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CRM賬戶管理系統(tǒng)

隨著CRM軟件在企業(yè)級市場的迅速普及，CRM已被越來越多的企業(yè)，既包括500強企業(yè)，也包括眾多中小企業(yè)視為一種管理公司、提升業(yè)績的有效工具。實踐證明，已部署CRM的企業(yè)在公司制度、管理流程、業(yè)務(wù)運作方面都變得更加規(guī)范和秩序井然。這充分說明，在大數(shù)據(jù)時代、云計算時代、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的大力沖擊下，CRM已是企業(yè)運作不可或缺的一道程序。

CRM是一個對通訊、采購與互動信息的收集，加深企業(yè)對客戶的了解，客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息，簡化知識管理。集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)，形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。它的使用成本取決于使用它的人數(shù)。無論是本地安裝的CRM還是SAAS，都會根據(jù)用戶數(shù)量來報價。在使用時，也是一人一個賬戶，協(xié)同工作，所以又可以說是CRM賬戶管理系統(tǒng)。

CRM賬戶管理系統(tǒng)要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。其實這個概念簡單的理解起來就是充分挖掘客戶的潛力，將客戶一切的資料進行一個規(guī)范性的整理，當然面對眾多的數(shù)據(jù)，就是體現(xiàn)軟件的重要作用，既然企業(yè)決定使用或者實施CRM賬戶管理系統(tǒng)，我想在實施的過程中，需要我們關(guān)注數(shù)據(jù)的價值，甚至是怎么樣獲得好的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。

所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的人們不知道但又潛在有用的信息和知識的過程。它融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學習和統(tǒng)計學等多學科的理論和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘不是簡單的對數(shù)據(jù)的查詢，而是對數(shù)據(jù)進行更深入的計算、分析、推理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而完成從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到?jīng)Q策信息的轉(zhuǎn)換。當然數(shù)據(jù)挖掘還需要一定的過程或者是技巧：

1.客戶獲取。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場活動中收集到的有用數(shù)據(jù)建立起數(shù)據(jù)挖掘模型。靠這些數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶的特征以及價值。

2.客戶贏利能力分析。就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對于企業(yè)來說很難確定哪些客戶是高利潤回報，哪些客戶是低利潤回報甚至是負利潤回報的。

隨著行業(yè)中競爭愈來愈激烈，人們普遍認識到獲得一個新客戶的開支比保持一個老客戶的開支要大得多。所以如何保持原來老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個重要課題。

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