隨著全球經(jīng)濟一體化時代的到來以及Internet的迅速普及、信息技術(shù)的發(fā)展，競爭環(huán)境瞬息萬變，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。在這種形勢下，行業(yè)、企業(yè)能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。同時，有效地獲取客戶資料，并在現(xiàn)有業(yè)務及新業(yè)務上加以靈活運用，已成為現(xiàn)代企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基本點。呼叫中心，有助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務系統(tǒng)，加強與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。
最早的呼叫中心只是單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務。隨著現(xiàn)代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的進一步發(fā)展和融合，客戶服務中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務的應用。顯然，快速的信息化實時溝通越來越頻繁，客戶服務所承擔的業(yè)務也越來越要求多樣性和高效性，而傳統(tǒng)的客戶服務中心，因為其提供的業(yè)務類型少、方式簡單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。
技術(shù)的趨新及政府機關(guān)，各類區(qū)域化企業(yè)與商務機構(gòu)等龐大的客戶需求推動呼叫中心市場的快速前進，對呼叫中心的功能、性能等提出了非?？量痰囊?，急需解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等問題。運用了VoIP技術(shù)的呼叫中心－－IP呼叫中心（IPCallCenter）能滿足廣大用戶多變的需求，是以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的通訊系統(tǒng)的運用與實施，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)等不斷融合的體現(xiàn)，尤其體現(xiàn)在呼入呼出功能實現(xiàn)上，由原來只能通過電話一種方式，發(fā)展到通過電話、網(wǎng)絡(luò)電話、Email、傳真、留言等多種方式，給行業(yè)、企事業(yè)單位帶來了深刻的變革，使其以信息科技為工具來管理和集成其客戶資料。
上海思巴得信息科技有限公司的基于IP的一體化整合式呼叫中心，由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并實現(xiàn)與IT技術(shù)應用系統(tǒng)的互聯(lián)。不僅支持語音服務，還提供視頻、數(shù)據(jù)等多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息、傳真，語音信箱等交互方式；不僅提供了傳統(tǒng)呼叫中心的功能，還提供了極具特色的一些功能模塊。因此相對傳統(tǒng)呼叫中心而言，IP呼叫中心將更具有的成本和功能優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：
IP呼叫中心優(yōu)勢與特點：
u 高靈活性和柔韌性：
思巴得整合式呼叫中心平臺，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
u 功能完備高度集成：
系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。
u 分布式支持
實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。
u 一站式服務：
它是以一個特定號碼作為電話的接入號碼，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶接入界面，體現(xiàn)“一站式”服務。
l 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；
l 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的界面；
l 統(tǒng)一標準/統(tǒng)一業(yè)務：統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務質(zhì)量體系標準
u 低成本
從技術(shù)實現(xiàn)角度來看，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，這樣很多功能便可以通過軟件來實現(xiàn)，而且可以利用原有投資，節(jié)省了大量的投資費用，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。
u 擴展能力強
隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹慎，非常關(guān)注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。
開放式的第三方開發(fā)接口，便于客戶服務系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。系統(tǒng)應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發(fā)的能力，以適應未來的發(fā)展。
通信世界網(wǎng)
