呼叫中心物流企業(yè)服務(wù)致勝的利器

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù))、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴?wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版等行業(yè)以及政府部門(mén)也表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。下面以物流行業(yè)為例，描述呼叫中心技術(shù)提升物流行業(yè)信息化水平的巨大作用。

呼叫中心在物流行業(yè)的應(yīng)用

物流不僅僅是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的整合過(guò)程。目前物流行業(yè)的現(xiàn)狀是物流企業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理;物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門(mén)或電話;客戶的訂貨需求不能及時(shí)獲得和反饋;物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì);少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。
為解決由于信息傳遞不暢而導(dǎo)致的"成本高、效率低"的瓶頸問(wèn)題。越來(lái)越多的企業(yè)加快了信息化建設(shè)的步伐。第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、訂單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP，物流管理(LM)，SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步的應(yīng)用是，圍繞物流企業(yè)提供"服務(wù)"這個(gè)核心，將呼叫中心、電子商務(wù)、CRM技術(shù)相結(jié)合，這將對(duì)物流墓礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。
呼叫中心將電話、傳真、短信、Email， Web接入以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備自助下單、自助查單;還可以通過(guò)人工座席受理業(yè)務(wù)、派發(fā)工單配送，與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體，隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù);并能通過(guò)外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。而且，外呼電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的支持會(huì)更深入挖掘市場(chǎng)潛力，提高企業(yè)底利能力。
以呼叫中心為接入的信息交換平臺(tái)，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，還可以做到長(zhǎng)距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而在滿足客戶孺求的前提下，實(shí)現(xiàn)合理的庫(kù)存、運(yùn)輸、配送方式，給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。
基于電子商務(wù)平臺(tái)以及廣域網(wǎng)絡(luò)，物流配送中心可以通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉(cāng)庫(kù)資源信息、運(yùn)輸資源信息、人力資源信息等。同時(shí)配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動(dòng)定位系統(tǒng)、內(nèi)部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實(shí)現(xiàn)從接收客戶的訂單到生產(chǎn)(包裝)、出庫(kù)、運(yùn)輸、單品配送的全程計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控。
整個(gè)物流過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)往往分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的訂貨需求，進(jìn)行車(chē)輛的調(diào)度管理、庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。而呼叫中心發(fā)揮了重要作用，它和電子商務(wù)、CRM技術(shù)有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將迫布在各地的物流中心與客戶聯(lián)接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

實(shí)際應(yīng)用案例

下面以深圳市成興業(yè)國(guó)際運(yùn)輸有限公司（順豐速運(yùn)）為例，介紹呼叫中心在物流企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用及帶來(lái)的效益。
須豐速運(yùn)成立于1993年，目前已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的快件服務(wù)。公司在全國(guó)范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)建設(shè)呼叫中心，順豐速運(yùn)達(dá)到了受理客戶的接單請(qǐng)求、查單服務(wù)、客戶信息管理等目的，從而提高了經(jīng)營(yíng)效率，降低了成本。呼叫中心不僅是順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對(duì)利潤(rùn)的產(chǎn)生有直接的支持。
順豐速運(yùn)呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖1所示。

圖1－呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

1、業(yè)務(wù)功能
自助下單、查單：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7×24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號(hào)碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。
人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。
信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息。
投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見(jiàn)處理、問(wèn)題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國(guó)對(duì)應(yīng)的資任部門(mén)。
電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明。
傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量;座席可在線發(fā)送傳真。實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本。
外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理。
2、呼叫中心發(fā)揮的作用
提高了話務(wù)承受量及接通率話務(wù)承接量由以前的4萬(wàn)次/天提高到7萬(wàn)次/天，接通率提高到了97％，從而大大提高了呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。
統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種梁道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)真正加強(qiáng)銷(xiāo)售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話惟一、訂單處理統(tǒng)一。
強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量;座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本;增加了外撥調(diào)查問(wèn)卷系統(tǒng)，可提高客戶滿意度。
完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)(訂單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理)的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。
堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶信息和服務(wù)記錄，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，支持運(yùn)營(yíng)管理，并支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

呼叫中心在物流行業(yè)發(fā)展的前景

目前物流行業(yè)的信息化發(fā)展現(xiàn)狀是：
1、大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少。
2、信息系統(tǒng)功能主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)
需要重點(diǎn)考慮。
3、在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為墓礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段。
在物流行業(yè)目前的信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡(luò)渠道，以電子商務(wù)平臺(tái)作為更高級(jí)別的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐，以CRM技術(shù)為進(jìn)行客戶管理、分析決策、優(yōu)化流程的手段，整合傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng)，將會(huì)是一個(gè)更加寬廣的市場(chǎng)。