保險行業(yè)電子渠道建設新趨勢

注：數(shù)字從大到小表示溝通成本的從高到低，信息量從大到小，實效性從強到弱，便捷性從好到差。

　　第三，提供專業(yè)化、規(guī)范化、一致性的高品質(zhì)服務。新的電子渠道是依賴系統(tǒng)的流程而不是人員來實現(xiàn)這一點。其高品質(zhì)服務的基礎在于：1）基于CRM子系統(tǒng)中的統(tǒng)一客戶視圖以提供客戶信息的一致性；2）實現(xiàn)服務過程的流程化；3）整合的后臺管理，具體包括培訓、質(zhì)量考核、績效、監(jiān)控等。

　　第四，能夠幫助保險公司隨需應變。CRM子系統(tǒng)是整個新渠道系統(tǒng)建設的基石，通過其靈活多變的產(chǎn)品定義，行銷，業(yè)務處理，服務等功能再加上不同渠道之間的組合能力以及電子渠道強大的穿透力就能夠提供給企業(yè)良好的隨需應變能力。

　　第五，電子渠道自身的嚴格管理。在新的渠道建設中，嚴格的流程化管理是一個重心。新的系統(tǒng)通過接入層，處理層，管理層，業(yè)務層，流程層等實現(xiàn)分層管理和接口控制，每一個層面都是為了上一層打下良好的基礎。這樣做的最終目的就是在流程層實現(xiàn)呼叫中心與CRM系統(tǒng)協(xié)同的、面向客戶的、規(guī)范的服務流程和自身標準化管理流程。

　　第六，能夠通過自身低成本的擴充幫助企業(yè)的快速發(fā)展。新的電子渠道建設借助于系統(tǒng)的自動化和信息化能力，只需進行簡單的低成本擴充，就能夠適應企業(yè)客戶規(guī)模的巨大發(fā)展。在實現(xiàn)上具體要充分考慮：單點擴展能力，多點擴展能力，災備能力，冗余能力、系統(tǒng)擴容等。

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