并非許多像貝爾加拿大一樣大的公司仍在使用它們已經(jīng)應(yīng)用了15年的呼叫中心軟件。但是，這家公司目前仍然是IEX TotalView勞動(dòng)力管理系統(tǒng)軟件的一個(gè)快樂(lè)的用戶。這個(gè)系統(tǒng)極大地實(shí)現(xiàn)了這家加拿大最大的電信公司的呼叫中心的現(xiàn)代化。15年前，貝爾加拿大在加拿大各地?fù)碛?00個(gè)呼叫中心，每一個(gè)呼叫中心都使用當(dāng)?shù)氐拇斫勇?tīng)電話。呼叫中心的本地化程度非常高，以至于打電話的人提供自己的地址之后，代理也許就知道打電話的人是附近街角商店的店主。呼叫中心經(jīng)理使用一張紙和一支筆為代理安排工作，每一個(gè)呼叫中心都根據(jù)自己的規(guī)則工作。該公司沒(méi)有讓代理遵守的服務(wù)級(jí)協(xié)議。
貝爾加拿大客戶經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理Carla Blake上個(gè)星期說(shuō)，我們確實(shí)落伍了。忘掉我們的客戶的服務(wù)級(jí)協(xié)議吧。我們有一些小的呼叫中心，從上午9點(diǎn)至下午4點(diǎn)營(yíng)業(yè)，我們召開(kāi)呼叫中心會(huì)議的時(shí)候除外，我們開(kāi)會(huì)的時(shí)候呼叫中心不營(yíng)業(yè)。
貝爾加拿大決定，現(xiàn)在是使用勞動(dòng)力管理工具更新呼叫中心流程的時(shí)候了。該公司在安大略省的26個(gè)呼叫中心使用了IEX TotalView軟件。這個(gè)勞動(dòng)力管理軟件的實(shí)施有許多業(yè)務(wù)推動(dòng)因素。該公司希望通過(guò)更多的訪問(wèn)和一致的服務(wù)來(lái)提高用戶的滿意度，使代理的工作安排和代理監(jiān)督更有效率，以及提高呼叫中心的彈性。如果一個(gè)站點(diǎn)無(wú)法連通，呼叫中心允許把電話轉(zhuǎn)接到其它的呼叫中心。
Blake說(shuō)，當(dāng)時(shí)，我們?cè)趯ふ乙粋€(gè)工具，讓一個(gè)容納一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的ACD環(huán)境的單個(gè)服務(wù)器程序能夠每周七天每天二十四小時(shí)供我們使用。
在過(guò)去的幾年里，這家公司的許多事情都發(fā)生了變化。但是，貝爾加拿大仍在電話中心使用IEX TotalView，不過(guò)，它已經(jīng)升級(jí)了許多次了。在2003年，貝爾加拿大把這個(gè)工具擴(kuò)大到了魁北克省的呼叫中心。貝爾加拿大在那里要考慮新的語(yǔ)言要求。貝爾加拿大把IEX TotalView升級(jí)到了雙語(yǔ)版本以支持這兩個(gè)地區(qū)的英語(yǔ)和法語(yǔ)用戶。
Blake說(shuō)，多年以來(lái)，這個(gè)工具允許聯(lián)絡(luò)中心適應(yīng)變化的商業(yè)需求和范圍。
目前，貝爾加拿大在加拿大的每一個(gè)省都有完全連接到網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)中心。安大略和魁北克省的22個(gè)辦事處都在使用IEX TotalView 3.8.05軟件。貝爾加拿大有一個(gè)集中管理的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)，因此每個(gè)呼叫中心都以同樣的商務(wù)流程工作，使用同樣的系統(tǒng)安排代理的工作。
隨著貝爾加拿大公司的逐步壯大，所有這些變化都發(fā)生了。貝爾加拿大目前是貝爾加拿大企業(yè)(BEC)公司的一部分。BEC為整個(gè)加拿大的2800萬(wàn)住宅用戶和企業(yè)用戶提供通訊服務(wù)。BEC與其它許多單位一起經(jīng)營(yíng)貝爾加拿大本地服務(wù)、貝爾移動(dòng)無(wú)線服務(wù)、ExpressVu數(shù)字衛(wèi)星電視服務(wù)和Sympatico高速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等許多服務(wù)。
正如Blake指出的那樣，貝爾公司的前因后果都很好，但是，在執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這兩者之間存在許多痛苦和阻力。
Blake說(shuō)，有一個(gè)公司前景的展望，知道你要讓公司向哪里發(fā)展。我不會(huì)說(shuō)這很容易，因?yàn)檫@確實(shí)非常非常難。并非每一個(gè)人都會(huì)滿意，但是，你要向前發(fā)展。
當(dāng)貝爾加拿大向基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心發(fā)展時(shí)，該公司還遇到了來(lái)自客戶的抵制?？蛻袅?xí)慣于給本地的代理打電話和與本地的代理講話，而經(jīng)過(guò)改變之后，他們的電話可以連接到加拿大任何地方的代理。
據(jù)Blake說(shuō)，貝爾加拿大使用TotalView勞動(dòng)力管理工具獲得成功的真正原因是目前的6450名代理一直在使用它。技術(shù)也許會(huì)實(shí)現(xiàn)這些變化，但是，正是呼叫中心的代理使用了成功的流程。在實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃的過(guò)程中，貝爾加拿大要求雇員像超級(jí)用戶一樣在整個(gè)呼叫中心共享最佳做法，管理中心的小組并且提出問(wèn)題向雇員進(jìn)行調(diào)查以便得到反饋意見(jiàn)。
Blake說(shuō)，產(chǎn)品不能改變?nèi)魏问虑椤８淖兪虑榈氖侨?。我在家里能夠有一臺(tái)非常漂亮的洗衣機(jī)。但是，如果我不使用它，我就等于失去了這臺(tái)洗衣機(jī)。
在實(shí)施之后，貝爾加拿大使用新的功能分析其代理的工作時(shí)間表。通過(guò)審查這個(gè)時(shí)間表，呼叫中心的管理員認(rèn)識(shí)到，許多代理在勞工節(jié)之后的第一天都打電話請(qǐng)病假，那是該公司一年中業(yè)務(wù)最繁忙的一天。經(jīng)理們認(rèn)識(shí)到，這些代理要在家里送孩子在開(kāi)學(xué)的第一天上學(xué)。經(jīng)理們很快認(rèn)識(shí)到，他們可以安排一些代理在上午晚一個(gè)小時(shí)上班，這樣做對(duì)于經(jīng)理和代理們都很方便。
BCE Elix公司高級(jí)顧問(wèn)、在貝爾加拿大研究勞動(dòng)力管理計(jì)劃的顧問(wèn)Anne Fisher說(shuō)，對(duì)于一個(gè)代理來(lái)說(shuō)，工作安排就是一切。你要保證客氣地對(duì)待這些代理。有時(shí)候我們有權(quán)利做的很小的一件事都會(huì)使他們很高興。
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