保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)是目前備受各大保險(xiǎn)公司關(guān)注的字眼，目前已經(jīng)開(kāi)展或正準(zhǔn)備開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)的保險(xiǎn)公司及代理機(jī)構(gòu)也已為數(shù)不少，雖然大多數(shù)公司此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展都比較艱難，但取得較好業(yè)績(jī)的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)出現(xiàn)，通過(guò)對(duì)這些實(shí)踐者的具體案例研究，我們發(fā)現(xiàn)：凡是進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐過(guò)程中，都會(huì)或多或少的運(yùn)用一些計(jì)算機(jī)、通信等技術(shù)手段來(lái)支持營(yíng)銷(xiāo)工作，做得好的實(shí)踐者必然會(huì)有一套個(gè)性化的非常適用自己業(yè)務(wù)運(yùn)行的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。因此，一套優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)成為開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)的必要條件。
同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)由于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)匱乏，一些技術(shù)路線的錯(cuò)誤選擇也是經(jīng)常發(fā)生與普遍存在的，尤其是在系統(tǒng)的物理部署上，選擇集中建設(shè)與技術(shù)結(jié)構(gòu)上選擇三層B/S結(jié)構(gòu)表現(xiàn)尤為突出，這些選擇雖然說(shuō)不是致命的，但對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售效率的降低確是非常明顯的，顯而易見(jiàn)，這種技術(shù)上的先天不足對(duì)于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)行是很不利的。
造成這種情況的主要原因是：設(shè)計(jì)系統(tǒng)的人往往有大型系統(tǒng)設(shè)計(jì)的成功經(jīng)驗(yàn)，如保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，同時(shí)這些專(zhuān)家對(duì)于呼叫中心技術(shù)與電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的理論研究比較多，但是由于呼叫中心尤其是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間并不長(zhǎng)，這方面的經(jīng)驗(yàn)不足就在所難免。
針對(duì)上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為適度集中下的分布式部署和三層C/S結(jié)構(gòu)是目前保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的最佳選擇。但這并不代表選擇其他技術(shù)是錯(cuò)誤的，實(shí)際上無(wú)論選擇哪種物理部署與技術(shù)架構(gòu)，在理論與實(shí)際上都可實(shí)現(xiàn)，差異只是在于適合保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的程度上。原因有兩個(gè)方面：
在業(yè)務(wù)上，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及市場(chǎng)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售策略制定、項(xiàng)目規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化、過(guò)程控制、人員招聘與培訓(xùn)、績(jī)效管理等眾多方方面面的內(nèi)容，業(yè)務(wù)的真正關(guān)鍵在于對(duì)資源（人力、數(shù)據(jù)、時(shí)間、其他成本）的管理與利用，該利用率可簡(jiǎn)單用以下公式描述：E=W/（D*M*T*C），即保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于追求單人在單位時(shí)間內(nèi)利用單位數(shù)據(jù)資源和其他資源成功銷(xiāo)售保險(xiǎn)額度的最大化，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是希望營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于一定量的數(shù)據(jù)在最短的時(shí)間內(nèi)賣(mài)出最多的保險(xiǎn)。
在技術(shù)上，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)除了要實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)功能，還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的一些技術(shù)的集成，如交換機(jī)（或板卡）、ACD、CTI、錄音等。
下面筆者將著重從上述兩個(gè)方面探討一下保險(xiǎn)電話營(yíng)系統(tǒng)選擇適度集中下的分布式部署和三層C/S結(jié)構(gòu)的原因。
首先討論一下分布式與集中式的選擇問(wèn)題。
比較有意思的是，關(guān)于分布與集中的討論一直就是呼叫中心行業(yè)討論的焦點(diǎn)，目前的主流觀點(diǎn)是：是否集中要看具體行業(yè)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)而定，關(guān)于這一個(gè)問(wèn)題在保險(xiǎn)的客服系統(tǒng)的部署上也已經(jīng)有了較長(zhǎng)時(shí)間與較為充分的討論與實(shí)踐，當(dāng)今的趨勢(shì)是：集中為主，分布為輔。對(duì)于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，筆者認(rèn)為務(wù)實(shí)的選擇應(yīng)該是：分布為主，集中為輔，即適度集中下的分布式部署，除了從技術(shù)角度分布式呼叫中心系統(tǒng)具有以下優(yōu)點(diǎn)：靈活高效、易于建設(shè)、降低故障風(fēng)險(xiǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)；可以充分保護(hù)企業(yè)已有呼叫中心系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多?？梢杂枚鄠€(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的負(fù)載均衡和實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份，分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)分布與集中的統(tǒng)一。業(yè)務(wù)方面的原因更加充分：
第一、方言的存在使得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)不得不考慮分布式部署。自然與人文環(huán)境的差異使得跨地域性保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)成功率較低，表面看來(lái)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)是一種概率銷(xiāo)售，用固定的套路不斷重復(fù)就可以賣(mài)出保險(xiǎn)，其實(shí)不然，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)從本質(zhì)上是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，這一點(diǎn)從筆者的《保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)成功公式》一文中提出的主要觀點(diǎn)也可以推論出，一位保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)人員在賣(mài)出一份保險(xiǎn)前首先應(yīng)該取得客戶某種程度上的認(rèn)可與認(rèn)同，營(yíng)銷(xiāo)人員除了要具備較強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧和保險(xiǎn)知識(shí)外，還應(yīng)有當(dāng)?shù)氐纳畋尘埃@也是為什么同樣條件下，在一些取得成功電話營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)中，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員主要都來(lái)自于當(dāng)?shù)氐脑颉?BR>
第二、在管理、運(yùn)營(yíng)成本與產(chǎn)出的匹配度及資產(chǎn)收益率上，分布式部署要優(yōu)于集中式。目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況下，一個(gè)地區(qū)的保險(xiǎn)消費(fèi)能力在某種程度上與當(dāng)?shù)氐钠骄杖胝嚓P(guān)，也就是說(shuō)在保險(xiǎn)賣(mài)得好的地區(qū)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本薪金績(jī)效薪金都要高一些。優(yōu)秀的人才在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的集結(jié)使得電話營(yíng)銷(xiāo)的集中式部署只能選擇大城市，這種情況下，集中式電話營(yíng)銷(xiāo)中心從業(yè)人員的基本工資、福利待遇和工作環(huán)境的固定成本、流動(dòng)成本等相比與分布式要高得多，舉個(gè)例子大家也許就更明白了，北京銷(xiāo)售成本大約為6500元/月·人，鄭州的銷(xiāo)售成本約為4800元/月·人，同樣是在鄭州保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售收入5500元/月·人，在北京對(duì)鄭州進(jìn)行銷(xiāo)售和在鄭州本地進(jìn)行銷(xiāo)售的經(jīng)濟(jì)效益則相差巨大。
第三，傳統(tǒng)集中式所具有的數(shù)據(jù)集中、資源共享、標(biāo)準(zhǔn)管理等優(yōu)點(diǎn)在保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)上并不突出，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)所用的95%以上的數(shù)據(jù)都是不會(huì)產(chǎn)生保單的數(shù)據(jù)，集中起來(lái)管理沒(méi)有意義，電話營(yíng)銷(xiāo)所用的資源地域性差別較大，在管理上，客服管理人員與客服代表的比例可以達(dá)到1：30-50，而電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員與客服代表的比例只可以達(dá)到1：5-10，是一種標(biāo)準(zhǔn)化下的差異化管理。
其次討論一下B/S結(jié)構(gòu)與C/S結(jié)構(gòu)的選擇問(wèn)題
目前主流的保險(xiǎn)核心系統(tǒng)有一些是基于三層B/S結(jié)構(gòu)，但是由于使用環(huán)境與對(duì)象的不同，通過(guò)再三比較，筆者認(rèn)為對(duì)于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，在目前情況下選擇三層C/S結(jié)構(gòu)是比較可行的，三層C/S結(jié)構(gòu)是將應(yīng)用功能分成表示層、功能層和數(shù)據(jù)層三部分。和兩層C/S結(jié)構(gòu)相比，三層C/S結(jié)構(gòu)具有更靈活的硬件系統(tǒng)構(gòu)成，對(duì)于各個(gè)層可以選擇與其處理負(fù)荷和處理特性相適應(yīng)的硬件。合理地分割三層結(jié)構(gòu)并使其獨(dú)立，可以使系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)變得簡(jiǎn)單清晰，這樣就提高了程序的可維護(hù)性。三層C/S結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用的各層可以并行開(kāi)發(fā)，各層也可以選擇各自最適合的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，有利于變更和維護(hù)應(yīng)用技術(shù)規(guī)范。按層分割功能使各個(gè)程序的處理邏輯變得十分簡(jiǎn)單。三層C/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、利用單一的訪問(wèn)點(diǎn)，可以在任何地方訪問(wèn)站點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)；
2、對(duì)于各種信息源，不論是文本還是圖形都采用相同的界面；
3、所有的信息，不論其基于的平臺(tái)，都可以用相同的界面訪問(wèn)；
4、可跨平臺(tái)操作；
5、減少整個(gè)系統(tǒng)的成本；
6、維護(hù)升級(jí)十分方便；
7、具有良好的開(kāi)放性；
8、系統(tǒng)的可擴(kuò)充性良好；
9、可進(jìn)行嚴(yán)密的安全管理；
10、系統(tǒng)管理簡(jiǎn)單，可支持異種數(shù)據(jù)庫(kù)，有很高的可用性。
結(jié)合保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中心，選擇三層C/S結(jié)構(gòu)患有一下特定原因：
第一、基于運(yùn)行效率的考慮上，從呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗(yàn)，對(duì)執(zhí)行效率要求較高的項(xiàng)目C/S結(jié)構(gòu)往往成了首選，經(jīng)測(cè)試，一般復(fù)雜程度下（含CTI、ACD、錄音調(diào)用）C/S結(jié)構(gòu)的一個(gè)界面調(diào)用的時(shí)間要比B/S結(jié)構(gòu)的一個(gè)界面調(diào)用的時(shí)間少1.5-3秒，平均一個(gè)員工一個(gè)工作日界面的調(diào)用量為900左右，即用C/S結(jié)構(gòu)相比B/S結(jié)構(gòu)一個(gè)工作日單個(gè)員工就可多用22.5分鐘，另外時(shí)間的滯后也會(huì)降低客戶的直接感受與座席的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二、從技術(shù)結(jié)構(gòu)角度來(lái)分析：B/S結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生用以解決個(gè)人PC和工作站的數(shù)據(jù)和外部設(shè)備共享問(wèn)題。在一個(gè)局域網(wǎng)中共享數(shù)據(jù)，需要將文件存放在文件服務(wù)器上，所有用戶都通過(guò)這個(gè)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)文件的中央節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)數(shù)據(jù)文件。這個(gè)節(jié)點(diǎn)也是局域網(wǎng)(LAN)中共享外部設(shè)備的中樞。但網(wǎng)絡(luò)/文件服務(wù)器計(jì)算模型的內(nèi)在設(shè)計(jì)，使得它無(wú)法像大型機(jī)那樣對(duì)多用戶請(qǐng)求、共享數(shù)據(jù)的應(yīng)用提供足夠充分的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)/文件服務(wù)器計(jì)算模型不提供多用戶應(yīng)用要求的數(shù)據(jù)并發(fā)性，當(dāng)某一用戶封鎖一個(gè)文件便阻止了其它用戶共享該文件；電話營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)于坐席的工作飽滿度是要求較高的，這就勢(shì)必造成許多PC請(qǐng)求和發(fā)送很多文件，網(wǎng)絡(luò)很快就達(dá)到信息傳送的飽和狀態(tài)，造成瓶頸，降低整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的性能。在一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用中，客戶端應(yīng)用程序是針對(duì)一個(gè)小的、特定的數(shù)據(jù)集，如可對(duì)一個(gè)表的某行來(lái)進(jìn)行操作，而不是像文件服務(wù)器那樣針對(duì)整個(gè)文件進(jìn)行，對(duì)某一條記錄進(jìn)行封鎖，而不是對(duì)整個(gè)文件進(jìn)行封鎖，因此保證了系統(tǒng)的并發(fā)性，并使網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量減到最少，從而改善了系統(tǒng)的性能。
客戶機(jī)/服務(wù)器模型的優(yōu)點(diǎn)主要在于系統(tǒng)的客戶端應(yīng)用程序和服務(wù)器部件分別運(yùn)行在不同的計(jì)算機(jī)上，系統(tǒng)中每臺(tái)服務(wù)器都可以適合各部件的要求，這對(duì)于硬件和軟件的變化顯示出極大的適應(yīng)性和靈活性，而且易于對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)充和縮小。在客戶機(jī)/服務(wù)器模型中，系統(tǒng)中的功能部件充分隔離，客戶端程序的開(kāi)發(fā)集中于數(shù)據(jù)的顯示和分析，而數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的開(kāi)發(fā)則集中于數(shù)據(jù)的管理，不必在每一個(gè)新的應(yīng)用開(kāi)發(fā)中都要對(duì)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行編碼。
第三、從對(duì)呼叫中心相關(guān)的交換機(jī)、ACD、IVR、錄音等設(shè)備與中間件的調(diào)用上來(lái)分析，由于涉及硬件調(diào)用、語(yǔ)音處理與通信技術(shù)，有可能出現(xiàn)B/S結(jié)構(gòu)不能或很難實(shí)現(xiàn)對(duì)上述系統(tǒng)（或中間件）的完美結(jié)合，在穩(wěn)定性和兼容性上有一定技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。上述系統(tǒng)（或中間件）往往通過(guò)提供API與應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，實(shí)踐證明，對(duì)復(fù)雜硬件的調(diào)用，在目前情況下選擇C/S結(jié)構(gòu)速度與穩(wěn)定性都是很有保證的。
總之，技術(shù)的選擇成功與否應(yīng)以實(shí)際應(yīng)用的效果緊密結(jié)合，凡是適用和實(shí)用的都是優(yōu)秀的，目前情況下保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)選擇適度集中下的分布式部署和三層C/S結(jié)構(gòu)是非常可行的。
北京賽迪通呼叫中心
