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變化是美麗的—記三一集團“工作日志管理”模塊開發(fā)
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　　從2004年著手創(chuàng)建首家工程機械行業(yè)呼叫中心開始，三一重工客戶服務信息化建設工作已走過了五個年頭。五年中，客服系統(tǒng)已由之前的Baan系統(tǒng)升級為更專業(yè)和更具企業(yè)特色的CSM系統(tǒng)，規(guī)模也從當初三五人的呼叫中心上升為現(xiàn)在的集團化的調度中心，一路走來，客服工作不斷創(chuàng)新，不斷超越自我，矢志于“超越客戶期望、超越行業(yè)標準”。

　　也正是因為客服工作中的不斷超越，在繼CSM系統(tǒng)已具服務管理、技術支持、短信、報表、回訪、數(shù)據(jù)管理、誠信檔案等功能的基礎上，公司再次將“工作日志管理”模塊納入系統(tǒng)開發(fā)，為廣大駐外服務將士提供電子化的日志管理平臺，于細微處規(guī)范服務工作。

　　“工作日志”，顧名思義，即為服務工程師的電子日記，其內容囊括工程師當日完工訂單（由系統(tǒng)自動采集服務工程師當日報完工的預驗收、開機、主動、巡檢、技改訂單數(shù)）、當日（當月累計）配件銷售回款、當月重點工作及完成情況、培訓記錄、客戶遺留問題、客戶建議、需總部支持或改進建議等多方面。

　　在工作日志的填寫過程中，其“重點工作”由服務助理根據(jù)公司總部下達的各類指示與要求，并結合分公司的實際情況，協(xié)助服務經(jīng)理制定得到的；而服務工程師只需按照自己的實際工作情況填寫工作情況即可，日志中的重點工作系統(tǒng)會自動采集服務助理錄入的數(shù)據(jù)信息。為使系統(tǒng)更具人性化，避免服務工程師因工作繁忙或其他原因沒有填寫工作日志，系統(tǒng)會定時自動觸發(fā)一條短信至其移動電話號碼，提醒服務工程師及時填寫當日工作日志。與此同時，為實現(xiàn)信息流的有效傳遞，系統(tǒng)對于服務工程師提交的每一條工作日志，均會自動流轉到服務經(jīng)理處進行查閱、審核，便于服務經(jīng)理及時了解服務人員的工作動態(tài)與服務需求。而對于總部人員而言，只需設置相應權限，即可任意瀏覽、查閱各服務分公司的工作情況。當然，工作日志管理還可提供相應的報表數(shù)據(jù)，為量化員工績效管理提供參考依據(jù)。

　　如果說每一次客戶需求形成的是一個量化、可執(zhí)行的訂單，那么，每一條工作日志，記錄的則是服務工程師在這一條條訂單執(zhí)行過程中的辛勤付出與客戶給予我們的信任，也正是因為有了客戶的信任，有了服務工程師的理解與支持，我們的客服工作必將在“服務是核心競爭力”的土壤之上綻放璀璨的花朵！

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