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呼叫中心質(zhì)檢工作的梳理及功能介紹

?呼叫中心做質(zhì)檢工作的肯定就是質(zhì)檢員了。規(guī)模較大的可能會(huì)有質(zhì)檢班組長(zhǎng)、質(zhì)檢主管等職位。呼叫中心質(zhì)檢服務(wù)的是整個(gè)呼叫中心，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果匯報(bào)給呼叫中心的主管，讓主管及時(shí)掌握呼叫中心的服務(wù)情況，為制定下一步計(jì)劃提供支撐。做這項(xiàng)工作是為了挖掘呼叫中心存在的問(wèn)題，將問(wèn)題提前暴露出來(lái)，通過(guò)培訓(xùn)指導(dǎo)等方式來(lái)加以改進(jìn)。另外也可以發(fā)掘典型案例，做樣板，為客服人員提供一個(gè)可比較的尺度。質(zhì)檢員通常是在座席區(qū)的某一個(gè)角落，或者獨(dú)立于座席區(qū)，一個(gè)是為了不受現(xiàn)場(chǎng)座席人員的干擾，這個(gè)干擾包括現(xiàn)場(chǎng)聲音的干擾以及座席人員最質(zhì)檢員的干擾；另一個(gè)是也是為了避免質(zhì)檢員。質(zhì)檢有實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)，也有事后的抽檢。一般抽檢的量占大部分，實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)占比較小。一個(gè)是實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)占用了一定的資源，監(jiān)聽(tīng)實(shí)施起來(lái)也比較麻煩，沒(méi)必要大量進(jìn)行。事后的抽檢是指抽取已經(jīng)結(jié)束的通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。事后可以當(dāng)天抽檢、隔天的，也可以是上月的或者更久。一般有實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和事后抽檢。總體來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢時(shí)為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以建議不要將質(zhì)檢得分加到座席的基本績(jī)效中，一般可以作為獎(jiǎng)勵(lì)部分，例如質(zhì)檢評(píng)分在多少比例可以增加一定的績(jī)效分。這樣質(zhì)檢員也就可以放開手腳去做評(píng)分，而不至于畏手畏腳不敢下手。呼叫中心質(zhì)檢的功能介紹：1)質(zhì)檢指標(biāo)維護(hù)質(zhì)檢指標(biāo)就是需要設(shè)置評(píng)分的點(diǎn)，例如開頭語(yǔ)有規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)，不出現(xiàn)臟話等。指標(biāo)可以分類設(shè)置，而分類的層次可以自由設(shè)定為佳。2)錄音抽樣自由設(shè)定抽樣的條件，例如錄音的時(shí)間范圍，業(yè)務(wù)類型，是呼入還是呼出，通話時(shí)長(zhǎng)在多少秒以上的等等。組合這些條件后，選擇需要抽取哪些人員的。更加智能的是可以結(jié)合前期的質(zhì)檢結(jié)果安排抽樣的數(shù)據(jù)，這類比較適合做定期質(zhì)檢項(xiàng)目的。最后這些任務(wù)還需要分配給質(zhì)檢員。3)評(píng)分評(píng)分的時(shí)候質(zhì)檢員提取任務(wù)后，播放錄音進(jìn)行評(píng)分。當(dāng)然如果是非語(yǔ)音業(yè)務(wù)的質(zhì)檢，那就是對(duì)應(yīng)媒體的內(nèi)容，例如IM【IM, InstantMessaging（即時(shí)通訊,實(shí)時(shí)傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天（chatroom）的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)?！?/span>就是chat【《秋天的命運(yùn)/秋天的童話》是Chat的出道作品·，搭檔的是泰國(guó)人氣小生Mario Muarer，這部由泰國(guó)九臺(tái)出品的泰韓合拍的影視劇已被中國(guó)安徽電視臺(tái)引進(jìn)播出?！?/span>的內(nèi)容，如果是郵件就是回復(fù)郵件的內(nèi)容。評(píng)分是主要的工作界面，所以一定要保證操作方便，界面感受較好。4)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分呼叫中心質(zhì)檢員通過(guò)座席實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控界面可以監(jiān)聽(tīng)到通話座席，這個(gè)時(shí)候質(zhì)檢員能聽(tīng)到座席和客戶的對(duì)話內(nèi)容，但是座席和客戶不會(huì)感覺(jué)到第三者的存在。5)統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析很重要，前面的過(guò)程都是生產(chǎn)數(shù)據(jù)，只有對(duì)數(shù)據(jù)加以分析，才能體現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)該從幾個(gè)層面：基于客服代表的統(tǒng)計(jì)分析；基于質(zhì)檢員的統(tǒng)計(jì)分析；基于呼叫中心整體的分析；統(tǒng)計(jì)分析必須有圖標(biāo)加以輔助。以上就是今天介紹的呼叫中心質(zhì)檢的工作和功能。

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