客戶服務(wù)是一種人對(duì)人的良心事業(yè),除了少數(shù)可量化的績(jī)效指標(biāo)之外,其它大部分是比較難衡量的質(zhì)量指標(biāo),尤其是呼叫中心處理產(chǎn)生的都是語音通話,其質(zhì)量管理只能做事后抽查,無法對(duì)已產(chǎn)生的對(duì)話回收再生產(chǎn)。所以如何驗(yàn)證好的客服人員資質(zhì)、招募及培訓(xùn)、晉升及獎(jiǎng)懲、溝通及導(dǎo)正、協(xié)助生涯規(guī)劃將人員素質(zhì)保持在一個(gè)相對(duì)高的境界,是客戶服務(wù)最基本最重要的指標(biāo)。同時(shí)客戶服務(wù)常常是365 x 24 x 7恒常無停歇的運(yùn)作,這種高服務(wù)水平的操作方式對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定及可操作性以及座席人員的輪班及質(zhì)量控管而言,都造成管理階層相當(dāng)大的壓力。尤其是大規(guī)模的呼叫中心動(dòng)輒上百或上千人,要顧及座席人員的輪班時(shí)間需求又要考慮管理者對(duì)生產(chǎn)力的要求,魚與熊掌往往很難兼顧,所以人性化的管理對(duì)排班人員來說可以用兩句話來描述,“好排的班不好上,好上的班不好排”。
在運(yùn)營管理里面又一個(gè)很重要的觀念,就是“不要做不能追蹤評(píng)估的事情” (If you can't track it, don't do it),業(yè)務(wù)或服務(wù)流程是一種“事情”,如何追蹤評(píng)估呢?而且是在大量的業(yè)務(wù)流量為前提下進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估。業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流在此必須結(jié)合,也就是業(yè)務(wù)流體現(xiàn)于數(shù)據(jù)流,然后讓自動(dòng)化流程控管程序一并處理前臺(tái)座席人員所需的應(yīng)用接口以及管理者所需的績(jī)效報(bào)表,而且也可以在這個(gè)自動(dòng)化流程上實(shí)現(xiàn)簽核參數(shù)控制(approval process via parameter control),對(duì)金融業(yè)嚴(yán)格的內(nèi)控要求而言,更可發(fā)揮效能的提升。