2018年以前，你要給我說機(jī)器人可以替代人工，我肯定說你無稽之談、可笑至極。
但是，2018年，當(dāng)我見證電話機(jī)器人' target='_blank'>電話機(jī)器人這個存在時，我改變了我的觀點。我們先看看下面這個通話片段：
悟空話務(wù)機(jī)器人：您好(機(jī)器人與客戶打招呼)
悟空話務(wù)客戶：你好(客戶回答機(jī)器人的招呼，機(jī)器人可以將對話進(jìn)行下去)
悟空話務(wù)機(jī)器人：哎，你好，我們這邊是新天地一號售樓中心的，最近我們在黃島開發(fā)區(qū)這邊呢推出了一個新的住房項目，均價13800，含部分精裝修的，直接可以拎包入住，請問這邊可以給您簡單介紹一下嗎?(悟空話務(wù)機(jī)器人簡單介紹項目，咨詢客戶意見)
客戶：住宅?(客戶對項目是否為住宅存在疑問)
悟空話務(wù)機(jī)器人：我們這個項目呢環(huán)境非常優(yōu)美，價格呢也是很合適的，小區(qū)距離地鐵口僅100米，半小時就可以到達(dá)青島。無論您選擇投資還是居住都是相當(dāng)不錯的呢(悟空話務(wù)機(jī)器人介紹項目優(yōu)勢)
客戶：這是那個住宅嗎?(客戶詢問悟空話務(wù)機(jī)器人房產(chǎn)項目是否為住宅)
悟空話務(wù)機(jī)器人：咱們的房產(chǎn)屬于公寓式住宅,產(chǎn)權(quán)屬于住宅產(chǎn)權(quán),可落戶有學(xué)區(qū),民水民電。(悟空話務(wù)機(jī)器人回答客戶問題，項目為住宅)
客戶：什么項目啊?(客戶咨詢項目名稱)
悟空話務(wù)機(jī)器人：咱們項目名是杭州市未來科技城這邊的中國人工智能小鎮(zhèn),目前出售精裝住宅
悟空話務(wù)機(jī)器人：喂，你還在聽嗎?(客戶長時間不回答，悟空話務(wù)機(jī)器人進(jìn)行詢問)
客戶：啊，現(xiàn)在開始賣嗎?(客戶咨詢悟空話務(wù)機(jī)器人項目現(xiàn)在是否開始售賣)
悟空話務(wù)機(jī)器人：要不您看這樣吧，我們這周會有團(tuán)購活動，優(yōu)惠力度也比較大，具體的話您可以到我們售樓處看一看(悟空話務(wù)機(jī)器人給客戶介紹項目活動，讓客戶在近期能夠到售樓處了解詳情)
客戶：你給我發(fā)個地址發(fā)個電話吧，發(fā)給我你的電話好不好(客戶現(xiàn)在不太方便繼續(xù)對話，讓悟空話務(wù)機(jī)器人留電話有時間再聊)
這個悟空話務(wù)機(jī)器人，你肯定不會懷疑她不是真人吧。SO，機(jī)器人現(xiàn)在都這么牛逼了?能對答?迅速反應(yīng)?還能裝傻賣萌?
我只能說，智能語音機(jī)器人' target='_blank'>語音機(jī)器人的發(fā)展，速度之快超出了很多人的想象?，F(xiàn)在我就來講一講它的關(guān)鍵點。
首先，這個對話場景里的悟空話務(wù)機(jī)器人的聲音，肯定是人聲無疑，但這個聲音是提前錄制好的，并和智能語音的動態(tài)語音技術(shù)相結(jié)合，巧妙拼接在一起。之間的時間差可以縮短到0.1秒，非常平滑的過渡，人類的耳朵無法覺察。很驚喜，現(xiàn)在的智能語音跟幾年前我們聽到的硬邦邦的播報式的，已經(jīng)是天壤之別了。
第二，在機(jī)器人打電話的過程中，有兩個技術(shù)很關(guān)鍵。一個是語音識別ASR，一個是自然語言處理(NLP)，這兩個技術(shù)門檻都很高，需要持續(xù)投入巨大的經(jīng)費。
ASR，簡單來說就是 機(jī)器的聽覺系統(tǒng)，它解決的是如何通過識別和理解，把語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令。目前中科院聲學(xué)所語言聲學(xué)與內(nèi)容理解重點實驗室的識別率，在工程環(huán)境已經(jīng)達(dá)到了90%以上。也就是說，機(jī)器已經(jīng)可以做到大部分聽懂人話了。
NLP是第二步，聽懂之后，機(jī)器需要通過理解語音、上下文、方言和發(fā)音以及更細(xì)微的差別，來與人類產(chǎn)生交互。簡單來說就是有問有答。這個技術(shù)在最近兩年也取得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，比如Amazon Echo、Alexa、Cortana、Google智能助理和Siri，就是NLP進(jìn)入消費領(lǐng)域的一些著名的例子。
也就是說，機(jī)器人現(xiàn)在既能做到聽懂，并且能夠在上下文的環(huán)境下理解并回答了。
第三，有多少人工，就有多少智能。這句話的意思是，光有了語音引擎這些關(guān)鍵技術(shù)，機(jī)器人要想馬上開展工作也是不可能的。上面舉的悟空電話機(jī)器人的例子，對話也都是事先錄制好的。如果我們想要真人語音的效果，對話必須要提前錄好。我們的話術(shù)庫越強(qiáng)大、越豐富，機(jī)器人工作的效果就越好。
話術(shù)庫的建設(shè)少不了話術(shù)設(shè)計師的功勞。一般來說，像悟空電話機(jī)器人的話術(shù)設(shè)計師，都是做銷售或售前出身，對客戶心理的把握、如何引導(dǎo)客戶購買，那是相當(dāng)?shù)挠薪?jīng)驗了。
當(dāng)然，智能語音電話機(jī)器人現(xiàn)在還不能做到完全替代人工，而是與人工銷售有機(jī)配合，共同發(fā)揮自身的特長，為企業(yè)服務(wù)。不過，智能語音機(jī)器人可是比人工便宜多了。所以說它也是企業(yè)降本增效的利器。
悟空智能語音話務(wù)機(jī)器人 (www.hzdaba.com)，依托母公司大壩科技十余年的通訊核心網(wǎng)技術(shù)積累，目前大壩科技獲得科大訊飛戰(zhàn)略入股，也是百度AI生態(tài)合作伙伴，語音識別技術(shù)可謂更勝一籌，適用于電銷外呼和客服回訪業(yè)務(wù)，可以多行業(yè)、多場景下的幫助企業(yè)去解決實際問題。在悟空話務(wù)網(wǎng)站上，可以看到他們的以往案例以及關(guān)于智能電銷機(jī)器人的場景試聽。
