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呼叫中心建設(shè)方案

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保留客戶的難度也越來越大。保留老用戶，開發(fā)新客戶是很多企業(yè)的首要任務(wù)。在此背景下，以電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心為核心的客戶關(guān)系管理呼叫中心建設(shè)方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。下面我們以呼叫中心建設(shè)方案的三中類型為主要內(nèi)容，幫助大家選擇適合自己企業(yè)發(fā)展的呼叫中心建設(shè)方案。

1、外包式呼叫中心
外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。

2、自建型呼叫中心
自建呼叫中心的好處是定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的營銷系統(tǒng)進(jìn)行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。企業(yè)可以依托自己的呼叫中心系統(tǒng)平臺來逐步優(yōu)化管理體系，優(yōu)化管理水平，調(diào)整自己的業(yè)務(wù)流，自己建的呼叫中心管理起來肯定方便多了，自主性要強(qiáng)很多。但建設(shè)成本較高，周期較長，對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。

3、托管型呼叫中心
托管型呼叫中心適用于處于發(fā)展初期或者中期的中小型企業(yè)，此時(shí)的中小型企業(yè)還沒有專門的技術(shù)部門來對呼叫中心進(jìn)行建設(shè)和維護(hù)，成本也不是十分充足，托管型的呼叫中心既可以幫助他們節(jié)省金錢又能節(jié)省精力去發(fā)展企業(yè)。

（1）可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資基本為零，座席數(shù)量可隨需增減。用戶可用托管型呼叫中心根據(jù)需求快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省去繁雜的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)、設(shè)備選型等，而且可隨時(shí)關(guān)停業(yè)務(wù)。

（2）系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1—2個(gè)工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。

（3）系統(tǒng)運(yùn)營初期，呼叫中心的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量較高，系統(tǒng)維護(hù)成本較低。一般來說，自建型呼叫中心在運(yùn)營初期，維護(hù)人員的對呼叫中心的系統(tǒng)的操作、問題處理流程不太熟悉，而托管型呼叫中心則基本上不存在此問題。

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