科技發(fā)展日新月異，除了提供電信和信息供應(yīng)商給最終消費(fèi)者越來(lái)越多的信息渠道，也增加了消費(fèi)者和供應(yīng)商以及企業(yè)之間為了完成銷售和服務(wù)流程的溝通渠道。企業(yè)為了提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和借由提升服務(wù)滿意度以增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，無(wú)不想方設(shè)法的突出自身的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，而提供多媒體多渠道接入的實(shí)時(shí)客戶服務(wù)已經(jīng)是與國(guó)際接軌，而且無(wú)法回頭的唯一道路。
從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)看，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是為了達(dá)到客戶滿意度極大化，客戶衡量滿意度除了咨詢或問(wèn)題本身得到圓滿完整的解決之外，還要能夠快速回應(yīng)，快速回應(yīng)里面又可以分成幾個(gè)層面，一個(gè)是座席員對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的熟悉，一個(gè)是客戶能夠按照他的偏好習(xí)慣或是條件來(lái)選擇接入渠道，包括語(yǔ)音電話，攝像電話（傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)），短信息，電郵，聊天室，VOIP和網(wǎng)頁(yè)協(xié)同。同時(shí)為了達(dá)到集中管理的整體效率最佳化，呼叫中心信息平臺(tái)必須要能夠同時(shí)處理多渠道接入并且統(tǒng)一集中處理排隊(duì)，座席員則經(jīng)過(guò)技能虛擬分組之后，依序接待各個(gè)不同渠道傳送過(guò)來(lái)的客戶服務(wù)要求。
現(xiàn)行各行業(yè)使用者及IT廣為采用的方式是使用軟件中間件來(lái)作為這個(gè)控制平臺(tái)，這樣對(duì)于現(xiàn)有的呼叫中心管理機(jī)制影響最小，座席員只需培訓(xùn)新的技能，在軟件上面修改其技能分組就可以啟用干活，數(shù)據(jù)管理和報(bào)表只需要針對(duì)新增的渠道加以區(qū)別就可以和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)整合。對(duì)IT單位而言，可以達(dá)到集中管理統(tǒng)一介面，也不需要增加過(guò)多不當(dāng)?shù)脑O(shè)備投資和管理工作。在未來(lái)如有更新的接入渠道，也無(wú)需擔(dān)心現(xiàn)有投資和軟件設(shè)備被淘汰，只要軟件妥善維護(hù)和升級(jí)即可達(dá)到充分利舊與未來(lái)新科技無(wú)縫接續(xù)。
億迅（中國(guó)）軟件有限公司 大中華區(qū)總裁 張佑佶
