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豐田以服務征服消費者的心

日本豐田汽車能夠在美國的市場上暢銷不衰，其中服務周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當某一車型中的零件被發(fā)現(xiàn)有設計缺陷時，美國汽車公司的做法是：發(fā)函或電話通知顧客將車開到維修點，待替換零件后再通知顧客來取車。與其不同的是，豐田公司每逢遇到這種情況，總是派職員開車去顧客家中，說明情況，并將開來的車留下供顧客使用，把需要維修的車開回維修站，換好零件后，將顧客的車刷洗干凈，注滿汽油，再送車上門，換回原來開去的車。正是憑借著這種體貼人微的服務，“豐田，，征服了消費者的心。

神谷正太郎在美國通用汽車公司學會了汽車銷售管理的技術，到豐田公司后不久，他曾這樣說：“過去，我認為通用汽車公司銷售店的政策和管理很合理，想好好地學一下。然而，它也有不適合于日本國情的一面。例如，對于銷售情況不好而陷人因境的銷售店，它會冷酷無情地把它拋棄，這種情況時有發(fā)生。我作為日本人，對這種生硬的作法不敢茍同。通過學習通用汽車公司的經(jīng)驗，我痛感，所謂制造商和銷售店，在當前發(fā)展國產(chǎn)品的共同目標的基礎上，應該謀求共存共榮。如果僅僅把銷售店看做是為了銷售而使用的一種工具，那么就沒有真心實意的合作，我們莫如把銷售店理解為命運的共同體，要通過工作，建立起血肉相連的關系，這就是我關于推進汽車工業(yè)的根本認識。”

在汽車工業(yè)的初創(chuàng)時期，當時的環(huán)境和人們的想法，都是考慮生產(chǎn)第一，這種“共存共榮”的觀念是很不容易被接受的。尊重銷售店的想法，也就是對買主即用戶尊重，從經(jīng)商之道來說，這也是正確的認識。

1N6年5月，在豐田汽車公司總部舉行了全國地方汽車配給公司代表會議。為了讓地方汽車配給公司的人才對豐田公司有所了解，神谷特邀請他們參觀了工廠。

神谷就豐田汽車的銷售方針向參觀者作了說明。他說：“美國的汽車取得今天這樣的進步，當然是由研究隊伍的雄厚等種種原因促成的，但是與之相結合，能夠反映一般消費者對汽車的體驗和要求，這是最大的原因。沒有經(jīng)常的改進，汽車就會被淘汰。而要改進就必須認真聽取用戶的意見。銷售方針自然也從這方面來考慮。這就是說，有需要者才有銷售者，有銷售者才有生產(chǎn)者，正因為這樣，所以美國多數(shù)汽車企業(yè)的銷售方法都采取了同制造廠直接結合的專賣方式。本公司也想本著這種精神，建立產(chǎn)銷直接結合的專門銷售方式的銷售組織?！?br />
神谷關于“用戶第一、銷售第二、制造第三”的提法，表明了他對這三者相互關系的基本想法。他常說： “只有經(jīng)銷店的生意興隆起來，廠家才會繁榮。”當時，在“生產(chǎn)第一”這個統(tǒng)治經(jīng)濟的思想支配下，神谷這種明快地主張尊重銷售店的講話，是完全出人意料的，但它又很自然地被當時的經(jīng)銷商以一種驚訝和感激的心情接受下來。正是由于被神谷的這種思想所感動，當時通用汽車公司出產(chǎn)的中級車“別克”的經(jīng)銷店、“日之出摩托”商店(現(xiàn)為愛知豐田汽車)成為豐田第一號特約經(jīng)銷店。

以第一號經(jīng)銷店的誕生為開端，東京豐田、大阪豐田、都岡豐田、廣島豐田等經(jīng)銷店不斷增加，1938年底，完成了一縣一店的銷售網(wǎng)。這一銷售網(wǎng)在戰(zhàn)后重建時，由于日產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)銷店仰慕神谷而加入了豐田，所以，豐田的經(jīng)銷店比以前增多了，更加鞏固了。

銷售組織重新整編之后，在銷售店之間成立了“豐田汽車銷售店協(xié)會，，這一和睦團體，把它作為會員和睦合作的組織，同時也作為同制造廠方面交流情報、申訴意見的場所，成為自由競爭時代的一個民主性的組織。在制造廠同銷售店之間建立這種協(xié)調組織，其他制造廠是沒有的，雖然它們在形式上也有銷售店協(xié)會這樣的組織，但其內容卻與豐田公司不同。

“用戶第一、銷售第二、制造第三”是神谷的口頭禪，這種思想后來成為豐田汽車公司的基本信念。

在銷售汽車時，神谷很重視汽車售出后的服務工作。他常說，經(jīng)銷店即使把車售出，如果不努力做好售后的服務工作，就經(jīng)常會有一部分顧客改換到其他公司去的危險。為了搞好售后服務，神谷認為應當自己培養(yǎng)汽車修配人員，然后把這些人員配備給經(jīng)銷店，把銷售網(wǎng)搞得更加鞏固。名古屋中部日本汽車修配學校正是基于這一思想建成的。

中部日本汽車修配學校，除一年制的班級定員2,00人外，從10"／6年4月起，還設置了二年制的班級。當時的代理校長加藤不二夫說：“雖然是赤字經(jīng)營，但它是汽車銷售公司直接經(jīng)營的，所以，這一點不用擔心。我們正在專心致志地培養(yǎng)質量好的技術員。”該學校的畢業(yè)生到工作崗位之后，由于他們一方面懂得推銷業(yè)務，同時又懂技術，所以，許多人都是作為豐田系統(tǒng)領導下的服務工廠或經(jīng)銷店的負責干部活躍在第一線上。

從]0"／6年5月起，中部日本汽車修配學校還開設了關于汽車修配的函授教育。函授教育的學員完全不受資格限制，全國任何一個跟汽車有關的人都可以報名學習。這種函授教育的目的，在于向全國汽車修配廠、經(jīng)銷店的工作人員普及有關豐田車的知識。

在豐田公司編制的《推銷箴言》中，“售后服務”顯得十分重要?！锻其N箴言》特別提醒和強調說：“推銷方法雖多種多樣，但是，通過推銷人員個人的誠意和售出后對買主的服務工作樹立信譽，這才是關鍵所在。”

據(jù)說，三菱系統(tǒng)的一位推銷員曾發(fā)出這樣的感嘆：“豐田系統(tǒng)推銷員不但人數(shù)多，而且他們都堅信豐田汽車的公司是最好的。他們賣出汽車后對買主的服務工作做得很好，固定購買戶又多，這些因素對于我們這些公司的推銷員來說，都是需要努力趕上的?！?br />
豐田公司的售后服務確實是非常周到的。在初期，賣出的新車發(fā)生任何故障都是免費修理的，必要的時候，還對需要檢修的車提供代用車，以盡量避免客戶的損失。這種修理的費用，有的要全部由制造部門負擔。豐田汽車銷售公司早在196'7年4月，就延長了保修期限，規(guī)定新車售出后的保修期為“2年或5萬公里”。一輛汽車在其耐用期內，一般要消耗兩輛汽車所需要的零部件。汽車銷售公司負責籌備、管理、供應這些零部件。銷售某種新型汽車就要為它們儲備可供10年需用的零部件。設在春日市的零部件中心就是一個大的零部件集散工廠，那里有可以同時發(fā)出和開進35輛卡車的大月臺，占地面積為11萬平方米，各種傳送機總長度達1公里。進貨、出庫、發(fā)運、捆包等全部實現(xiàn)了自動化，采用了大力節(jié)省人力的裝置系統(tǒng)。汽車銷售公司及各銷售店經(jīng)常在庫的零部件一年達400億日元，從而可以及時、高效地進行豐田汽車的售后服務工作，就是每年開發(fā)的新車型也是如此。

良好的服務能夠揚名，提高名牌的知名度，為企業(yè)爭取來更多的顧客，而低劣的服務則會失去顧客。美國福魯姆咨詢公司進行的一次調查表明，由一家公司轉向另一家公司的顧客，Ⅱ0人之中有7人是因為前者服務差，而不是因為價格或質量的緣故。

另據(jù)美國的一項權威調查統(tǒng)計表明，用戶得到非常好的售后服務，他會向10個同事、朋友講；如果對服務不滿，他就會向20—30個人去抱怨。

由此可見，服務工作對企業(yè)創(chuàng)名牌來說，不是可有可無之事，對品牌的揚名策略來說，更不能有半點馬虎。

標簽：武威煙臺甘肅烏海昌都海南衡陽

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