呼叫中心運營管理系統(tǒng)(運營管理系統(tǒng)綜述)

• 采用什么樣的PBX/ACD？
  
• 采用什么樣的CTI中間件？
  
• IVR功能如何，能否進行圖形化流程定制？
  
• FaxServer/Recording/Predictive Dialer是自主開發(fā)的，還是集成第三方？
  
• 應用軟件的業(yè)務功能及靈活性如何？
  
• 有無呼叫中心建設的成功案例？

• 通話均長增加
  
• 接通率下降
  
• CSR業(yè)務水平和服務態(tài)度下降
  
• 客戶滿意度下降……

• 如何提高呼叫中心運營和管理效率？
  
• 如何降低整體運營成本？
  
• 如何實現話務預測和自動排班？
  
• 如何保證客戶服務質量和服務水平？
  
• 如何積累原始數據以提高歸納分析能力？
  
• 如何遠程實時監(jiān)控和管理多點呼叫中心？
  
• 如何動態(tài)跟蹤各種KPI指標？
  
• 如何快速直接完成績效考核？
  
• 。。。

• 九五太維的運營管理咨詢和培訓
  
• 中國信息化推進聯盟提出的《全國呼叫中心運營績效標準》CCCS認證
  
• 國際客戶服務標準化組織提供的呼叫中心星級考核體系COPC（Customer Operations Performance Center）認證
  
• SSPA協會創(chuàng)建的SCP（Support Center Practices）認證。

經過細致的比較不難發(fā)現，以上這些咨詢與認證的核心思想是相通的，而且?guī)缀跏且恢碌摹＿@些咨詢與認證主要是向呼叫中心的管理人員提供了一套完整的、行之有效的呼叫中心運營管理思路與方法，但是具體的實踐和保持是需要呼叫中心管理人員花費大量時間和精力才能實現的。

　　并且這些呼叫中心運營管理思路和方法都是落實在書面上的，而不是信息系統(tǒng)上的，長期以來一直沒有相關聯的軟件產品（呼叫中心運營管理系統(tǒng)）與之配套。

　　當專業(yè)顧問撤離現場的時候，我們需要一個專業(yè)的、全面的、可配置的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，來幫助我們固化這些思想和方法，并且?guī)砜旖莸亩鴾蚀_的執(zhí)行。

2.3自動化全面管理的要求

　　幾乎所有的呼叫中心都已經有了業(yè)務系統(tǒng)，它提供了FAQ庫、業(yè)務查詢、咨詢、投訴、建議、受理、關懷等功能。呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)（有時也稱為應用系統(tǒng)、應用軟件）是幫助話務員向客戶提供及時和全面服務的。

　　但目前大多數呼叫中心還缺少專業(yè)的運營管理系統(tǒng)，即在客服中心內部各層管理者和話務員之間缺少有力的相互關聯的系統(tǒng)工具。目前質檢、培訓、考勤、人力資源管理、話務預測和自動排班、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層大量時間和精力，每個月的預測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)。

　　所以大多數呼叫中心都需要一個全面的解決方案和運營管理系統(tǒng)，不但在以上各個環(huán)節(jié)幫助我們解決難題，同時能夠相互關聯，自動形成全面的動態(tài)的考核和管理建議。

3.呼叫中心運營管理系統(tǒng)（Teleweb-OMS）

　　九五太維資訊有限公司提供的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，簡稱Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)，是九五太維基于國際上領先的呼叫中心運營理念，根據在多個行業(yè)呼叫中心中實踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時積累了大量的自身運營管理經驗的基礎上，總結和開發(fā)出的一套適合中國本地化的運營管理系統(tǒng)。

　　Teleweb-OMS運營管理系統(tǒng)側重于客戶服務管理指標、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績效衡量與分析、質檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營客服中心。

　　Teleweb-OMS運營管理系統(tǒng)不但是呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Workforce Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質量,加強呼叫中心的生產力和服務水平；而且是呼叫中心日常管理和運營的重要工具，全面實現呼叫中心運營管理的電子化、流程化，是本來分散的各個運營管理部分得到有機的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。

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