的同時(shí)讓其方便被找到，這樣可以讓客戶(hù)自己解決一些問(wèn)題，為你省下不少時(shí)間。你所提供的任何一項(xiàng)客服內(nèi)容，最終都需要進(jìn)行維護(hù)。在尋找客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)通常需要花上一段時(shí)間。如果你才剛開(kāi)始沒(méi)多久，可能還沒(méi)有遇到一些“常見(jiàn)”問(wèn)題，但是你可以考慮圍繞訂單、賬單、快遞、退換貨個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。你應(yīng)該不斷豐富你的客服內(nèi)容，而且它還會(huì)隨著商店和新產(chǎn)品的變化而變化。你可以定期檢查你的FAQ頁(yè)面，確保其內(nèi)容得到及時(shí)更新。Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話(huà)、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】是為企業(yè)量身定制的新一代企業(yè)級(jí)智能客服平臺(tái)。把呼叫中心、在線(xiàn)客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)等功能整合在一起，并且將在線(xiàn)客服，呼叫中心，微信【微信（英語(yǔ)：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類(lèi)Kik軟件?！?/span>，微博，手機(jī)APP，WEB，短信，郵箱等多渠道的溝通方式集于一身。

標(biāo)簽：太原畢節(jié) 淮安徐州溫州綿陽(yáng) 常德甘肅

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