呼叫中心中做人工服務(wù)的人員通常被稱為業(yè)務(wù)或座席，業(yè)務(wù)組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組或座席組。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)，甚至上千個(gè)業(yè)務(wù)組成，而有些企業(yè)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立只有幾個(gè)業(yè)務(wù)的小型呼叫中心。通常，50個(gè)座席以下的呼叫中心系統(tǒng)為小型的呼叫中心，51到200個(gè)座席之間的為中型的呼叫中心，200個(gè)座席以上的為大型的呼叫中心。
隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，因而更重視外呼系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用。事實(shí)上，呼叫中心并非完美，在日常工作中難免會(huì)遇到各種問題，或許只是一個(gè)微小的問題，但是可能導(dǎo)致很嚴(yán)重的后果，因此，呼叫中心錄音系統(tǒng)的作用則尤為重要。特別是在電銷系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當(dāng)操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時(shí)，精細(xì)化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少。
錄音系統(tǒng)則忠實(shí)的記錄每次內(nèi)外部通話，包括對(duì)電話進(jìn)行自動(dòng)全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進(jìn)行聲控錄音，通話數(shù)據(jù)完整、清晰，并支持遠(yuǎn)程訪問，在客戶端和服務(wù)器端都可以通過記錄功能對(duì)正在錄音的電話進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)聽，很多情況下，通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。當(dāng)客戶服務(wù)出現(xiàn)問題，客服操作不盡規(guī)范時(shí)，錄音系統(tǒng)是否忠實(shí)記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據(jù)，這些就很可能成為解決問題的關(guān)鍵。
