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恒訊達(dá)公司協(xié)助上海公司搭建大型外包呼叫中心

現(xiàn)代呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇，使客戶在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面將起更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無(wú)法與銷售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。呼叫中心的典型例子有：基于“免費(fèi)電話”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的郵購(gòu)訂單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)以及飯店或旅行社預(yù)訂系統(tǒng)等。

　　呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息“了如指掌”的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫(kù)信息并對(duì)電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無(wú)需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。因此，呼叫中心的三個(gè)主要要素是：人、技術(shù)和工作處理。

　　呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準(zhǔn)確、親切的應(yīng)答服務(wù)。他們不了解，也不想了解作出應(yīng)答的是千百個(gè)服務(wù)座席中的哪一個(gè)，而這些服務(wù)座席都是由功能十分強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應(yīng)答，他可能想輸送信息給一個(gè)機(jī)構(gòu)，例如定購(gòu)單，或者利用電話進(jìn)入銀行系統(tǒng)進(jìn)行事務(wù)交易。另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫，他們也可以進(jìn)行呼叫，作為呼出呼叫中心應(yīng)用，例如：電話銷售、信貸資料收集、市場(chǎng)調(diào)研等。

　　廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司針對(duì)外包呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提出的基于HXD09為前端交換設(shè)備的整體解決方案建議。主要包括，系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和發(fā)展構(gòu)想，CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面。

1.總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　恒訊達(dá)外包呼叫中心系統(tǒng)，主要包括前端的自動(dòng)呼叫分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、坐席控制、錄音、傳真、多媒體等系統(tǒng)平臺(tái)子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護(hù)和管理系統(tǒng)以及對(duì)外的數(shù)據(jù)接口。

　　總體結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要，很多業(yè)務(wù)的操作需要通過內(nèi)部各個(gè)部門的實(shí)際操作完成，所以數(shù)據(jù)庫(kù)資源需要對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)開放一些相應(yīng)的接口和權(quán)限。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)操作的核心資源，需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。

2.CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)

　　根據(jù)外包呼叫中心初期建設(shè)需求，基于HXD09交換機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專用的局域網(wǎng)，也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，在網(wǎng)段上沒有特殊要求，局域網(wǎng)通過防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)。

3.業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

　　3.1.系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　外包業(yè)務(wù)系統(tǒng)是專門為了配合呼叫中心進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)處理而設(shè)計(jì)的一套業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，基于外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出符合自己需要的外呼業(yè)務(wù)，如電話營(yíng)銷、客戶回訪、用戶調(diào)查、客戶挽留等等。

　　系統(tǒng)設(shè)置了不同的角色，不同的角色登陸系統(tǒng)，會(huì)出現(xiàn)與該角色對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)畫面，方便不同角色相互配合開展業(yè)務(wù)。

　　3.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　3.3.業(yè)務(wù)邏輯

　　3.4.系統(tǒng)功能

　　3.4.1.系統(tǒng)組成

　　外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由三個(gè)管理工具及ASR終端軟件組成：
項(xiàng)目管理工具

問卷設(shè)計(jì)工具

報(bào)表輸出工具

ASR終端
　　項(xiàng)目管理工具主要提供給用戶進(jìn)行項(xiàng)目管理，幾乎一切管理功能都可以通過項(xiàng)目管理工具來(lái)進(jìn)行，包括客戶資料管理，產(chǎn)品管理，員工管理，進(jìn)度管理等等。

　　問卷設(shè)計(jì)工具提供給用戶設(shè)計(jì)自己的問卷，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)項(xiàng)目用到的應(yīng)答文稿，設(shè)計(jì)問卷可以存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)或文件中，問卷或項(xiàng)目設(shè)計(jì)好以后，可以通過項(xiàng)目管理工具加載到項(xiàng)目中。

　　報(bào)表輸出工具提供給用戶輸出項(xiàng)目相關(guān)的報(bào)表，系統(tǒng)內(nèi)置了多個(gè)報(bào)表的Excel模版文件，報(bào)表輸出工具自動(dòng)從當(dāng)前項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)，填充到Excel模版文件中生成新的Excel報(bào)表。用戶可以根據(jù)自己需要調(diào)整模版文件的版式，字體等外觀要素。

　　ASR終端，員工使用基于WEB的操作畫面進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

　　3.4.2項(xiàng)目管理功能

　　客戶資料管理
客戶資料導(dǎo)入

文本文件

Excel文檔

CRM數(shù)據(jù)庫(kù)

客戶資料分析

性別/年齡

職業(yè)/教育程度/收入

電話/手機(jī)/e-Mail/地址

入網(wǎng)時(shí)間

歷史業(yè)務(wù)記錄

資料更新維護(hù)

刪除

修改

客戶資料導(dǎo)出

文本

CRM數(shù)據(jù)庫(kù)
　　產(chǎn)品資料管理
類別/型號(hào)/價(jià)格

分類

銷售量統(tǒng)計(jì)

產(chǎn)品FAB

建立

使用率統(tǒng)計(jì)

產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)

建立

更新

使用率統(tǒng)計(jì)

基本FAB　

傳真/Email格式設(shè)計(jì)
　　服務(wù)方式管理
應(yīng)答文檔管理

設(shè)計(jì)答案

預(yù)估不同的答案

更新

與產(chǎn)品或問題相關(guān)聯(lián)

問卷設(shè)計(jì)管理

問卷設(shè)計(jì)

單選

多選

文本/金額/數(shù)字/日期/時(shí)間

答案設(shè)計(jì)

答案是否存儲(chǔ)

問卷關(guān)聯(lián)

產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)維護(hù)

顯示頻率調(diào)整

FAQ管理

添加

刪除

修改
　　現(xiàn)場(chǎng)管理
客戶資料分派

派組

派人

收回重派

時(shí)間警示

人員監(jiān)控/線路監(jiān)控

狀態(tài)監(jiān)控

監(jiān)聽

指導(dǎo)

線路資源警告

人員調(diào)配

自動(dòng)預(yù)撥控制

固定預(yù)撥方式

開發(fā)預(yù)撥

停止預(yù)撥

項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控

接觸率警示

成功率警示

銷售額警示

庫(kù)存及訂單跟蹤警示

信息簡(jiǎn)報(bào)管理

添加

刪除

有效時(shí)間

系統(tǒng)內(nèi)短信息廣播
　　項(xiàng)目管理
項(xiàng)目基本資料管理

項(xiàng)目進(jìn)度管理

項(xiàng)目屬性管理

指定項(xiàng)目關(guān)聯(lián)客戶

項(xiàng)目完成時(shí)間

項(xiàng)目報(bào)表管理

項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)表

員工業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表

業(yè)務(wù)量日?qǐng)?bào)表

業(yè)務(wù)量匯總報(bào)表

項(xiàng)目接觸率分析圖表

項(xiàng)目成功率分析圖表

ACD報(bào)表（通話時(shí)長(zhǎng)）
　　流程管理
流程設(shè)計(jì)

反饋信息分析總結(jié)

與外部系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與協(xié)作
　　人員管理
技能分組

語(yǔ)言

資歷

性別

年齡

個(gè)人績(jī)效核算

接觸率

成功率

業(yè)務(wù)量

考核、獎(jiǎng)罰與激勵(lì)
　　3.4.3問卷設(shè)計(jì)功能
問卷及應(yīng)答文稿

問卷設(shè)計(jì)功能

題目設(shè)計(jì)功能

問卷預(yù)覽功能

提交問卷
　　3.4.4報(bào)表
呼叫分布報(bào)表

呼叫結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)表

客戶資料報(bào)表

項(xiàng)目業(yè)務(wù)報(bào)表

客戶拒絕原因報(bào)表

業(yè)務(wù)成功率報(bào)表

項(xiàng)目屬性統(tǒng)計(jì)報(bào)表

問卷題目統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　3.4.5ASR終端
預(yù)覽外撥/自動(dòng)外撥

清單瀏覽，外撥

通話完畢自動(dòng)撥叫下一個(gè)客戶

應(yīng)答文稿使用

FAB/FAQ使用

知識(shí)庫(kù)使用

問卷使用及結(jié)果存儲(chǔ)

客戶資料更新

反饋信息錄入

個(gè)人進(jìn)度管理

客戶清單

接觸率/成功率

業(yè)務(wù)量

發(fā)送傳真、電子郵件

標(biāo)簽：宣城張掖和田新鄉(xiāng) 龍巖吉安南通來(lái)賓

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