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強(qiáng)訊科技建設(shè)協(xié)和醫(yī)院呼叫中心及電信管理案例

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。。項(xiàng)目背景

。。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高,人們對(duì)健康越發(fā)開(kāi)始重視,疾病預(yù)防、控制的需求也與日俱增,特別是面對(duì)一些突發(fā)疫情的防控需要,以及人們對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢(shì)的新變化及國(guó)內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā),使得北京協(xié)和醫(yī)院各個(gè)部門(mén)必須主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取各種相關(guān)信息,并將其整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái),為市民提供完整一致的信息服務(wù)。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。北京協(xié)和醫(yī)院咨詢熱線是一項(xiàng)直接為群眾服務(wù)的“健康工程”。中繼線為:65296114(咨詢查號(hào)熱線)、65296688(協(xié)和醫(yī)院語(yǔ)音信箱、自動(dòng)呼系統(tǒng))、65296699(協(xié)和醫(yī)院醫(yī)療信息語(yǔ)音臺(tái))、65296600(協(xié)和醫(yī)院傳真系統(tǒng))。建成后的呼叫中心可起到以下作用:
  • 為醫(yī)院和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺(tái);
  • 隨時(shí)可通過(guò)呼叫中心得到各科室的就診信息,方便群眾通過(guò)各種渠道咨詢;
  • 方便及時(shí)獲得人民群眾的對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn),提高醫(yī)院工作的滿意度;
  • 方便醫(yī)院準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)內(nèi)線和外線使用情況,給醫(yī)院提供可靠的分析數(shù)據(jù);
  • 為醫(yī)院提供200(4E1)系統(tǒng),方便協(xié)和學(xué)生及院外企業(yè)使用;
  • 為醫(yī)院提供東西兩院統(tǒng)一計(jì)費(fèi)系統(tǒng),提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表,便于醫(yī)院管理;
  • 為醫(yī)院內(nèi)部提供話費(fèi)查詢和催繳功能。
。。解決方案

。。1)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

。。北京協(xié)和醫(yī)院呼叫中心及電信管理系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)。


。。采用業(yè)界領(lǐng)先的SIEMENS HIPATH4500交換機(jī),結(jié)合強(qiáng)訊科技呼叫中心平臺(tái),為客戶提供了電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、等多種接入方式,建立了通暢的溝通渠道。在平時(shí)解答群眾對(duì)健康問(wèn)題的咨詢、普及衛(wèi)生防病知識(shí),在遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí),可以迅速按照市委、市政府、市衛(wèi)生局的指示和要求,及時(shí)向群眾傳遞有關(guān)信息,宣傳預(yù)防措施;
平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力,為用戶提供了靈活的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急能力;
通過(guò)采用公司的知識(shí)管理產(chǎn)品,為座席人員提供了強(qiáng)有力的支持,幫助座席員準(zhǔn)確快捷地回答電話咨詢遇到的各類(lèi)問(wèn)題;

。。呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶提供了針對(duì)來(lái)話、知識(shí)庫(kù)查詢等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策;

。。平臺(tái)提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能,為北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線系統(tǒng)得正常、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。

。。2)系統(tǒng)規(guī)模

。。呼叫中心系統(tǒng)目前的配置情況如下:
  • 接入中繼:1 E1;
  • IVR:ctsIVR, 8路語(yǔ)音應(yīng)答,4路傳真,4路語(yǔ)音信箱,4路醫(yī)療信息語(yǔ)音臺(tái),3路114自動(dòng)報(bào)號(hào);
  • CTI中間件:ultralnk;
  • 座席軟件:ULTRACRM ;
。。200系統(tǒng)目前的配置情況如下:
  • 接入線路:4 E1;
  • IVR:ctsIVR, 120路呼入呼出;
  • 管理軟件:M200;
。。話費(fèi)查詢催繳系統(tǒng)目前的配置情況如下:
  • 接入線路:8路;
。。3)系統(tǒng)配置說(shuō)明

。。1.PBX/ACD

。。高性能交換機(jī)(選用SIEMENS HIPATH4500)作為接入設(shè)備,接入用戶的呼叫;

。。2.座席客戶端軟件

。。采用CALLTHINK(強(qiáng)訊客戶端軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能,包括軟電話,114自動(dòng)查詢報(bào)號(hào),服務(wù)請(qǐng)求,主動(dòng)服務(wù),工單,知識(shí)庫(kù)等;提供所有通話的全程錄音,及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能;支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問(wèn)交互。

。。3.CTI中間件

。。采用CALLTHINK(強(qiáng)訊軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件ULTRALNK,提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由,提供全套座席軟電話、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)包,支持座席的應(yīng)用開(kāi)發(fā);

。。4.IVR

。。采用CALLTHINK(強(qiáng)訊軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件CTSIVR,提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換報(bào)讀等功能,可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù),在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器,使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

。。系統(tǒng)特點(diǎn)
  • 114自動(dòng)報(bào)號(hào)管理:事先將醫(yī)院的電話號(hào)碼存入到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中,如果客戶打電話過(guò)來(lái),座席直接將用戶需要的查詢的電話號(hào)碼通過(guò)IVR來(lái)自動(dòng)報(bào)讀,以節(jié)省人工資源;

  • 擴(kuò)容靈活:為了保證醫(yī)院以后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展需求,系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備,可迅速擴(kuò)充,及時(shí)向群眾傳遞信息,宣傳預(yù)防措施,為維護(hù)百姓健康和社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)。

  • 多渠道接入:這套防病咨詢熱線呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口,群眾可以通過(guò)電話語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專(zhuān)家答疑、投訴建議等。

  • 快速轉(zhuǎn)接:群眾咨詢的衛(wèi)生問(wèn)題范圍比較廣,有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答,就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專(zhuān)家座席解答,這樣可以確保咨詢熱線的權(quán)威性,提高廣大群眾的滿意度。

  • 滿意度調(diào)查:在每次咨詢結(jié)束時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示群眾對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià),分為滿意,比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動(dòng)提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

  • 統(tǒng)計(jì)便捷:系統(tǒng)采用了專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具UltraCMS,可以靈活的定制各種報(bào)表,并且提供各種式樣的圖形,為醫(yī)院的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

。。卓越評(píng)價(jià)

。。現(xiàn)在,北京協(xié)和醫(yī)院已經(jīng)把CALLTHINK(強(qiáng)訊呼叫中心軟件)看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京協(xié)和醫(yī)院與CALLTHINK(強(qiáng)訊呼叫中心軟件)合作可以確保其呼叫中心穩(wěn)定和安全地運(yùn)行, 相信CALLTHINK(強(qiáng)訊呼叫中心軟件)擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),確保CALLTHINK(強(qiáng)訊呼叫中心軟件)可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求擴(kuò)展其呼叫中心。

  背景資料

。。北京協(xié)和醫(yī)院建成于1921年,是美國(guó)洛克菲勒財(cái)團(tuán)所屬的中華醫(yī)學(xué)基金會(huì)開(kāi)辦的私立北平協(xié)和醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院。它擁有優(yōu)秀的醫(yī)師和先進(jìn)的設(shè)備,它不僅解決了大量疑難重癥,而且培養(yǎng)了大批精粹的醫(yī)學(xué)人才,進(jìn)行了高水平的醫(yī)學(xué)科學(xué)研究。在現(xiàn)代中國(guó)醫(yī)學(xué)史上,具有重要的地位,享有較高的聲譽(yù).

標(biāo)簽:克拉瑪依 青海 天門(mén) 河源 臺(tái)灣 烏海 南昌 巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《強(qiáng)訊科技建設(shè)協(xié)和醫(yī)院呼叫中心及電信管理案例》,本文關(guān)鍵詞  強(qiáng)訊,科技,建設(shè),協(xié)和,醫(yī)院,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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