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保險行業(yè)電子渠道建設(shè)新趨勢

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   在保險行業(yè)中,無論是壽險、產(chǎn)險、還是健康險公司,其客戶服務(wù)都是一種密切貼近客戶并以營銷和服務(wù)為中心的模式。由于競爭激烈,整個行業(yè)普遍需要對這種模式進(jìn)行創(chuàng)新,而創(chuàng)新的重點(diǎn)目前集中在與客戶溝通渠道的電子化建設(shè)。新的建設(shè)不是以往建設(shè)的重復(fù),需要充分考慮整個行業(yè)未來新的發(fā)展要求和趨勢:

  之一,以客戶為中心??蛻魹橹行牡睦砟钤诒kU行業(yè)中尤為重要,保險公司是典型的沒有復(fù)雜后臺生產(chǎn)制造并且大量成員面向客戶的服務(wù)型行業(yè)。因此識別客戶,了解客戶需求,及時開發(fā)有針對性的產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為重要。

  之二,與客戶的信息交流日益密切。保險公司的產(chǎn)品簡單地來說,賣的就是一張“憑證”,而這張憑證的含金量承載的是信息,體現(xiàn)的是保險公司的業(yè)務(wù)能力和水平。在面對客戶的市場、銷售及最終的服務(wù)環(huán)節(jié),都存在與客戶大量的信息溝通,這種溝通使客戶了解到保險公司針對自己的差異化個性化的服務(wù)。隨著行業(yè)的發(fā)展和競爭加劇,越是差異化和個性化,意味著信息交流越密切,那么如何在客戶進(jìn)行選擇過程中體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢就對渠道建設(shè)提出了很高的要求。當(dāng)前,語音、傳真、電子郵件等電子渠道越來越成為主要的溝通方式。

  之三,客戶注重保險公司服務(wù)品質(zhì)的規(guī)范化和一致性。專業(yè)、規(guī)范、高效、一致的高品質(zhì)服務(wù)反映了保險公司專業(yè)服務(wù)實(shí)力,并且能夠拉近與客戶的距離。

  之四,企業(yè)要有隨需應(yīng)變的能力。隨著市場競爭的激烈,保險產(chǎn)品生命周期縮短,個性化需求增加,保險公司需要做到隨需應(yīng)變,及時應(yīng)對并預(yù)見到客戶需求變動,以便開發(fā)適合的產(chǎn)品,通過合適的渠道在合適的時機(jī)向合適的客戶提供。

  之五,更嚴(yán)格有效的管理。由于保險公司向不同客戶提供復(fù)雜多樣的服務(wù),涉及到新契約、保全、核保、理賠等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),因此需要在整個流程中對客戶、業(yè)務(wù)人員以及業(yè)務(wù)部門等進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。

  之六,取得規(guī)模效益。目前保險公司正向規(guī)?;?jīng)營方向發(fā)展,通過業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張以取得規(guī)模效益,而營銷、銷售、服務(wù)的渠道建設(shè)是限制保險公司迅速擴(kuò)張的重要因素。

  上述發(fā)展要求和趨勢,給以呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳為代表的新一代電子渠道建設(shè)帶來了新的機(jī)遇。

  新一代的電子渠道內(nèi)置一個以客戶為中心的集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫,存放相關(guān)的客戶信息;CRM子系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理針對于客戶的市場、銷售和服務(wù)過程,以及與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各種接口;呼叫中心子系統(tǒng)處理面向客戶的超過80%以上的簡單業(yè)務(wù)。所涉及到的電子渠道具體包括IVR自動語音處理、座席人工處理話務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳、傳真、電子郵件、短信息等。所管理的這些渠道能夠提供給客戶全方位可選的、便捷的和高效的聯(lián)絡(luò)方式。新一代電子渠道的特點(diǎn)包括:

  第一,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。與傳統(tǒng)渠道建設(shè)最顯著不同的是,系統(tǒng)以CRM為依托,來收集客戶信息,對客戶統(tǒng)一編號并按類別劃分,實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一的360度視圖,同時提供對客戶的分析。

  第二,通過多渠道協(xié)同工作提供密切的客戶溝通。這些渠道包括以下特性:

注:數(shù)字從大到小表示溝通成本的從高到低,信息量從大到小,實(shí)效性從強(qiáng)到弱,便捷性從好到差。

  第三,提供專業(yè)化、規(guī)范化、一致性的高品質(zhì)服務(wù)。新的電子渠道是依賴系統(tǒng)的流程而不是人員來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。其高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)在于:1)基于CRM子系統(tǒng)中的統(tǒng)一客戶視圖以提供客戶信息的一致性;2)實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的流程化;3)整合的后臺管理,具體包括培訓(xùn)、質(zhì)量考核、績效、監(jiān)控等。

  第四,能夠幫助保險公司隨需應(yīng)變。CRM子系統(tǒng)是整個新渠道系統(tǒng)建設(shè)的基石,通過其靈活多變的產(chǎn)品定義,行銷,業(yè)務(wù)處理,服務(wù)等功能再加上不同渠道之間的組合能力以及電子渠道強(qiáng)大的穿透力就能夠提供給企業(yè)良好的隨需應(yīng)變能力。

  第五,電子渠道自身的嚴(yán)格管理。在新的渠道建設(shè)中,嚴(yán)格的流程化管理是一個重心。新的系統(tǒng)通過接入層,處理層,管理層,業(yè)務(wù)層,流程層等實(shí)現(xiàn)分層管理和接口控制,每一個層面都是為了上一層打下良好的基礎(chǔ)。這樣做的最終目的就是在流程層實(shí)現(xiàn)呼叫中心與CRM系統(tǒng)協(xié)同的、面向客戶的、規(guī)范的服務(wù)流程和自身標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。

  第六,能夠通過自身低成本的擴(kuò)充幫助企業(yè)的快速發(fā)展。新的電子渠道建設(shè)借助于系統(tǒng)的自動化和信息化能力,只需進(jìn)行簡單的低成本擴(kuò)充,就能夠適應(yīng)企業(yè)客戶規(guī)模的巨大發(fā)展。在實(shí)現(xiàn)上具體要充分考慮:單點(diǎn)擴(kuò)展能力,多點(diǎn)擴(kuò)展能力,災(zāi)備能力,冗余能力、系統(tǒng)擴(kuò)容等。

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