中國呼叫中心建設(shè)何時走出價格戰(zhàn)的誤區(qū)

集成商對風(fēng)險的不理解

　　 第二點(diǎn)是集成商對項(xiàng)目風(fēng)險的把握，現(xiàn)有的大部分呼叫中心集成商，在專業(yè)性與風(fēng)險評估方面都有很大的不足。

　　 首先，在客戶不明瞭總體投資與回報的情況下，選型往往將價格放到過高的地位。很多集成商都由于太迫切拿下項(xiàng)目，用過低的價格投標(biāo)。在拿到項(xiàng)目以后，才發(fā)現(xiàn)價格過低，客戶的需求又在缺乏總體規(guī)劃與集成商經(jīng)驗(yàn)不足的前提下不斷的改變，到最后集成商唯有降低損失，草草收場。在國外一般去掉最低價的集成商不作考慮是有他們的道理的。

　　 其次，呼叫中心的項(xiàng)目在本質(zhì)上是一個不斷循環(huán)優(yōu)化的閉環(huán)。企業(yè)需要的是一家長期的合作伙伴，麻木的打壓價錢只有讓雙方都變得短視。

廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有投資的不理解

　　 在整個價格戰(zhàn)的誤區(qū)中，國內(nèi)廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有的投資的不規(guī)范，也是主因之一。

　　 縱觀市面上的呼叫中心廠家，在產(chǎn)品的長期研發(fā)與優(yōu)化方面，投入得非常少。很多廠家在 "這還不過是刻一張光盤！"的誤解上，胡亂的將價格降到不合理的地步。結(jié)果非常明顯，他們的產(chǎn)品質(zhì)量長期處于較低的水平，每一天宕機(jī)已經(jīng)不再奇怪。在新功能上也往往只能麻木的東一塊、西一塊的補(bǔ)上。 既不能滿足客戶不斷優(yōu)化的要求，又不能達(dá)到原來估計(jì)的生產(chǎn)力。

　　 只要簡單的比較一下國內(nèi)與國外廠家在長期研發(fā)的投入，就很容易明白為什么國內(nèi)產(chǎn)品表面上看來很不錯，用起來還有一大段的距離。這也是為什么很多用國內(nèi)低端系統(tǒng)的客戶招標(biāo)了一年、開發(fā)了一年，用了一年又要再招標(biāo)了。除了成本實(shí)際上比估計(jì)高很多以外，對客戶與品牌做成的影響，實(shí)在難以想象。

走出誤區(qū)

　　 要確保中國的呼叫中心走出誤區(qū)，企業(yè)的決策有很大的關(guān)系。只有在：-

·良好的顧問指導(dǎo)
·平均的非技術(shù)投入
·實(shí)在的利潤模型
·理性的投資與回報曲線
·避開低價格的陷阱
·與顧問公司、集成商、廠家的長期共贏為基礎(chǔ)的大前題下，中國的呼叫中心才能走上真正世界級道路。

北京博雅思科技（ITApps）公司