集成呼叫中心助制藥企業(yè)跨地區(qū)IT管理

隨著IT服務(wù)管理被越來越多的中國企業(yè)接受和運(yùn)用，如何實(shí)現(xiàn)新引入的先進(jìn)IT服務(wù)管理套件和企業(yè)原有IT故障處理系統(tǒng)，如Call center之間的集成，成為了困擾CIO們的難題。諾和諾德（中國）制藥有限公司在提升企業(yè)IT服務(wù)管理水平的過程中就遇到了這樣的問題。

諾和諾德（中國）制藥有限公司作為集生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的全球制藥企業(yè)，自1994年進(jìn)入中國以來，已相繼在天津、上海、廣州、沈陽、武漢、濟(jì)南以及香港設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，目前擁有員工一千多名。諾和諾德（中國）制藥新近選擇了BMC旗下的Remedy IT服務(wù)管理套件，以提升服務(wù)、降低成本并增加業(yè)務(wù)價(jià)值。

BMC旗下的Remedy IT服務(wù)管理套件能夠使企業(yè)自動管理內(nèi)部和外部的服務(wù)、支持流程，并將其與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合，從而不斷提升企業(yè)和管理效率，降低管理成本。Remedy IT服務(wù)管理套件在中國得到了廣泛的關(guān)注和認(rèn)同，越來越多的企業(yè)將其運(yùn)用到企業(yè)的管理中來并與企業(yè)現(xiàn)在的管理系統(tǒng)相結(jié)合。

諾和諾德（中國）制藥首先將Remedy產(chǎn)品應(yīng)用到企業(yè)的Case管理系統(tǒng)中。利用Remedy與現(xiàn)有的IT熱線系統(tǒng)共同對全國的分支機(jī)的IT服務(wù)進(jìn)行管理，大大提高了企業(yè)對IT服務(wù)管理的效率并有效的降低了成本。

但由于Remedy與IT熱線系統(tǒng)分離，IT Helpdesk支持人員接聽電話后，需要手工將case處理記錄錄入Remedy系統(tǒng)。如果Remedy能夠與現(xiàn)有call center系統(tǒng)相結(jié)合，就能進(jìn)一步提升企業(yè)的管理效率，降低成本。

北京恒泰寰宇科技有限公司作為BMC中國區(qū)合作伙伴，利用自主研發(fā)的呼叫中心平臺系統(tǒng)，順利的完成了與諾和諾德（中國）制藥已經(jīng)部署的 Remedy 系統(tǒng)的連接，解決目前的熱線系統(tǒng)與Case系統(tǒng)分離的問題。此次，恒泰寰宇不僅為企業(yè)解決了熱線系統(tǒng)與Case系統(tǒng)分離的問題，還進(jìn)一步為企業(yè)完善了現(xiàn)有的熱線系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了來電排隊(duì)、設(shè)定優(yōu)先級、通話錄音等功能，并可以對呼叫量、互損率、Case時(shí)間分布等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管理。

諾和諾德的IT部門負(fù)責(zé)人龔先生表示:”恒泰寰宇公司解決了一個(gè)困擾我們多年的難題,將Remedy與現(xiàn)有call center系統(tǒng)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了我們企業(yè)的管理效率，有效的降低了成本?！?/P>