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銀行的智能客服系統(tǒng)的功能有哪些

?過去，包括銀行在內(nèi)的企業(yè)機構的客服和營銷外呼工作都由人工完成，成本相對高而效率相對低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性。現(xiàn)如今，銀行客服系統(tǒng)已經(jīng)普遍了，每個銀行的客服系統(tǒng)都有哪些功能呢？能幫助客戶及銀行解決哪些問題呢？今天我們就來了解下。我們先來看看中國銀行【中國銀行（BANK OF CHINA，簡稱BOC，中行）經(jīng)孫中山先生批準，于1912年2月5日正式成立?！?/span>的智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。】都有哪些功能。中國銀行接入智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點是通過最新人工智能技術【《人工智能技術》系統(tǒng)介紹了人工智能技術的基本理論和應用技術?！?/span>的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點問題。中國銀行門戶網(wǎng)站、手機銀行【移動銀行（Mobile Banking Service）也可稱為手機銀行，是利用移動通信網(wǎng)絡及終端辦理相關銀行業(yè)務的簡稱。】、微銀行、信用卡微信公眾號【微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】、繽紛生活、個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀【企業(yè)網(wǎng)銀是銀行面向企業(yè)用戶開發(fā)的一種網(wǎng)上銀行服務，相對于個人網(wǎng)銀而言，企業(yè)網(wǎng)銀擁有更高的安全級別，更多針對企業(yè)的功能等?！?/span>、交易銀行等多個渠道已接入客服系統(tǒng)，有效增加了服務的觸點和效率。對外服務以來，智能在線機器人問答準確率達90%以上，7×24小時全天候響應客戶需求，節(jié)省客戶等待時間，提供高效、便捷的用戶服務體驗。同時，得益于機器人高達85%以上的處結率，坐席人力能夠被投入到更加專業(yè)、高價值的工作中。此外，基于知識圖譜技術構建的知識庫系統(tǒng)，也大大降低了運維成本。中國銀行全國20余家分行投入使用外呼系統(tǒng)【外呼系統(tǒng)是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。】，最多支持6輪客戶對話，實現(xiàn)9%的營銷轉化。在湖北【湖北，簡稱“鄂”，中華人民共和國省級行政區(qū)，省會武漢，因位于長江中游、洞庭湖以北，故名湖北?！?/span>等疫情嚴重的地區(qū)，系統(tǒng)針對中行【簡介中國銀行，全稱中國銀行股份有限公司，是中國大型國有控股商業(yè)銀行之一。】的重點客群，在疫情關懷、權益告知等方面發(fā)揮重要作用。再來看下建設銀行的智能客服系統(tǒng)有哪些功能。1、實時查詢：包括賬戶的余額查詢、歷史明細查詢和當日明細查詢。2、轉賬業(yè)務：客戶可對其下帳戶進行資金劃轉,轉賬的收款方可以是建行或他行的對公帳戶。3、代發(fā)代扣業(yè)務：通過網(wǎng)上銀行實現(xiàn)在網(wǎng)上代發(fā)工資、代理報銷、代收物業(yè)費、電費、保險費、企業(yè)批量轉賬等服務。4、E票通：我行根據(jù)客戶的需要，結合網(wǎng)上的特點推出E票通結算業(yè)務，該結算業(yè)務是在不改變現(xiàn)有的轉賬模式的情況下，利用網(wǎng)上對轉賬時間、轉賬經(jīng)手人、交易觸發(fā)方式等進行控制來實現(xiàn)多方客戶在經(jīng)濟活動中不同角色所起的不同作用。5、網(wǎng)上支付【網(wǎng)上支付是電子支付的一種形式，它是通過第三方提供的與銀行之間的支付接口進行的即時支付方式，這種方式的好處在于可以直接把資金從用戶的銀行卡中轉賬到網(wǎng)站賬戶中，匯款馬上到賬，不需要人工確認?！?/span>：客戶在商戶網(wǎng)站購買商品后，通過網(wǎng)上銀行企業(yè)服務系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)上支付結算。6、國際結算：客戶通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理進出口信用證及匯出匯款等業(yè)務。7、集團理財：是在我行網(wǎng)上銀行提供的資金結算平臺基礎上，為企業(yè)集團構建的一個內(nèi)部資金結算中心，既實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資金的實時劃撥，又實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部結算系統(tǒng)與銀行結算系統(tǒng)的無縫銜接，以加速企業(yè)資金的運轉。8、批量脫機記賬工具（專用客戶端軟件）：利用該脫機客戶端工具，實現(xiàn)網(wǎng)下轉賬單據(jù)制作、代發(fā)代扣單據(jù)制作、網(wǎng)上銀行交易流水和帳戶交易明細的查看與打印等功能。9、銀企直聯(lián)【銀企直聯(lián)，是一種新的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)與企業(yè)的財務軟件系統(tǒng)在線直接聯(lián)接的接入方式?！?/span>平臺：利用我行網(wǎng)上銀行服務系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶賬務處理系統(tǒng)與我行業(yè)務處理系統(tǒng)的對接。客戶通過其自行開發(fā)的軟件系統(tǒng)即可辦理查詢、轉賬、代發(fā)代扣等交易。10、批量及定頻率交易：在高級客戶的服務功能基礎上，為我行的VIP網(wǎng)銀客戶提供批量收款以及定頻率轉賬等特色服務功能。11、管理功能：包括轉賬流程管理、賬戶授權管理、操作員管理等功能。最后我們看看浦發(fā)銀行【上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司（以下簡稱：浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準設立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼：600000）的國有控股全國性-pufayinxing】的智能客服系統(tǒng)的有哪些功能。浦發(fā)銀行已啟動一項名為“數(shù)字人”的計劃。“數(shù)字人”利用 3D 合成技術，復刻真實人物，有逼真的外形、表情、肢體動作；可感知環(huán)境且做出實時反應，能用逼真的語氣、語調(diào)進行多輪自然對話，完成用戶的指令。浦發(fā)銀行目前的智能客服項目，已擁有 158 個全語音菜單導航項和 800 多個知識庫問答 , 由 AI 提供客服語音服務，服務質(zhì)量穩(wěn)定，有望承擔相當于目前客服團隊 1/3 的工作量。其能辨“聲”識人，準確率達 90%。人性化交互的背后，是更高層次的知識和服務。浦發(fā)打造的“數(shù)字人”，具有快速組裝、復刻專業(yè)知識的能力，可結合金融知識庫，承擔專業(yè)人員的助手回答投資理財、行情數(shù)據(jù)等業(yè)務的咨詢。隨著技術迭代和數(shù)據(jù)訓練，數(shù)字人技能會不斷強化，加載賬戶管理、財富管理、信貸管理等金融數(shù)字裝備，最終會對答如流，成長為專業(yè)的知識顧問。以浦發(fā)為例，現(xiàn)有客群總量超過 8000 萬，一個資深銀行經(jīng)理的服務能力，受限于 200 — 500 人，大量客群無法充分服務，由 AI 賦能的虛擬客戶經(jīng)理，理論上可向所有用戶提供“一對一”服務。綜合以上三大銀行的智能客服系統(tǒng)的功能，我們能了解到，服務是一個非常寬泛的話題，未來，智能銀行即服務。從用戶角度而言，最佳選擇是“必需服務+其他非必需服務”，長遠來看，圍繞智慧生活服務的開放生態(tài)是銀行服務發(fā)展必需考慮的問題。

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