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要做好品牌危機(jī)的防范，其次要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

(1)調(diào)查研究危機(jī)的歷史調(diào)查研究危機(jī)歷史的目的有兩個(gè)：一是以自己或他人的歷史為前車(chē)之鑒，避免再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤；二是從以往的危機(jī)處理中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，找出有效的解決危機(jī)的方法。

(2)檢測(cè)組織內(nèi)外部環(huán)境許多危機(jī)爆發(fā)前都或多或少有一些征兆，特別是企業(yè)內(nèi)部的錯(cuò)誤造成的危機(jī)。如長(zhǎng)時(shí)間柳．器設(shè)備缺少檢修會(huì)造成不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，管理機(jī)構(gòu)的臃腫可能導(dǎo)致管理的無(wú)效，企業(yè)機(jī)密控制不嚴(yán)可能導(dǎo)致技術(shù)泄密、配方泄密等。外部環(huán)境包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有哪些，他們的經(jīng)營(yíng)狀況、聲譽(yù)、個(gè)性怎樣，外部環(huán)境還包括與企業(yè)有關(guān)的組織和職能部門(mén)，如工商、稅務(wù)。財(cái)政等。除了直接與組織有關(guān)的部門(mén)外，還有間接有關(guān)的，如法院、媒體、醫(yī)院。

(3)做好與外部的溝通工作在對(duì)外部環(huán)境檢測(cè)的基礎(chǔ)上還要做好溝通工作，溝通也就是公關(guān)。公關(guān)決不是組織可確·可無(wú)的東西，而是關(guān)系組織命脈的內(nèi)在需要。溝通不應(yīng)是危機(jī)發(fā)生后才做的事，出色的公關(guān)應(yīng)是平時(shí)一點(diǎn)一滴的積累。

溝通工作包括所有需要檢測(cè)的外部環(huán)境，但最主要的是做好與媒介的溝通工作。媒體是企業(yè)對(duì)外宣傳，發(fā)布信息的主要渠道。對(duì)具有新聞價(jià)值的信息，媒體會(huì)主動(dòng)報(bào)道，在這些信息中，對(duì)企業(yè)有利的被報(bào)道了‘固然是好事，但不利的報(bào)道也是不可避免的。品牌危機(jī)有輿論關(guān)注性的特點(diǎn)，這類(lèi)信息更答：易被媒體獵取，并加以報(bào)道。并且，在危機(jī)報(bào)道中，媒體并不能總是毫無(wú)偏見(jiàn)的，有時(shí)也會(huì)帶有報(bào)道者個(gè)人的態(tài)度和情緒；媒體也不能總是準(zhǔn)確無(wú)誤的，而且新聞要求的及時(shí)性在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)往往不能得到配合，企業(yè)或手忙腳亂，無(wú)法顧及，或躲躲藏藏，企圖遮掩，這些都會(huì)加深報(bào)道的錯(cuò)誤。

(4)制定危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃制定危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃就是在危機(jī)沒(méi)有到來(lái)之前根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，假定危機(jī)即將爆發(fā)，從而制定出一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

品牌危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的基本：原則是：①立即做出反應(yīng)；②積極主動(dòng)；③與外界保持溝通；④對(duì)受害者同情并給予幫助；⑤以維護(hù)品牌為第一要?jiǎng)?wù)。

品牌危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的內(nèi)容有：

1)對(duì)潛在的危機(jī)分類(lèi)。根據(jù)品牌危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行分類(lèi)，看看是由企業(yè)內(nèi)部的失誤造成的，還是企業(yè)外部的損害造成的，也或是自然災(zāi)害。分好大類(lèi)后還要進(jìn)行細(xì)分，要做到盡可能細(xì)的劃分，這樣有利于以后的防范和處理。分類(lèi)越清晰，應(yīng)對(duì)方案越好制定，防范和處理起來(lái)也就越容易。

2)盡可能全面地設(shè)定出可能出現(xiàn)的情況。盡可能多地列出危機(jī)可能爆發(fā)的形式；設(shè)定出不同時(shí)間段爆發(fā)危機(jī)時(shí)造成的不同程度的影響，受害的人群的數(shù)量和反應(yīng)，其他社會(huì)組織和成員的反應(yīng)，對(duì)品牌的危害程度；設(shè)定不同規(guī)模的危機(jī)給各方面帶來(lái)危害的程度，最終確定對(duì)品牌的影響。

3)設(shè)定危機(jī)爆發(fā)后需接觸的組織和個(gè)人。首先是傳媒機(jī)構(gòu)，還要不同程度接觸各級(jí)政府機(jī)構(gòu)，接觸顧客、交易商、供應(yīng)商，另外，企業(yè)內(nèi)部的員工也是要接觸的對(duì)象，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部的情緒是處理危機(jī)的前提。

4)設(shè)立處理中心，安排危機(jī)處理人員的職能和權(quán)限。設(shè)立一個(gè)處理中心，任命某一人擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，指揮、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作是非常必要的；個(gè)人在危機(jī)處理中的角色定位必須明確，如公關(guān)部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排對(duì)外公關(guān)工作，公關(guān)人員中某人負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，某人負(fù)責(zé)聯(lián)系律師，某人負(fù)責(zé)安撫受害者親友，某人負(fù)責(zé)穩(wěn)定代理商，某人負(fù)責(zé)聯(lián)系公關(guān)專(zhuān)家等等。

5)任命對(duì)外發(fā)言人，應(yīng)付傳媒的介入。傳媒是與外界溝通信息的窗口，在應(yīng)付危機(jī)過(guò)程中將起到舉足輕重的作用，所以必須十分重視。由誰(shuí)來(lái)統(tǒng)一口徑、對(duì)外講話和發(fā)表新聞，必須事先安排好，對(duì)外發(fā)布的不一致將會(huì)加劇危機(jī)，是應(yīng)對(duì)危機(jī)的大忌。

(5)密切注意危機(jī)的征兆有些危機(jī)的爆發(fā)是防不勝防的，品牌危機(jī)防范的基本原則是能預(yù)防盡量預(yù)防，不能避免的要設(shè)置便于第一時(shí)間解決的預(yù)警系統(tǒng)。我們雖不可預(yù)測(cè)危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、形式、強(qiáng)度和規(guī)模，但并不是說(shuō)我們對(duì)其是無(wú)能為力的，事實(shí)上，許多危機(jī)的發(fā)生之前往往會(huì)有一些先兆，有一些規(guī)律的。這些先兆有：①傷害企業(yè)或企業(yè)決策人形象的輿論越來(lái)越多；②特別受到政府、新聞界或特定人士的“關(guān)注”；③企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；④企業(yè)遇到的麻煩越來(lái)越多；⑤企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

(6)破壞危機(jī)成長(zhǎng)的土壤發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的征兆后，就應(yīng)立即按輕重緩急進(jìn)行分類(lèi)，然后由最緊迫的問(wèn)題人手，按照前面危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃中的分類(lèi)和分析將可能導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的土壤一個(gè)個(gè)破壞掉，將危機(jī)扼殺在搖籃里。

品牌危機(jī)的防范要根據(jù)不同原因有不同的防范方法，特別是易于預(yù)防的品牌危機(jī)，更應(yīng)注意采取有針對(duì)性的預(yù)防措施，以免危機(jī)發(fā)生后后悔不迭。

標(biāo)簽：南平駐馬店連云港蕪湖桂林呂梁蘇州遂寧

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