1.解決方案
1.1.中小企業(yè)呼叫中心方案
針對中小企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)特點(diǎn)：簡單易用、性價(jià)比高、建設(shè)周期短等，simperfect推薦采用CC水晶呼來構(gòu)建中小企業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目，通過簡單的配置，即可為中小企業(yè)提供包括應(yīng)用業(yè)務(wù)在內(nèi)的呼叫中心完整的解決方案。
CC水晶呼單獨(dú)組網(wǎng)
CC水晶呼單獨(dú)組網(wǎng)示意圖
CC水晶呼單獨(dú)組網(wǎng)，對外接運(yùn)營商的電話線，對內(nèi)接分機(jī)線，組網(wǎng)說明如下：
•CrysCall Server：CrystalCall水晶呼的核心設(shè)備，完成電話呼叫控制、呼叫排隊(duì)、座席彈屏等一系列功能。
•客戶代表組：受理客戶電話的服務(wù)人員，包括接待前臺(tái)、銷售人員、售后服務(wù)人員等等，客戶代表組通過電話和對應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。
產(chǎn)品接口說明如下：
1.外線模塊接口：即與電信外線連接的接口
2.內(nèi)線模塊接口：即與內(nèi)部分機(jī)電話連接的接口，并可以為分機(jī)分配內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼
3.RJ-45標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)接口：局域網(wǎng)接口，用于系統(tǒng)組網(wǎng)，與坐席的電腦組成內(nèi)部局域網(wǎng)
4.短信SIM卡接口：將購買的SIM卡插入其中，完成短信的收發(fā)
5.USB接口：與專用備份U盤連接，對所有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行定時(shí)備份
與辦公PBX融合組網(wǎng)
CC水晶呼與辦公PBX融合組網(wǎng)示意圖
CC水晶呼支持與辦公PBX語音交換機(jī)融合組網(wǎng)，辦公PBX完成辦公語音交換的功能，CC水晶呼完成客戶服務(wù)的受理，組網(wǎng)說明如下：
•CC水晶呼與辦公PBX之間的連接線可以是E1中繼線或普通模擬線；
•把需要頻繁與客戶聯(lián)系的分機(jī)接入CC水晶呼的內(nèi)線，作為客戶代表組的服務(wù)座席；
•客戶代表組的服務(wù)座席與原有的辦公組之間的分機(jī)電話可以任意相互撥打。
1.2.中大型呼叫中心方案
針對中大型呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)需求：支持大話務(wù)量呼叫、平臺(tái)靈活可靠性，可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活定制等特點(diǎn)，simperfect推薦采用BasicCall呼叫中心中間件來構(gòu)建中大型的呼叫中心項(xiàng)目，可根據(jù)項(xiàng)目需求靈活選擇硬件交換機(jī)、IVR和錄音的組網(wǎng)方案。
BasicCall提供呼叫中心平臺(tái)各種基礎(chǔ)功能，包括CTI、ACD、IVR、錄音、統(tǒng)計(jì)、運(yùn)營管理等模塊，豐富了運(yùn)營輔助功能，簡化了維護(hù)工作。
系統(tǒng)設(shè)備組成說明：
•CTI交換機(jī)：作為全網(wǎng)的語音呼叫接入控制設(shè)備，提供全網(wǎng)呼叫處理和信令接續(xù)，共同完成系統(tǒng)話務(wù)的接續(xù)、控制等；并提供相應(yīng)的線路與 PSTN、IVR服務(wù)器和座席連接。BasicCall支持avaya、阿爾卡特等主流交換機(jī)。
•CTI/ACD服務(wù)器：是呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅通過CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。
•IVR/IFR服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動(dòng)信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動(dòng)語音導(dǎo)航、自動(dòng)語音查詢、按鍵選擇等功能。同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
•數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。業(yè)務(wù)少時(shí)可與CTI服務(wù)器共用一臺(tái)機(jī)器。
1.3.辦公與呼叫中心混用應(yīng)用方案
現(xiàn)在的呼叫中心建設(shè)更多是在企業(yè)中的應(yīng)用，對于企業(yè)來說，很少有單純性的座席，更多是企業(yè)辦公和呼叫中心混合的應(yīng)用，這種應(yīng)用一方面能夠最大化利用交換機(jī)，節(jié)省硬件投資；另一方面讓各部分人員溝通更便利，提高人員協(xié)同工作效率。針對這種情況，BasicCall推出辦公和交換機(jī)混合應(yīng)用方案：
在辦公和交換機(jī)混用的應(yīng)用方案中，BasicCall的獨(dú)特之處在于：客戶代表登陸座席軟電話后，其他辦公人員還可以撥打該客戶代表的辦公分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行呼叫。而在傳統(tǒng)的呼叫中心方案中，當(dāng)客戶代表登陸座席軟電話后，原來的辦公分機(jī)號(hào)碼是失效的，只能撥打座席工號(hào)進(jìn)行呼叫。BasicCall將兩者巧妙的結(jié)合在一起，讓客戶代表在辦公和呼叫中心之間無縫的切換。
1.4.高可靠呼叫中心系統(tǒng)方案
BasicCall雙機(jī)熱備交換機(jī)組網(wǎng)多用于座席數(shù)量較多或?qū)ο到y(tǒng)穩(wěn)定性要求較高的系統(tǒng)。這種高可靠性的組網(wǎng)對系統(tǒng)的各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行雙機(jī)備份，以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
1.4.1.雙機(jī)熱備份范圍
•CTI服務(wù)器 雙機(jī)熱備：正常情況下由主CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行，主備之間進(jìn)行消息的實(shí)時(shí)交互，當(dāng)主CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，立刻切換到備用CTI服務(wù)器，切換過程不影響目前正在進(jìn)行的通話。
•CTI link多鏈路備份：多條鏈路連接CTI服務(wù)器，任何一條鏈路出現(xiàn)問題都不影響系統(tǒng)。
•IVR服務(wù)器雙機(jī)備份、多臺(tái)機(jī)器負(fù)載分擔(dān)：兩臺(tái)以上IVR系統(tǒng)進(jìn)行負(fù)載分擔(dān)，兩臺(tái)IVR同時(shí)進(jìn)行工作，當(dāng)其中一臺(tái)IVR服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)將接管所有的工作。
•錄音服務(wù)器 N+1備份：錄音服務(wù)器中板卡的N＋1備份，平時(shí)有一塊空閑的板卡用于備份，當(dāng)其他板卡出現(xiàn)故障時(shí)，可將線路切換到空閑的備份板卡中
•數(shù)據(jù)庫服務(wù)器雙機(jī)備份：采用兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器雙機(jī)熱備份
1.5.多套呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)
BasicCall多系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)后使中心和分支機(jī)構(gòu)之間成為一體，統(tǒng)一面向客戶進(jìn)行服務(wù)。在中心與分支結(jié)構(gòu)之間的電話可以來回轉(zhuǎn)接，同時(shí)在電腦屏幕上同步顯示轉(zhuǎn)接過來的客戶信息。在中心能夠?qū)Ψ种C(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控。
1.5.1.組網(wǎng)圖
1.5.2.聯(lián)網(wǎng)說明
•語音本地受理：總部和分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立組網(wǎng)，總部和分支結(jié)構(gòu)的交換機(jī)可以不采用同一品牌的交換機(jī)，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運(yùn)行不依賴于網(wǎng)絡(luò)。
•語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結(jié)構(gòu)的人員進(jìn)行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡(luò)將電話外呼到分支結(jié)構(gòu)的座席進(jìn)行受理，同時(shí)在分支結(jié)構(gòu)的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
•數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，總部可以對分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
1.5.3.多系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢
•總部與各分部相互獨(dú)立，通話不依賴于IP網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障對呼叫中心沒有任何影響
•本地接入，本地服務(wù)，保留本地原有的號(hào)碼資源和客戶資源
•各地之間能夠?qū)崿F(xiàn)話路自動(dòng)溢出，異地電話轉(zhuǎn)移
•總部能夠?qū)λ械姆种C(jī)構(gòu)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析
1.6.總部和多點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)的組網(wǎng)
BasicCall和CrystalCall的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用多出現(xiàn)在總部和分支機(jī)構(gòu)中。在中心總部建設(shè)一套強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，在分支結(jié)構(gòu)建設(shè)獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，中心與各分支結(jié)構(gòu)之間聯(lián)網(wǎng)，中心能夠?qū)Ω鞣种ЫY(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。同時(shí)分支結(jié)構(gòu)能夠?qū)χ苯訐艽虮痉?wù)電話的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理，把所有的電話都納入呼叫中心的范疇，統(tǒng)一提供服務(wù)。實(shí)現(xiàn)總部和中心之間的“松散建設(shè)、緊密管理”。
1.6.1.物理組網(wǎng)
圖 3.1呼叫中心系統(tǒng)物理拓?fù)鋱D
1.6.2.組網(wǎng)說明
•語音本地受理：總部和分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立組網(wǎng)，總部和分支機(jī)構(gòu)都保留原有的電話號(hào)碼和原有的電信電話線，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運(yùn)行不依賴于網(wǎng)絡(luò)。
•語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結(jié)構(gòu)的人員進(jìn)行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡(luò)將電話外呼到分支結(jié)構(gòu)的座席進(jìn)行受理，同時(shí)在分支結(jié)構(gòu)的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
•數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，總部可以對分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
