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隨著CRM軟件在企業(yè)級市場的迅速普及，CRM已被越來越多的企業(yè)，既包括500強企業(yè)，也包括眾多中小企業(yè)視為一種管理公司、提升業(yè)績的有效工具。實踐證明，已部署CRM的企業(yè)在公司制度、管理流程、業(yè)務(wù)運作方面都變得更加規(guī)范和秩序井然。這充分說明，在大數(shù)據(jù)時代、云計算時代、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的大力沖擊下，CRM已是企業(yè)運作不可或缺的一道程序。

CRM是一個對通訊、采購與互動信息的收集，加深企業(yè)對客戶的了解，客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息，簡化知識管理。集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)，形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。它的使用成本取決于使用它的人數(shù)。無論是本地安裝的CRM還是SAAS，都會根據(jù)用戶數(shù)量來報價。在使用時，也是一人一個賬戶，協(xié)同工作，所以又可以說是CRM賬戶管理系統(tǒng)。

CRM賬戶管理系統(tǒng)要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。其實這個概念簡單的理解起來就是充分挖掘客戶的潛力，將客戶一切的資料進(jìn)行一個規(guī)范性的整理，當(dāng)然面對眾多的數(shù)據(jù)，就是體現(xiàn)軟件的重要作用，既然企業(yè)決定使用或者實施CRM賬戶管理系統(tǒng)，我想在實施的過程中，需要我們關(guān)注數(shù)據(jù)的價值，甚至是怎么樣獲得好的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。

所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的人們不知道但又潛在有用的信息和知識的過程。它融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計學(xué)等多學(xué)科的理論和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘不是簡單的對數(shù)據(jù)的查詢，而是對數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的計算、分析、推理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而完成從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到?jīng)Q策信息的轉(zhuǎn)換。當(dāng)然數(shù)據(jù)挖掘還需要一定的過程或者是技巧：

1.客戶獲取。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場活動中收集到的有用數(shù)據(jù)建立起數(shù)據(jù)挖掘模型?？窟@些數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶的特征以及價值。

2.客戶贏利能力分析。就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對于企業(yè)來說很難確定哪些客戶是高利潤回報，哪些客戶是低利潤回報甚至是負(fù)利潤回報的。

隨著行業(yè)中競爭愈來愈激烈，人們普遍認(rèn)識到獲得一個新客戶的開支比保持一個老客戶的開支要大得多。所以如何保持原來老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個重要課題。

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