“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
一、客戶服務(wù)概況
“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
客戶服務(wù)中心充分的利用電信資源與計算機(jī)技術(shù)有機(jī)統(tǒng)一結(jié)合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。
二、方案選擇
1.建立一個獨(dú)立的基于語音卡式的呼叫中心，這種呼叫中心已經(jīng)在許多行業(yè)得到應(yīng)用，運(yùn)行穩(wěn)定，功能強(qiáng)大，可以滿足各種客戶的特殊要求，因為很多功能是通過軟件來實現(xiàn)的，功能可以做的很強(qiáng)大。在熱線服務(wù)人員數(shù)目少于100時，這種方式是最適合的呼叫中心的選擇方案。性價比很高。
2.普通交換機(jī)方式。比如在貴公司的交換機(jī)基礎(chǔ)上建立一個呼叫中心。這種方式可以實現(xiàn)的功能有限，只能實現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能，而對于每個分機(jī)的狀態(tài)無法判別，也無法實現(xiàn)分機(jī)的平均分配，各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個簡單的電話系統(tǒng)。
3.可編程的交換機(jī)。比如AVAYA，NORTEL等大型交換機(jī)，這種交換機(jī)功能很強(qiáng)大，可以編程得到每個分機(jī)的狀態(tài)，也可以控制每個分機(jī)，從而完成各種復(fù)雜的應(yīng)用，但是價格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價往往在幾十萬到幾百萬。 根據(jù)我們所做客戶的經(jīng)驗，一般在100部分機(jī)以內(nèi)，推薦使用語音卡式呼叫中心。
下面以語音卡式呼叫中心為例做詳細(xì)說明。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1 客戶服務(wù)中心工作過程
客戶服務(wù)中心是集語音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)，如上圖所示客戶服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備訪問客戶服務(wù)部，客戶根據(jù)自動語音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。
1. 客戶選擇了自動語音服務(wù)，自動語音應(yīng)答（IVR）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文本語音轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。
2. 客戶的請求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動傳真服務(wù)，回復(fù)傳真。
3. 自動語音/傳真服務(wù)無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
3.2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。
1. 客戶端
客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。
2. 呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
3. 坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席人員多使用耳機(jī)，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦，這就是呼叫中心廣泛流行的軟電話。
4. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：
語音的錄制，語音文件的編輯與修改；
系統(tǒng)流程的編輯與修改；
傳真文件的編輯與修改；
客戶訪問的統(tǒng)計與分析；
業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時間統(tǒng)計；
對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；
中心數(shù)據(jù)庫管理；
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。
5. 中心數(shù)據(jù)庫
中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。根據(jù)不同行業(yè)客戶服務(wù)的要求不同進(jìn)行定制，能更好地滿足各類客戶的不同需求。
四、系統(tǒng)功能
4.1自動語音應(yīng)答（IVR）
自動語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speech）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。
本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。
4.2智能選擇座席
自動呼叫分配系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)部中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
4.3自動傳真功能（IFR）(可選功能)
自動傳真?？蛻艨梢酝ㄟ^電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
電腦傳真。如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
4.4人工座席應(yīng)答（三方通話）
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。
4.5電話錄音系統(tǒng)
將所有打入打出電話自動記錄下來，包括時間、電話號碼、談話內(nèi)容等，可以自動回放查聽，從而有效了解管理人工坐席的服務(wù)質(zhì)量，也可以得到有效的證據(jù)，從而避免與客戶的不必要糾紛。
4.6電話留言系統(tǒng)
當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽用戶的要求，及時給客戶答復(fù)，從而高效的滿足客戶要求，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.7來電號碼的顯示（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出
業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機(jī)上，方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。
4.8客戶資料的電腦查詢與錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
4.9查詢統(tǒng)計
需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
4.10預(yù)留電子商務(wù)處理接口
系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過客戶服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。
五、客戶服務(wù)中心流程
綜上所述，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個信息入口點和反饋跟蹤點。尤其是通過與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，對收集的信息加工整理并做出反應(yīng)，使得企業(yè)離客戶越來越近，增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化，為企業(yè)的發(fā)展和壯大提供了必要的基礎(chǔ)。
來源：eNet硅谷動力
