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　　背景

　　上海東美航空發(fā)展有限公司是東方航空有限公司下屬的一家子公司。上海東美在上海有大約300處機(jī)票代理點(diǎn)，服務(wù)方式基本上是電話預(yù)定和接受客戶的上門定票。沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，而且代理點(diǎn)之間沒有互聯(lián)，客戶信息，客票信息沒有共享，各點(diǎn)之間都是信息“孤島”。

　　需求

　　圍繞咨詢中心、機(jī)票定購中心、事務(wù)處理中心、業(yè)務(wù)營銷中心、在線培訓(xùn)中心、數(shù)據(jù)分析中心、內(nèi)部支持中心等七大功能中心的理念來整合業(yè)務(wù)功能。其中的機(jī)票定購中心服務(wù)特點(diǎn)是不受時(shí)間、地域的限制，可以提供7 * 24小時(shí)，連續(xù)365天的服務(wù)。對(duì)機(jī)票的查詢、機(jī)票轉(zhuǎn)帳定購以及其它相關(guān)操作的服務(wù)。

　　解決方案

　　基于AVAYA 交換機(jī)，在呼叫中心的中心點(diǎn)部署PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器以及座席應(yīng)用等整個(gè)系統(tǒng)中最基本、最為核心的組成部分。輔助系統(tǒng)包括錄音系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器、應(yīng)用管理系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、TTS等。

圖 1 中心點(diǎn)物理架構(gòu)

　　基于AVAYA的S8700交換機(jī)和迅鳥的CTI，實(shí)現(xiàn)分支點(diǎn)可以有多種實(shí)現(xiàn)方式，在本項(xiàng)目中應(yīng)用了其中的兩種，分別對(duì)應(yīng)較大規(guī)模的和較小規(guī)模的分支點(diǎn)。

　　在大型的分支點(diǎn)中，部署AVAYA的G700媒體網(wǎng)關(guān)和IVR，媒體網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)本地的接入和語音交換，和中心點(diǎn)進(jìn)行語音交換通過分支點(diǎn)的語音網(wǎng)關(guān)和中心點(diǎn)的語音網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)。

　　在小型的分支點(diǎn)中，部署迅鳥的板卡方案，IVR負(fù)責(zé)本地的接入，迅鳥CTI對(duì)坐席進(jìn)行控制。和中心點(diǎn)進(jìn)行語音交換通過分支點(diǎn)的語音網(wǎng)關(guān)和中心點(diǎn)的語音網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)。

　　中心點(diǎn)和分支點(diǎn)的客服系統(tǒng)通過兩地的語音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行語音連接，具體實(shí)現(xiàn)大概是，如果分支點(diǎn)需要把語音轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn)，分支點(diǎn)把TDM語音轉(zhuǎn)接到語音網(wǎng)關(guān)，語音網(wǎng)關(guān)把TDM語音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P包，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到中心點(diǎn)的語音網(wǎng)關(guān)上，語音網(wǎng)關(guān)把IP包變?yōu)門DM語音信號(hào)，在接入到交換機(jī)上，由中心點(diǎn)CTI按照指定的策略轉(zhuǎn)接到最終目標(biāo)上。

圖 2 分支點(diǎn)連接中心點(diǎn)的物理架構(gòu)

　　成果與效益

　　整合了各種業(yè)務(wù)功能。

　　樹立了公司統(tǒng)一的服務(wù)模式和服務(wù)形象。

　　合理地調(diào)配服務(wù)資源。

北京訊鳥軟件

標(biāo)簽：臺(tái)灣克拉瑪依河源烏海南昌天門青海

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《訊鳥軟件建設(shè)上海東美在線訂票服務(wù)中心案例》，本文關(guān)鍵詞訊鳥,軟件,建設(shè),上,海東,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。