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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(客服排班軟件)

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  Teleweb-OMS(呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)),是九五太維多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的結(jié)晶,也是國內(nèi)第一套全面的完整的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案。

  該系統(tǒng)提供了專業(yè)排班軟件,克服了國外排班軟件只能做到周排班的特點(diǎn),添加和篩選了適合中國本土的排班因子,滿足了呼叫中心對(duì)勞動(dòng)力優(yōu)化(Work Force Optimization)的需求。

1、 Teleweb-OMS排班軟件的作用

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說,客戶服務(wù)中心的管理必須考慮以下兩個(gè)方面:
  • 為客戶提供更好的服務(wù);
  • 降低運(yùn)營(yíng)和管理成本;
  但以上兩個(gè)方面又是相互制約的,為了實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的服務(wù),就必須提高Service Level、Average Talking Time、After Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等關(guān)鍵性KPI指標(biāo),而這些指標(biāo)的提高是需要大量的人員來保證的,這又會(huì)導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加。如何掌握成本與服務(wù)質(zhì)量之間的度,是管理人員苦苦追尋的,也是Teleweb-OMS排班軟件所要解決的。

  根據(jù)九五太維多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),我們知道:如果一味地追求服務(wù)質(zhì)量,而不控制呼叫中心人員數(shù)量,那么一定會(huì)造成人力成本過高,生產(chǎn)力低下;但如果人員過少,坐席代表則會(huì)疲于應(yīng)付來電,又會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查,從長(zhǎng)期的角度來看,一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的,全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付員工工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項(xiàng)目開支。一般來說,在客戶服務(wù)中心的成本開支中,人力成本往往會(huì)達(dá)到總成本的60%至70%。Teleweb-OMS排班軟件考慮的是,怎樣在最小化成本的前提下,提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力。

  另外一個(gè)方面,我們?cè)谧稍兒团嘤?xùn)過程中發(fā)現(xiàn),國內(nèi)眾多的客服中心目前利用手工方式進(jìn)行排班,其中話務(wù)預(yù)測(cè)以及如何進(jìn)行合理排班花費(fèi)了管理人員大量的時(shí)間和精力,而且在優(yōu)化以及實(shí)時(shí)校準(zhǔn)方面依然難以解決。近日筆者了解到國內(nèi)某個(gè)大型呼叫中心專門安排了4個(gè)管理人員負(fù)責(zé)排班,為了提高準(zhǔn)確率,這4名人員幾乎都是滿負(fù)荷地工作。其實(shí)我們可以用Teleweb-OMS的專業(yè)排班軟件來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客服中心準(zhǔn)確的排班。

  Teleweb-OMS排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達(dá)到客服中心預(yù)期的Service Level,解決目前客服中心面臨的成本與服務(wù)質(zhì)量之間的挑戰(zhàn),同時(shí)將管理人員從繁重的日常工作中解放出來。

2、 Teleweb-OMS排班軟件的功能

  長(zhǎng)期以來,客戶服務(wù)中心作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型企業(yè)或部門,對(duì)排班軟件有兩個(gè)核心需求:預(yù)測(cè)未來某一時(shí)段的話務(wù)量及CSR人員配置。Teleweb-OMS排班軟件不僅提供這兩點(diǎn)核心功能,還提供了人性化排班、多管道排班、排班跟蹤與分析等其它功能。

2.1 話務(wù)量預(yù)測(cè)
  Teleweb-OMS排班軟件提供了話務(wù)預(yù)測(cè)功能。話務(wù)預(yù)測(cè)功能雖然是一個(gè)中間過程,但是根據(jù)九五太維多年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),這個(gè)預(yù)測(cè)是起關(guān)鍵性作用的。如果話務(wù)預(yù)測(cè)不準(zhǔn),則后面的坐席預(yù)測(cè)一定不會(huì)準(zhǔn)確,根據(jù)排班因子演算出來的自動(dòng)排班自然就不會(huì)準(zhǔn)確;同時(shí)話務(wù)預(yù)測(cè)為管理人員提供的統(tǒng)計(jì)分析依據(jù),便于管理人員對(duì)其他方面(如未來系統(tǒng)擴(kuò)容等)提供決策參考。

  Teleweb-OMS排班軟件為了確保話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性,在深入分析本年前幾個(gè)月數(shù)據(jù)的同時(shí),對(duì)前幾年的所有相關(guān)數(shù)據(jù)同樣進(jìn)行了采樣與分析;而且對(duì)歷史上相同的星期與日期(如星期一、13號(hào))利用特定的權(quán)值指數(shù)進(jìn)行了專門分析;所以Teleweb-OMS排班軟件預(yù)測(cè)模型融合了歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù),為未來提供了最為準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)。

  Teleweb-OMS排班軟件可以預(yù)測(cè)客服中心未來每個(gè)月、每天、每半小時(shí)、甚至是每分鐘的話務(wù)數(shù)據(jù)。當(dāng)然預(yù)測(cè)模型提供了參數(shù)設(shè)定功能,您還可以選擇默認(rèn)或調(diào)整這些參數(shù)。

2.2 坐席預(yù)測(cè)
  Teleweb-OMS排班軟件提供了坐席預(yù)測(cè)功能,它可以根據(jù)話務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果,精確地計(jì)算出需要的坐席數(shù)量,以及當(dāng)時(shí)的服務(wù)水準(zhǔn)(Service Level)等各方面的參考數(shù)據(jù)。

  Teleweb-OMS排班軟件可以預(yù)測(cè)客服中心未來每個(gè)月、每天、每半小時(shí)、甚至是每分鐘的需要的坐席數(shù)量。

  Teleweb-OMS不但考慮了通常規(guī)律下的坐席預(yù)測(cè),同時(shí)提供了特定情況下的坐席預(yù)測(cè)。例如:在美國的獨(dú)立日(7.4)通常信用卡中心的話務(wù)量會(huì)減少40%,話務(wù)量模式識(shí)別技術(shù)便能根據(jù)前幾年的當(dāng)日數(shù)據(jù),自動(dòng)調(diào)整該日的預(yù)測(cè)話務(wù)量,同時(shí)自動(dòng)根據(jù)話務(wù)量減少坐席數(shù)量,從而使許多CSR不用枯坐在客服中心等待零零落落的客戶來電。又比如,中國的5.17電信日,很難通過前幾個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè),他一定是前幾年的歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)而來。

2.3自動(dòng)排班
  Teleweb-OMS排班軟件提供了自動(dòng)排班功能,能夠根據(jù)前面預(yù)測(cè)出來的每個(gè)時(shí)段的坐席數(shù)量,集合本項(xiàng)目組的CSR資源狀況,自動(dòng)生成詳細(xì)的員工排班表,可以確保你呼叫中心在合適的時(shí)間安排合適數(shù)量的具備合適技能的坐席代表。

  該模塊的算法是非常復(fù)雜的,也是非常有難度的。如果說預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量,以及相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席,都可以利用手工或某些工具來計(jì)算的話,那么自動(dòng)月排班幾乎就是不可能了。因?yàn)檫@里面涉及到的因素非常復(fù)雜,一定需要專業(yè)的模型才能計(jì)算出來。

  Teleweb-OMS排班軟件在提供自動(dòng)排班功能的同時(shí),提供了手工和微調(diào)功能,方便客服中心管理人員在某些特定的情況下進(jìn)行自行安排,以形成最終的的員工明細(xì)排班表。

  Teleweb-OMS排班軟件不但可以自動(dòng)提供某些特定日期的排班(如5.17電信日),而且可以提供國外排班軟件通常提供的周排班,同時(shí)也可以提供符合中國國情的月排班,甚至更長(zhǎng)時(shí)間的排班表。

  Teleweb-OMS排班軟件不但是專業(yè)的呼叫中心排班軟件,同時(shí)也是符合中國呼叫中心實(shí)際情況的專業(yè)排班軟件。

2.4 人性化排班
  Teleweb-OMS專業(yè)排班軟件提供了人性化排班功能。在過去客服中心管理人員很難全面考慮所有CSR的個(gè)人喜好進(jìn)行排班,主要有以下兩點(diǎn)原因:
  • 一是因?yàn)楣ぷ髁繉?shí)在是太大了。試想一下,每次排班之前都需要提前和幾百個(gè)話務(wù)人員進(jìn)行溝通,在需要綜合大家不同要求的同時(shí),還要保證Service Level,如果沒有專業(yè)的排班軟件幫助幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。
  • 二是因?yàn)楹芏嘁蛩厥桥R時(shí)的。管理人員很難進(jìn)行及時(shí)動(dòng)態(tài)地調(diào)整。
  Teleweb-OMS排班軟件在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排班的同時(shí),考慮到每個(gè)CSR的特點(diǎn)、資歷、技能、喜好、臨時(shí)要求、休假日期或者任何其他您選擇的標(biāo)準(zhǔn),使得整個(gè)排班更具人性化;而且還通過Web的方式,提供了換班功能。

  Teleweb-OMS的人性化排班從而使CSR更能接受排班安排,在實(shí)現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)(Service Level)同時(shí),進(jìn)而降低CSR的離職率,并且減低了管理成本,全面提升了客服中心生產(chǎn)力。

2.5 多管道排班
  目前多數(shù)呼叫中心已經(jīng)提供了電話、傳真、E-mail、Web等多媒體聯(lián)絡(luò)渠道,同時(shí)又根據(jù)不同的業(yè)務(wù)劃分成不同的技能組。

  專業(yè)的排班軟件必須考慮到不同呼叫中心的特點(diǎn),方便進(jìn)行配置,不單單要考慮整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)量問題,而且也要能考慮到呼叫中心內(nèi)部不同業(yè)務(wù)組的排班問題;不但要考慮到傳統(tǒng)的電話排班問題,也要考慮到網(wǎng)絡(luò)排班問題。傳統(tǒng)的排班軟件是以電話呼叫量為主要算法依據(jù),已經(jīng)無法應(yīng)付目前的要求。

  Teleweb-OMS專業(yè)排班軟件提供了多管道排班功能,它可以根據(jù)客服中心的不同業(yè)務(wù)組或技能組進(jìn)行自動(dòng)排班。客服中心的電話呼入、傳真處理、電子郵件回復(fù)(E-mail Reply)、網(wǎng)上交談(Web Chat)等都可以單獨(dú)作為管道進(jìn)行排班處理。

  Teleweb-OMS多管道排班功采用了更為復(fù)雜的模型和算法,能夠迅速并正確地對(duì)多媒體的呼叫中心的排班問題提供全面有效的解決方案。

2.6 排班跟蹤與分析
  Teleweb-OMS排班軟件可以將排班預(yù)測(cè)和實(shí)際排班進(jìn)行比較,自動(dòng)形成排班報(bào)告,提醒呼叫中心管理人員其中的差異點(diǎn),方便管理人員總結(jié)和發(fā)現(xiàn)并解決問題。

3、 Teleweb-OMS排班軟件的益處

  Teleweb-OMS排班軟件不僅僅進(jìn)行預(yù)測(cè)和排班,同時(shí)幫助管理層對(duì)當(dāng)天的多渠道和多技能的數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)與分析,能夠幫助客服中心管理人員對(duì)將來做出決策:
  • 目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴(kuò)容嗎?
  • 下個(gè)月或明年需要雇多少員工?
  • 增加的員工需要具備哪些技能?
  • 根據(jù)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的差別,判斷出某類活動(dòng)的需要改進(jìn)的地方;
  • 某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實(shí)際?
  Teleweb-OMS排班軟件解決了目前客服中心的人員成本與服務(wù)質(zhì)量之間的平衡點(diǎn)問題,使用Teleweb-OMS排班軟件,至少可以帶來以下收益:
  • 提高客戶滿意度
      通過利用Teleweb-OMS排班軟件,使客服中心有能力預(yù)測(cè)在任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來完成所有的工作量,這樣能夠保證客服中心有足夠的CSR接聽客戶來電,從而提高了客戶的滿意度。
  • 降低呼叫中心人力成本
    通過利用Teleweb-OMS排班軟件,使客服中心避免了人力過剩,從而降低了呼叫中心人力成本。
  • 提高客服中心管理效率
      可以將管理人員從繁重的預(yù)測(cè)與排班工作中解放出來,可快速形成月排班表,不但降低了管理成本,而且提高了管理效率。
  • 降低CSR的流失率
      通過人性化排班,協(xié)調(diào)了CSR工作需求與其他社會(huì)需求之間的平衡,滿足了CSR特殊喜好及意愿;同時(shí)在工作負(fù)荷方面有了合適的安排,所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善,從而降低了CSR的流失率。
  • 提高準(zhǔn)確率,幫助客服中心縮短響應(yīng)時(shí)間
      由于Teleweb-OMS排班軟件采用先進(jìn)的數(shù)學(xué)模型,去預(yù)測(cè)出每個(gè)時(shí)段的話務(wù)量并且安排了合適數(shù)量的坐席,這樣提高了排班的準(zhǔn)確率,同時(shí)可以減少忙音狀態(tài)和等待時(shí)長(zhǎng),使客服中心縮短響應(yīng)時(shí)間。
  • 提高坐席工作效率,達(dá)到預(yù)期服務(wù)水準(zhǔn)
      Teleweb-OMS排班軟件可以提前繪制出當(dāng)天的話務(wù)曲線圖,以提醒CSR在何時(shí)需要去應(yīng)對(duì)預(yù)期的通話高峰。

九五太維公司

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