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市場(chǎng)監(jiān)管總局:2020年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超44億元

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來源:法治日?qǐng)?bào)

  近日,國家市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)外披露,2020年全國市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。



  而這一成績(jī)的背后源自于全國市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)“五線合一”高效運(yùn)行機(jī)制。



  2018年4月,國家市場(chǎng)監(jiān)管總局掛牌,全國市場(chǎng)監(jiān)管部門將原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一整合到全國12315平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。通過統(tǒng)一平臺(tái)入口,消費(fèi)者可以全天24小時(shí)提交投訴舉報(bào)。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、藥品等業(yè)務(wù),占投訴舉報(bào)總量的33.51%。



  2020年,全國12315平臺(tái)訪問量達(dá)7247萬人次,累計(jì)注冊(cè)公眾用戶682萬人,全國市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315平臺(tái)共處理投訴舉報(bào)咨詢1726.29萬件,投訴舉報(bào)處理時(shí)長(zhǎng)縮短5.35天,消費(fèi)者維權(quán)滿意度明顯提升。



  “五線合一”便利消費(fèi)者維權(quán)



  按照《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》要求,全國市場(chǎng)監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。



  2020年,市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線糾紛和解機(jī)制建設(shè),努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。



  據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹:“通過統(tǒng)一平臺(tái)入口,消費(fèi)者可以7×24小時(shí)提交投訴舉報(bào);統(tǒng)一接聽程序,286個(gè)地方話務(wù)機(jī)構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送;統(tǒng)一辦理程序,9.2萬名市場(chǎng)監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動(dòng)、協(xié)同處理;2.55萬家ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)企業(yè)按照統(tǒng)一規(guī)則主動(dòng)與消費(fèi)者先行和解,在第一時(shí)間化解糾紛;統(tǒng)一情況反饋,投訴舉報(bào)人可以隨時(shí)查看投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況,保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)?!?br />


  通過整合建設(shè)12315熱線及平臺(tái),有力促進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)融合,重構(gòu)了投訴舉報(bào)處理模式,推進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置,為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供了更多便利。對(duì)此,市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)外披露了一系列數(shù)據(jù)足以說明。



  2020年全國12315平臺(tái)共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家,主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛19.22萬件,與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比,和解率高出6.21個(gè)百分點(diǎn),平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短7.76天,消費(fèi)者滿意度4.07分(滿分5分),ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比,2020年ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量有了明顯提高,投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費(fèi)者滿意度等各方面均有明顯提升,維權(quán)效能日益凸顯。



  “市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線糾紛和解機(jī)制建設(shè),目的就是力爭(zhēng)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)?!边@位負(fù)責(zé)人說。



  全力保障訴求渠道暢通



  新冠肺炎疫情發(fā)生后,部分醫(yī)療防護(hù)用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢,有關(guān)物資價(jià)格異常波動(dòng)、質(zhì)量問題頻現(xiàn),相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢量一度呈井噴式增長(zhǎng)。



  據(jù)悉,2020年全國市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢154.79萬件,與疫情前相比,日接收量增長(zhǎng)10.52倍,峰值日增長(zhǎng)17.19倍。為此,全國各地的市場(chǎng)監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量,全力保障訴求渠道暢通,全線提速辦理程序,平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)8.71天,較疫情前縮短10.46天。



  據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,疫情發(fā)生以來,相關(guān)投訴舉報(bào)主要集中在口罩、蔬菜等方面,全國市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速開展專項(xiàng)行動(dòng),共查核71.81萬件疫情相關(guān)投訴舉報(bào),為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬元;立案14.16萬件,罰沒金額1.23億元。



  2020年下半年以來,隨著打擊價(jià)格違法、假冒偽劣、野生動(dòng)物非法交易各項(xiàng)措施力度加大,公眾投訴舉報(bào)數(shù)量逐步減少,與峰值日相比,相關(guān)投訴舉報(bào)日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%,相關(guān)物資假冒偽劣、價(jià)格等問題下降86%和99%,違法行為得到遏制,市場(chǎng)秩序逐步趨于穩(wěn)定。



  此外,市場(chǎng)監(jiān)管總局還摸索出很多創(chuàng)新性的解決消費(fèi)維權(quán)糾紛工作方法。其中最值得一提的就是,全國12315平臺(tái)將開通“熱線辦理進(jìn)度查詢”和“工單短信提醒”兩大便民功能。



  “熱線辦理進(jìn)度查詢”功能,可方便消費(fèi)者獲取熱線投訴舉報(bào)的辦理進(jìn)度。當(dāng)消費(fèi)者撥打12315熱線提出投訴舉報(bào)后,可登錄全國12315平臺(tái),輸入撥打12315熱線時(shí)使用的手機(jī)號(hào)或座機(jī)號(hào),即可查詢辦理進(jìn)度。若此投訴已處理完成,還可以對(duì)投訴辦理情況及涉及企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。



  “工單短信提醒”功能,可對(duì)消費(fèi)者自主提交的投訴舉報(bào)進(jìn)行短信提醒。當(dāng)消費(fèi)者通過全國12315平臺(tái)門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序、百度小程序等渠道提交投訴舉報(bào)后,平臺(tái)將向其發(fā)送提醒短信,內(nèi)容包含工單編號(hào)、消費(fèi)者選擇的市場(chǎng)監(jiān)管局、12315網(wǎng)址等,是消費(fèi)者維權(quán)途中的“短信備忘錄”。



  創(chuàng)新理念提高監(jiān)管效能



  2020年,從全國市場(chǎng)監(jiān)管部門接到的投訴舉報(bào)涉及企業(yè)領(lǐng)域來看,電商平臺(tái)、游戲娛樂、在線教育培訓(xùn)、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高,餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。值得注意的是,在我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長(zhǎng)的背景下,去年網(wǎng)購訴求快速增長(zhǎng)、熱點(diǎn)頻出——全國12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)203.32萬件,立案18.41萬件,全國市場(chǎng)監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元,訴求熱點(diǎn)主要集中在直播帶貨、生鮮視頻、網(wǎng)上訂餐。



  過去的一年,直播帶貨行業(yè)在井噴式增長(zhǎng)的同時(shí),“翻車事故”、質(zhì)量問題屢見不鮮,關(guān)于直播的投訴舉報(bào)也迅速增長(zhǎng),產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。



  與此同時(shí),生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價(jià)格控制、售后服務(wù)等均受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。2020年,全國12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報(bào)6.58萬件,質(zhì)量不過關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷等成為投訴舉報(bào)的主要問題。網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)則集中在平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)、線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。



  針對(duì)直播帶貨訴求速增的現(xiàn)實(shí)問題,全國市場(chǎng)監(jiān)管部門加大了對(duì)于直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管力度。據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局披露的數(shù)據(jù)顯示,2020年,全國12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近八成,同比增長(zhǎng)357.74%),為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬元。



  對(duì)此,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示:“2020年疫情防控關(guān)鍵一年,全國市場(chǎng)監(jiān)管部門工作非常到位。推出的種種舉措,對(duì)于有效地化解糾紛、預(yù)防糾紛發(fā)生發(fā)揮了主渠道作用?!?br />


  但劉俊海同時(shí)提醒,目前我國消費(fèi)糾紛依然處于高發(fā)狀態(tài),特別是隨著一些新型消費(fèi)模式比如直播帶貨、網(wǎng)上生鮮售賣等,引發(fā)了很多新的消費(fèi)糾紛問題。市場(chǎng)監(jiān)管部門還需要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求,在創(chuàng)新監(jiān)管理念、鑄造監(jiān)管合力、消除監(jiān)管盲區(qū)、提高監(jiān)管效能方面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。


標(biāo)簽:寧波 銅仁 恩施 江蘇 濟(jì)南 盤錦 臨汾

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