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品牌危機(jī)善后處理

企業(yè)品牌危機(jī)善后處理主要包括解決遺留問題、盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和恢復(fù)信心三個(gè)方面。

(1)解決遺留問題

品牌危機(jī)過后，企業(yè)很容易產(chǎn)生懈怠心理，刀槍入庫，馬放南山，忽視對(duì)危機(jī)狀態(tài)下各種遺留問題的解決，為企業(yè)埋下新的危機(jī)隱患。

解決遺留問題，企業(yè)應(yīng)高度重視如下兩個(gè)方面的問題：①對(duì)外積極兌現(xiàn)危機(jī)處理時(shí)所作出的所有承諾。決不能因?yàn)槲C(jī)消除而降低標(biāo)準(zhǔn)、改變內(nèi)容甚至食言。對(duì)廣大消費(fèi)者，要嚴(yán)格按照承諾給予賠償、退換貨、召回缺陷產(chǎn)品，確保消費(fèi)者利益得到切實(shí)保障。對(duì)危機(jī)中的直接受害者，要積極進(jìn)行慰問、安撫和心理疏導(dǎo)。對(duì)危機(jī)過程中發(fā)生人員傷亡的，要繼續(xù)組織好對(duì)傷者的醫(yī)療救護(hù)和對(duì)死者家屬的撫恤工作。對(duì)社會(huì)公眾，要及時(shí)發(fā)布事件后續(xù)處理的信息，進(jìn)一步表達(dá)歉意和感激，用自己的真誠(chéng)換取公眾的理解和原諒。對(duì)在危機(jī)處理過程中，給予企業(yè)巨大幫助的政府部門、社會(huì)組織、新聞媒體等，要繼續(xù)進(jìn)行密切溝通和通力合作，及時(shí)進(jìn)行拜訪表達(dá)謝意，決不能使其產(chǎn)生過河拆橋的感覺。②對(duì)內(nèi)積極做好員工的慰問和安撫工作。企業(yè)管理層應(yīng)通過各種方式，以感恩的心情，對(duì)全體員工同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)的精神進(jìn)行宣傳，對(duì)員工在危機(jī)中所作出的犧牲表示感謝并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工在危機(jī)中所受到的心理傷害進(jìn)行安撫和補(bǔ)償，對(duì)危機(jī)后企業(yè)的發(fā)展思路進(jìn)行說明，讓員工盡快走出危機(jī)陰影，看到企業(yè)的美好未來，堅(jiān)定與企業(yè)進(jìn)一步共同發(fā)展的信心。

(2)恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，是企業(yè)危機(jī)后重建工作的基本要求。一方面，經(jīng)歷了品牌危機(jī)，廣大員工的心理受到較大打擊，士氣低落，思想非常不穩(wěn)定，部分員工害怕企業(yè)裁員甚至產(chǎn)生離開企業(yè)的想法。另一方面，消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)能否真正走出危機(jī)產(chǎn)生擔(dān)憂，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度急劇下降，極易產(chǎn)生信任危機(jī)。此時(shí)，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造條件，積極采取有力措施，盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，盡力將企業(yè)的生產(chǎn)、設(shè)備、工作流程和員工精神等恢復(fù)到正常狀態(tài)。這樣，既可以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住核心人才，增強(qiáng)員工的自信心，也可以增強(qiáng)消費(fèi)者和合作伙伴的信心，穩(wěn)定市場(chǎng)局面，恢復(fù)企業(yè)和品牌形象，為企業(yè)進(jìn)一步度過危機(jī)開始新的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

(3)恢復(fù)信心

在應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)時(shí)，溫家寶總理曾說過“信心比黃金、貨幣更重要”。對(duì)企業(yè)品牌危機(jī)恢復(fù)，信心同樣至關(guān)重要。企業(yè)可以有針對(duì)性地開展一系列的信心恢復(fù)活動(dòng)：①恢復(fù)消費(fèi)者和社會(huì)公眾信心。通過加強(qiáng)媒體廣告宣傳、投放新產(chǎn)品、提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大促銷力度、舉辦公眾聯(lián)誼活動(dòng)等方式，充分利用公眾對(duì)企業(yè)品牌注意力銳減之前的寶貴時(shí)間，改變公眾對(duì)企業(yè)品牌的印象，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)未來的信心。②恢復(fù)企業(yè)內(nèi)部公眾的信心。通過盡快恢復(fù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，盡快消除危機(jī)對(duì)員工和股東等內(nèi)部公眾的心理影響，使其盡快全力投入到正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。③恢復(fù)合作伙伴的信心。通過召開經(jīng)銷商會(huì)議，公布企業(yè)新的市場(chǎng)拓展計(jì)劃和產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃、完善銷售策略、加大對(duì)經(jīng)銷商支持力度以及加大采購(gòu)力度等方式，加強(qiáng)經(jīng)銷商、供應(yīng)商等合作伙伴對(duì)企業(yè)的信心。④恢復(fù)政府、社會(huì)組織和新聞媒體對(duì)企業(yè)的信心。通過召開新聞發(fā)布會(huì)、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、增加在媒體的廣告投入、加強(qiáng)匯報(bào)與溝通等方式，爭(zhēng)取他們的信任和支持。

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