Call Center（呼叫中心）最初起源于熱線電話，隨著商業(yè)與技術(shù)的發(fā)展，它逐漸超越了原來那種售后服務(wù)中心、故障處理臺的概念，正在成為現(xiàn)代企業(yè)了解和把握客戶需求最有效的工具。
在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并以每年20%的速度增長。在全球，由呼叫中心促成的年銷售額達(dá)6500億美元。而在國內(nèi)，廣泛應(yīng)用呼叫中心的時機(jī)也已成熟--首先，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過1690萬，電話用戶更是數(shù)以億計(jì)，這些消費(fèi)者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；其次，隨著“以客戶為中心”成為幾乎所有企業(yè)的共識，及時了解客戶需求成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，而呼叫中心正為企業(yè)與客戶的溝通提供了最佳平臺。這些時機(jī)的成熟促使呼叫中心從電信、郵政、銀行等少數(shù)幾個領(lǐng)域正快速滲透到各個行業(yè)。
2000年國內(nèi)的呼叫中心座席相比1999年增長了142%，達(dá)到16000個。國內(nèi)提供呼叫中心設(shè)備、服務(wù)或解決方案的供應(yīng)商也已有百家之多，但超過一半以上的市場份額都由朗訊、北電、惠普、華為、IBM等巨頭掌握，他們的解決方案側(cè)重點(diǎn)各有不同，其中惠普咨詢事業(yè)部所提供的e@CallCenter全面解決方案則以其先進(jìn)的技術(shù)和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)贏得了眾多用戶的好評。
超越不只e點(diǎn)點(diǎn)
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)不滿足于僅僅通過語音訪問呼叫中心，他們理想中的呼叫中心需要具備使用一套公用業(yè)務(wù)規(guī)則管理多種媒體類型的能力、準(zhǔn)確報(bào)告呼叫中心活動的能力、提取歷史信息以支持業(yè)務(wù)決策的能力以及分配呼叫中心資源以實(shí)時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化的能力……這些要求的形成和以Internet為核心的信息技術(shù)的發(fā)展使e-Call Center的出現(xiàn)成為必然。
所謂e-Call Center，就是指基于Internet實(shí)現(xiàn)的呼叫中心。相比傳統(tǒng)的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web Chat在內(nèi)的更多種交互溝通方式。而惠普咨詢所提供的e@CallCenter全面解決方案更是應(yīng)用了多種先進(jìn)技術(shù)，它將企業(yè)的電話基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。在此，我們對惠普的e-Call Center解決方案加以介紹，以使用戶了解如何選擇不僅適合其當(dāng)前需求、而且能夠帶動其業(yè)務(wù)發(fā)展并滿足日后業(yè)務(wù)發(fā)展需求的呼叫中心解決方案。
HP e@CallCenter包括一個服務(wù)器及相應(yīng)的管理軟件、座席軟件、決策管理系統(tǒng)軟件以及應(yīng)用設(shè)計(jì)軟件等主要部件。
●HP e@CallCenter資源管理器
用戶與呼叫中心的交互過程將決定他們是否繼續(xù)成為您的用戶，因而花在用戶身上的每一秒鐘都是有價(jià)值的。HP e@CallCenter資源管理器采用了全面交互管理? (TIM?)解決方案，能夠?qū)M(jìn)入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯(lián)系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進(jìn)行路由、通告、告警和提升。同時，它還提供了一整套綜合的歷史報(bào)告、決策支持、管理和資源分配工具，能夠不間斷地監(jiān)控呼叫中心和統(tǒng)計(jì)信息。應(yīng)用HP e@CallCenter資源管理器，可以對本地和遠(yuǎn)程座席代表所處理的交互進(jìn)行跟蹤、報(bào)警和報(bào)告，包括每個代表接受了多少個交互、與誰交互、多長時間、有何原因等關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從而幫助管理人員做出正確決策--采取何種措施以促進(jìn)對交互更有效的處理。
●座席軟件（HP e@CallCenter Agent）
由于采用了惠普獲得專利的可視多媒體隊(duì)列和呼叫者預(yù)覽功能，用戶的姓名、他們呼叫的理由、以及他們所采用的交互方式都可形象化地顯示在座席工作站的隊(duì)列中。座席代表一旦選擇一個用戶，就會彈出一個窗口，在保持用戶在線的同時，座席代表可以預(yù)覽數(shù)據(jù)庫信息--包括用戶帳號的重要程度、優(yōu)先級別、排隊(duì)時間的長短、以前與該用戶交流的代理姓名、以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的其它信息，座席代表可綜合考量這些信息，而不是按照先到先服務(wù)的原則，來選擇用戶。如果呼叫者由于等待時間太長或被中斷而掛斷電話，系統(tǒng)則把該呼叫放置到單獨(dú)的廢棄呼叫隊(duì)列，座席代表可以使用廢棄回呼功能進(jìn)行回呼。HP e@CallCenter Agent除了可以處理電話、web、email、語音信息等各種交互，它還可以實(shí)現(xiàn)整個過程的自動化，因此任何定單、支持電話或一般性的查詢，都可以在另外的時間向用戶確認(rèn)，只需幾秒鐘時間；并且座席代表只需從桌面輕擊鼠標(biāo)，即可定制生成信函、傳真或電子郵件。
●決策管理系統(tǒng)（HP e@CallCenter Decision Manager）
全面的呼叫中心管理報(bào)告使管理人員能夠清楚地了解呼叫中心的工作情況、網(wǎng)絡(luò)、資源及人員運(yùn)行情況，從而提高呼叫中心的運(yùn)營水平。HP e@CallCenter Decision Manager是目前可用的最全面的呼叫中心報(bào)告系統(tǒng)，它為呼叫中心管理人員提供了有關(guān)用戶交互過程每個步驟的記錄。有了它，您可以看出交互如何得到有效處理、資源如何部署，并輕松抓住提高呼叫中心效率的機(jī)會。由于HP e@CallCenter的軟件包通過單一的控制即可進(jìn)行電子郵件、傳真、Web和語音聯(lián)系，因此HP e@CallCenter Decision Manager使您通過一份報(bào)告，即可查看和分析有關(guān)交互的所有信息，而無需為來自互不相同的獨(dú)立系統(tǒng)的報(bào)告互相協(xié)調(diào)。您還可通過檢查Web聯(lián)系點(diǎn)追蹤可能表示企業(yè)關(guān)鍵區(qū)域故障點(diǎn)的服務(wù)問題。HP e@CallCenter Decision Manager可按小時、班、日、月或您定義的周期，及時、準(zhǔn)確地提供有關(guān)中心總體性能的信息。HP e@CallCenter提供了從任何Web瀏覽器訪問報(bào)告的功能。此外HP e@CallCenter還提供了預(yù)定報(bào)告的功能。在與用戶進(jìn)行聯(lián)系時，您可以收集大量的相關(guān)數(shù)據(jù)，HP e@CallCenter Decision Manager可幫助您從這些數(shù)據(jù)中發(fā)掘關(guān)于用戶及企業(yè)的有價(jià)值的信息。
●應(yīng)用設(shè)計(jì)器
HP e@CallCenter應(yīng)用設(shè)計(jì)器基于圖形用戶界面（GUI）環(huán)境，便于使用者開發(fā)和定制商業(yè)程序自動化呼叫流程。用戶可以在圖形界面上直接拖放用以表示電話事件的圖標(biāo)，然后在圖標(biāo)之間畫線，即可輕松完成交互式呼叫流程腳本的開發(fā)。
HP e@CallCenter應(yīng)用設(shè)計(jì)器提供了可視菜單，您可從已有的菜單項(xiàng)中進(jìn)行選擇，或者創(chuàng)建新的菜單項(xiàng)。系統(tǒng)變量、自定義變量、提示、預(yù)定義例程和隊(duì)列都顯示在易用的菜單中，這些菜單還提供了對菜單項(xiàng)、類型及其他重要信息的描述。例如，用于某些電話事件的部分圖標(biāo)需要賦值或變量，而具體的問候或提示菜單則可以簡化此類任務(wù)。
●電子郵件管理應(yīng)用
HP e@CallCenter的電子郵件管理應(yīng)用具有一個統(tǒng)一的機(jī)制，可以混合、優(yōu)先化電子郵件，并可將電子郵件信息升級到聯(lián)系中心內(nèi)所有的用戶交互流中，使呼叫中心的管理人員能夠獲取詳細(xì)介紹所有往來電子郵件活動的報(bào)告，如：排隊(duì)時間、應(yīng)答時間、處理量等；使其能夠準(zhǔn)確了解呼叫中心的工作量與工作內(nèi)容，從而深入透視呼叫中心的活動和趨勢。此外，它還可預(yù)先發(fā)送自動應(yīng)答信息；對每一封由呼叫中心處理的電子郵件生成全程報(bào)告，并可基于web發(fā)布；對各種類型媒體提供動態(tài)、實(shí)時的資源配置，從而提高管理效率，降低總擁有成本。
●Web交互管理應(yīng)用
HP e@CallCenter使用戶可能通過web聊天、瀏覽、Web回呼及其它各種形式的web合作，預(yù)定公司呼叫中心的代理人。這些web交互與呼叫中心的全體交互無縫混合，使代理程序可以同時處理電子郵件、web聊天、web回呼、語音呼入和呼出、語音郵件、以及傳真交互。
靈活、可定制的商業(yè)規(guī)則允許確定電子郵件的路由（基于技能，由數(shù)據(jù)導(dǎo)向）與優(yōu)先級，并根據(jù)需要提升基于代理程序和自我服務(wù)的交互（例如創(chuàng)建事故單或銷售記錄）優(yōu)先級。HP e@CallCenter 為聯(lián)系中心處理的每個Web交互提供全程報(bào)告，并具有基于Web的發(fā)布功能。
HP e@CallCenter的Web 管理應(yīng)用可以與大部分的因特網(wǎng)防火墻和代理服務(wù)器配置合作實(shí)現(xiàn)，在與企業(yè)web服務(wù)器和用戶的web瀏覽器接口時，采用常見的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（例如CGI，HTML，Java，JavaScript等），有助于保證兼容性，維護(hù)安全性。使用標(biāo)準(zhǔn)接口（例如ODBC，OLE，COM，DDE等）與企業(yè)數(shù)據(jù)庫和桌面CRM應(yīng)用進(jìn)行交互，促進(jìn)了智能化的路由選擇和“屏幕彈出”。
通過以上介紹，我們可以看到HP e@CallCenter的獨(dú)到之處在于：
▲它完全脫離了對交換機(jī)的依賴和支持
HP e@CallCenter可利用模擬、數(shù)字或CTI與任何交換機(jī)連接（PBX，ACD或中心局）。
▲可與外部系統(tǒng)互操作
通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和訪問方法，包括ODBC、OLE、DDE、HLLAPI以及編程接口，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可與任何數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用程序進(jìn)行交換。
▲可對通訊方法進(jìn)行配置
HP e@CallCenter使用可定制的優(yōu)先權(quán)和升級策略對交互進(jìn)行管理，并分發(fā)給座席。它利用可配置的報(bào)警避免視覺和聲音提示，或者觸發(fā)任何可通過程序控制的動作。
▲高度集成
HP e@CallCenter通過所支持的IVR、路由選擇、排隊(duì)處理、語音信息、以及語音錄制功能，可在產(chǎn)品范圍內(nèi)，對從起點(diǎn)到終點(diǎn)的交互進(jìn)行管理；另一方面，它還可利用與外部系統(tǒng)的互用性為這些功能提供支持。
▲系統(tǒng)分塊
HP e@CallCenter通過使用排隊(duì)、排隊(duì)組及工作組，可按邏輯分組來顯示、管理和跟蹤用戶及交互。
▲靈活的多層次容錯能力
HP e@CallCenter系統(tǒng)支持多種不同的配置，能夠?qū)崿F(xiàn)不同層次的容錯和恢復(fù)，從磁盤鏡像到系統(tǒng)故障處理，乃至真正冗余的穩(wěn)定計(jì)算。
▲無縫、綜合的交易數(shù)據(jù)收集
呼叫中心的數(shù)據(jù)被收集和共享，以便提供卓有成效的資料，為行政、經(jīng)營和管理層次上最優(yōu)秀的營業(yè)實(shí)踐提供支持。通過全面支持的Crystal Reports?接口，用戶可以進(jìn)行報(bào)告預(yù)定、Web發(fā)布，并使得內(nèi)容和圖像的完全定制成為可能，同時滿足管理的需要。
e觸即發(fā)
在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的業(yè)務(wù)可以延伸到每部電腦或電話上，而呼叫中心作為企業(yè)與用戶互動交流的平臺，恰可成為這種業(yè)務(wù)延伸的最佳載體。此外，呼叫中心與CRM、電子商務(wù)的結(jié)合使企業(yè)能夠基于呼叫中心提供多種多樣的增值業(yè)務(wù)，使其從服務(wù)中心最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤中心。
未來的e-Call Center將與WAP技術(shù)、自動語言識別技術(shù)（ASR）相結(jié)合，從而把呼叫中心用戶擴(kuò)大到擁有WAP手機(jī)的移動用戶群，使他們成為呼叫中心的新用戶。目前ASR技術(shù)進(jìn)步很快，尤其在它的一個研究分支--文本轉(zhuǎn)換成語音（Text To Speech）技術(shù)領(lǐng)域，國外已有不少公司做出了成果。另外，將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（Data Warehouse）應(yīng)用于e-Call Center有助于建立高效的決策系統(tǒng)，因而國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。除此之外，多媒體技術(shù)與e-Call Center的融合也將越來越為普遍--正是看到這多種技術(shù)融合的必然趨勢，惠普現(xiàn)正致力于建立包含WAP、電子郵件、傳真、語音通信、交互式電視等各種通信方式的泛工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以幫助企業(yè)客戶把握電子商務(wù)時代的巨大商機(jī)。
